Sem Parar revela que IA responde por 65% da recuperação via assessorias e aposta em cobrança humanizada

A inteligência artificial deixou de ser apenas uma promessa de inovação para se tornar parte importante dos resultados de grandes operações empresariais.

No Sem Parar, a tecnologia vem ganhando espaço na recuperação de crédito, no atendimento e no relacionamento com os consumidores.

Durante o episódio 301 do podcast ContraPonto Cobrança e Crédito, intitulado “IA, Prevenção à Fraude e Experiência do Cliente”, Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção à Fraude do Sem Parar, apresentou um dado expressivo: em setembro, 65% dos valores recuperados por meio das assessorias de cobrança da empresa vieram de operações com inteligência artificial.

O percentual considera a atuação conjunta das assessorias parceiras e não representa a totalidade da recuperação de crédito do Sem Parar.

O executivo explicou que o resultado foi construído ao longo de aproximadamente 18 meses de testes, ajustes e aprimoramento dos processos.

Mais do que demonstrar o potencial da IA na cobrança, a conversa trouxe reflexões sobre marketing de relacionamento, fidelização, prevenção a fraudes e os desafios de utilizar tecnologia sem perder o foco nas pessoas.

IA na cobrança: como o Sem Parar alcançou resultados expressivos

Um dos principais destaques da entrevista foi a evolução do uso de inteligência artificial nas operações de recuperação de crédito.

Segundo Diego, há alguns anos as soluções digitais ainda apresentavam dificuldades para conduzir conversas que fugiam de roteiros predefinidos.

Era comum que consumidores iniciassem uma negociação por canais automatizados, mas precisassem recorrer ao atendimento humano quando surgia uma dúvida mais complexa.

Essa experiência gerava insatisfação e diminuía a confiança nas ferramentas digitais.

Para transformar esse cenário, o Sem Parar passou a desenvolver soluções em parceria com empresas especializadas em tecnologia e recuperação de crédito.

Um dos principais exemplos é a Sara, agente virtual criado em parceria com a Trabbe.

A solução evoluiu por meio de melhorias contínuas, incorporando funcionalidades capazes de compreender diferentes situações e oferecer respostas mais adequadas às necessidades dos consumidores.

Durante o episódio, Diego citou um caso em que uma cliente afirmava já ter realizado determinado pagamento.

O desafio era fazer com que a inteligência artificial compreendesse o comprovante apresentado, identificasse a fatura correspondente e esclarecesse a existência de uma cobrança posterior.

Situações como essa demonstram que a automação precisa ir além das respostas padronizadas.

Ela deve conseguir resolver problemas concretos.

Segundo o executivo, a evolução dessas funcionalidades contribuiu para aumentar a efetividade das operações e melhorar a experiência dos clientes.

Inteligência artificial e experiência do cliente: cobrar sem prejudicar o relacionamento

Um dos conceitos mais importantes apresentados por Diego foi a necessidade de transformar a cobrança em uma experiência menos desgastante.

Tradicionalmente, operações de recuperação de crédito utilizam diferentes estratégias de contato para incentivar a regularização de pagamentos.

Entretanto, a insistência excessiva pode prejudicar a percepção do consumidor sobre a empresa.

Para negócios que dependem de relacionamento contínuo, esse desgaste representa um risco importante.

O cliente pode resolver a pendência financeira e, mesmo assim, decidir encerrar seu vínculo com a marca.

Por isso, o diretor defende uma abordagem baseada em conveniência, respeito e comunicação adequada.

O objetivo é permitir que o consumidor encontre uma solução para sua situação sem enfrentar contatos repetitivos ou processos excessivamente burocráticos.

A inteligência artificial contribui para essa estratégia ao ampliar as possibilidades de autoatendimento.

O cliente pode consultar pendências, solicitar documentos ou negociar condições em horários compatíveis com sua rotina.

A principal mudança está em compreender que uma cobrança eficiente não deve buscar apenas recuperar valores, mas também preservar a confiança do consumidor.

Marketing de relacionamento: por que a cobrança também influencia a reputação da marca?

Durante o episódio, os participantes discutiram como os processos de cobrança se conectam diretamente às estratégias de marketing.

Empresas investem recursos para atrair consumidores, fortalecer o posicionamento de suas marcas e construir relacionamentos comerciais.

Entretanto, uma experiência negativa após a venda pode comprometer esses esforços.

No caso de empresas que oferecem serviços recorrentes, esse impacto merece atenção especial.

O consumidor pode permanecer cliente durante anos, adquirindo diferentes produtos e serviços.

Por isso, o relacionamento precisa ser considerado em todas as etapas da jornada, inclusive em situações de inadimplência.

Diego destacou que a comunicação deve respeitar as preferências de cada consumidor.

Isso envolve compreender quais canais são mais adequados, qual frequência de contato faz sentido e como apresentar alternativas de negociação.

Para profissionais de marketing, o aprendizado é importante: a experiência de marca não termina quando a venda é concluída. Ela continua no atendimento, no suporte, na cobrança e no pós-venda.

Atendimento omnichannel: o cliente deve escolher como deseja ser atendido

Outro assunto abordado foi a importância da integração entre os canais de relacionamento.

Segundo Diego, o Sem Parar procura oferecer alternativas para que o consumidor consiga resolver suas necessidades pelo canal que considerar mais conveniente.

Entre essas possibilidades estão aplicativos, portais digitais, WhatsApp, atendimento telefônico e interações automatizadas.

A estratégia busca reduzir dificuldades e tornar a experiência mais acessível.

O executivo também defendeu que os canais precisam ser utilizados de forma equilibrada.

Uma campanha com excesso de ligações e mensagens pode causar desgaste, mesmo quando cada contato possui um objetivo legítimo.

Por isso, é importante coordenar as comunicações e evitar que diferentes áreas da empresa abordem o mesmo consumidor de maneira desorganizada.

Esse conceito está diretamente relacionado ao marketing omnichannel, que busca integrar os pontos de contato para proporcionar uma experiência consistente.

No caso da cobrança, a integração também contribui para transmitir mais segurança ao consumidor.

O Sem Parar, por exemplo, passou a priorizar a centralização das negociações em seu próprio ambiente digital.

A iniciativa ajuda a reduzir a confusão provocada pela existência de diferentes portais de empresas prestadoras de serviços.

Ao encontrar um ambiente associado à marca que já conhece, o consumidor pode ter mais clareza sobre onde consultar e regularizar suas pendências.

Prevenção a fraudes: segurança e experiência precisam caminhar juntas

A prevenção a fraudes também ganhou destaque no episódio.

Diego explicou que um dos grandes desafios das empresas é estabelecer mecanismos de segurança sem tornar a jornada excessivamente complicada.

Ferramentas de autenticação, análise de informações e reconhecimento de identidade podem ajudar a reduzir vulnerabilidades.

Entretanto, processos muito longos ou confusos também podem prejudicar a experiência de consumidores legítimos.

O equilíbrio está em identificar quais medidas de segurança são necessárias para cada situação.

Nesse contexto, a inteligência artificial pode contribuir para analisar informações e identificar comportamentos que merecem atenção.

O executivo destacou que a evolução tecnológica permite desenvolver processos de validação mais eficientes.

Para empresas que atuam com serviços digitais, a prevenção a fraudes também representa uma questão de reputação.

Afinal, consumidores precisam confiar que suas informações estão protegidas durante toda a jornada.

A discussão reforça que segurança não deve ser tratada apenas como um requisito técnico.

Ela faz parte da construção de confiança entre empresas e clientes.

Dados e personalização: como transformar informações em decisões melhores?

Além dos resultados obtidos no atendimento, Diego apontou oportunidades para ampliar o uso da inteligência artificial nos bastidores das operações.

A tecnologia pode contribuir para analisar históricos de relacionamento, identificar padrões e apoiar decisões estratégicas.

Esse potencial também se conecta diretamente ao marketing orientado por dados.

Empresas acumulam informações provenientes de vendas, atendimentos, reclamações e diferentes interações com consumidores.

Entretanto, essas informações nem sempre são utilizadas para desenvolver estratégias mais eficientes.

Durante o episódio, os participantes discutiram como dados históricos poderiam ajudar a identificar canais de comunicação, momentos de contato e abordagens mais adequadas para diferentes perfis.

A proposta é reduzir ações desnecessárias e aumentar a relevância das interações.

Para empresários e gestores, o aprendizado é que a transformação digital depende da capacidade de converter dados em decisões.

Não basta reunir informações sobre os consumidores. É necessário compreender o que elas representam e como podem contribuir para melhorar a experiência e os resultados do negócio.

Empreendedorismo e inovação: por que boas parcerias fazem diferença?

A parceria entre Sem Parar e Trabbe também trouxe reflexões sobre inovação empresarial.

Segundo Diego, o desenvolvimento da Sara exigiu colaboração constante entre as equipes.

Ao longo do projeto, problemas eram identificados, discutidos e corrigidos para que a ferramenta evoluísse.

O executivo destacou a importância da velocidade dos ajustes e do comprometimento dos profissionais envolvidos.

Esse modelo demonstra que projetos tecnológicos precisam ser acompanhados continuamente.

Uma solução não se torna eficiente apenas por ter sido implementada.

É necessário testar, medir resultados, ouvir os consumidores e realizar melhorias.

Para empreendedores que desejam incorporar inteligência artificial às operações, a experiência apresenta alguns aprendizados:

• Definir problemas concretos que precisam ser resolvidos.
• Escolher parceiros alinhados aos objetivos do negócio.
• Estabelecer indicadores para acompanhar resultados.
• Envolver diferentes equipes no desenvolvimento das soluções.
• Testar continuamente e corrigir falhas identificadas.
• Considerar a experiência do consumidor em todas as decisões.

A combinação entre tecnologia, processos e pessoas foi apontada como fundamental para a evolução das operações.

Cultura empresarial: a tecnologia depende das pessoas para gerar resultados

Outro ponto importante da conversa foi o papel da cultura organizacional.

Diego explicou que as melhorias não aconteceram apenas pela implementação de ferramentas digitais.

Elas também dependeram do envolvimento das equipes internas e dos parceiros.

Profissionais que atuam diretamente no atendimento possuem informações valiosas sobre dificuldades enfrentadas pelos consumidores.

Essas percepções podem contribuir para identificar oportunidades de melhoria.

Por isso, o executivo destacou a importância de ouvir os colaboradores e incentivar a participação dos times na evolução dos processos.

O mesmo princípio se aplica à liderança.

Uma cultura que valoriza aprendizado, colaboração e desenvolvimento profissional contribui para a construção de equipes mais preparadas para enfrentar mudanças.

Para os empreendedores, a mensagem é clara: investir em tecnologia é importante, mas desenvolver pessoas e fortalecer a cultura empresarial também faz parte da inovação.

O que empresas podem aprender com o case do Sem Parar?

A experiência apresentada no ContraPonto reúne aprendizados que ultrapassam o setor de cobrança.

1. Inteligência artificial precisa gerar valor. A tecnologia deve ser avaliada por resultados concretos, e não apenas pela capacidade de automatizar tarefas.

2. A experiência do cliente influencia a fidelização. Uma interação negativa pode comprometer relacionamentos construídos ao longo do tempo.

3. Marketing e atendimento precisam estar conectados. A comunicação deve ser consistente durante toda a jornada.

4. Dados ajudam a melhorar decisões. Informações sobre comportamento e histórico de relacionamento podem orientar estratégias mais eficientes.

5. Segurança faz parte da experiência. A prevenção a fraudes precisa proteger consumidores sem criar barreiras desnecessárias.

6. Inovação exige melhoria contínua. Testes, acompanhamento de indicadores e ajustes frequentes são essenciais para aprimorar soluções.

7. Pessoas continuam fundamentais. A tecnologia pode apoiar diferentes processos, mas a colaboração entre equipes e parceiros permanece importante.

A discussão mostrou que a inteligência artificial está ampliando as possibilidades de transformação empresarial.

Entretanto, os resultados dependem da maneira como cada organização utiliza essas ferramentas.

Mais do que automatizar processos, o desafio é construir experiências relevantes, seguras e eficientes.

Perguntas frequentes sobre inteligência artificial na cobrança

Como a inteligência artificial pode melhorar a recuperação de crédito?

A IA pode automatizar etapas de atendimento, interpretar solicitações, apoiar negociações e disponibilizar canais de autoatendimento. Quando integrada a processos bem estruturados, pode contribuir para aumentar a eficiência operacional.

Como o Sem Parar utiliza inteligência artificial na cobrança?

Segundo Diego Mattos, a empresa utiliza soluções digitais desenvolvidas com assessorias parceiras, incluindo a Sara, criada com a Trabbe. Em setembro, a IA respondeu por 65% dos valores recuperados via assessorias, considerando o conjunto dessas operações.

Qual é a relação entre cobrança e experiência do cliente?

Uma cobrança inadequada pode prejudicar a confiança do consumidor. Por isso, empresas precisam equilibrar recuperação financeira, comunicação respeitosa e facilidade de negociação.

Como a inteligência artificial ajuda na prevenção a fraudes?

A tecnologia pode apoiar análises de informações, identificação de padrões e processos de autenticação. Esses recursos ajudam as empresas a avaliar riscos e desenvolver jornadas mais seguras.

Por que a inteligência artificial é importante para o marketing de relacionamento?

A IA permite analisar dados, identificar preferências e personalizar interações. Essas capacidades podem contribuir para comunicações mais relevantes e relacionamentos comerciais duradouros.

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🎥 Assista ao episódio completo do ContraPonto

Como utilizar inteligência artificial para melhorar resultados sem comprometer a experiência do cliente?

Essa foi uma das principais provocações do episódio 301 do ContraPonto, que recebeu Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção à Fraude do Sem Parar.

O executivo compartilhou experiências sobre inovação, segurança, atendimento humanizado e estratégias para transformar a recuperação de crédito.

Uma conversa relevante para empresários, gestores, profissionais de marketing, tecnologia, atendimento e relacionamento com consumidores.

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