Cartão de TODOS revela estratégias para crescer, conquistar clientes e escalar negócios sem perder qualidade

Crescer é o objetivo de praticamente todo empreendedor. Mas como expandir uma empresa, conquistar novos mercados e aumentar a base de clientes sem comprometer a qualidade dos serviços?

Essa foi uma das principais reflexões do episódio 50 do programa Jornada do Cliente, do ContraPonto, que recebeu Leon, diretor de operações do Cartão de TODOS, para uma conversa sobre experiência do cliente em escala, empreendedorismo, marketing e gestão empresarial.

Com uma trajetória profissional que inclui passagens por empresas como Mercado Livre e Brinks, o executivo compartilhou aprendizados sobre liderança, expansão de negócios e os desafios de administrar uma operação presente em todo o Brasil.

Durante o episódio, Leon apresentou os pilares que sustentam o crescimento do Cartão de TODOS, empresa que completou 25 anos em 2026 e que, segundo o executivo, reúne quase 8 milhões de famílias inscritas em seu ecossistema.

O principal aprendizado da conversa foi que o crescimento empresarial sustentável depende de três fatores fundamentais: conhecer o consumidor, estruturar processos eficientes e transformar dados em decisões estratégicas.

Experiência do cliente em escala: o segredo está em ouvir o consumidor

Para Leon, colocar o cliente no centro das decisões empresariais não pode ser apenas um discurso institucional.

É necessário compreender suas necessidades, identificar dificuldades e desenvolver soluções que realmente façam diferença em sua rotina.

O Cartão de TODOS nasceu em 2001, em Ipatinga, Minas Gerais, e construiu um modelo de negócio baseado em assinaturas que oferecem acesso a descontos em serviços de saúde, medicamentos e outros benefícios.

Segundo o executivo, a operação conta atualmente com mais de 520 clínicas populares em sua rede de franquias, além de uma estrutura comercial com milhares de profissionais espalhados pelo país.

Gerenciar uma operação dessa dimensão exige processos bem definidos, mas também capacidade de compreender diferenças regionais e comportamentais.

Afinal, a maneira de se comunicar com um consumidor de São Paulo pode ser completamente diferente da abordagem necessária para conquistar um cliente no interior do Nordeste.

Nesse cenário, ouvir o consumidor é fundamental para construir uma experiência relevante.

Para os empreendedores, a lição é direta: antes de investir em expansão, é necessário entender profundamente o público que a empresa deseja atender.

Marketing regional e personalização: falar a língua do cliente faz diferença

Um dos assuntos mais relevantes para profissionais de marketing foi a importância de adaptar a comunicação ao comportamento de cada público.

Durante a entrevista, Leon explicou que empresas com presença nacional precisam equilibrar campanhas padronizadas com estratégias que respeitem as características regionais dos consumidores.

Isso envolve compreender hábitos culturais, preferências de comunicação e diferentes necessidades.

O executivo destacou que a personalização precisa começar pelo conhecimento do público e pela definição de personas.

No Cartão de TODOS, por exemplo, existem consumidores mais tradicionais, que valorizam o atendimento presencial, e clientes mais jovens, que priorizam a praticidade dos canais digitais.

Essa diversidade exige estratégias diferentes de relacionamento.

Para profissionais de marketing, o episódio reforçou quatro práticas importantes:

• Conhecer as personas: identificar quem são os consumidores e quais problemas precisam resolver.
• Segmentar a comunicação: desenvolver campanhas para grupos com características semelhantes.
• Valorizar o contexto regional: adaptar linguagem, ofertas e ações ao comportamento de cada região.
• Testar continuamente: acompanhar resultados para identificar quais estratégias geram maior engajamento e conversão.

O desafio, segundo Leon, é encontrar equilíbrio entre personalização e padronização.

Personalizar excessivamente cada interação pode tornar uma operação complexa e difícil de administrar.

Por isso, o caminho está em construir processos sólidos e aprimorar a segmentação conforme os dados revelam novas oportunidades.

Dados e indicadores: o que realmente permite escalar um negócio?

Outro ponto central da conversa foi a importância da gestão orientada por dados.

Para Leon, conhecer a jornada do cliente é apenas o primeiro passo. O verdadeiro diferencial está em conseguir acompanhar e medir cada etapa dessa experiência.

Isso significa monitorar desde o primeiro contato comercial até a utilização dos serviços e o relacionamento após a compra.

Entre os indicadores mencionados durante o episódio estão:

• Tempo necessário para realizar o primeiro atendimento.
• Taxa de conversão de novos clientes.
• Tempo de espera para utilização dos serviços.
• Índice de comparecimento aos agendamentos.
• Reclamações e satisfação dos consumidores.
• Frequência de utilização dos benefícios.
• Retenção e cancelamento de assinaturas.

Essas informações permitem identificar problemas, corrigir falhas e melhorar o desempenho de uma operação.

O executivo também ressaltou a importância da melhoria contínua.

Na prática, isso significa estruturar processos, acompanhar indicadores, testar mudanças e ampliar as iniciativas que demonstram resultados positivos.

O crescimento sustentável não depende apenas de vender mais, mas de construir uma operação capaz de atender mais pessoas com eficiência e qualidade.

Fidelização de clientes: por que a venda é apenas o começo?

Um dos grandes aprendizados do episódio envolve o modelo de negócios por assinatura.

Diferentemente de uma venda pontual, empresas que trabalham com recorrência precisam demonstrar valor continuamente.

No caso do Cartão de TODOS, a utilização dos benefícios é fundamental para fortalecer o relacionamento com o consumidor.

Leon explicou que o objetivo não é apenas conquistar um novo assinante, mas estimular o uso dos serviços disponíveis.

Quanto mais o cliente percebe valor na assinatura, maiores podem ser as oportunidades de retenção e relacionamento de longo prazo.

Essa estratégia se conecta diretamente a dois indicadores conhecidos no universo do marketing e do empreendedorismo:

LTV (Lifetime Value): representa o valor gerado por um cliente durante seu relacionamento com a empresa.

Churn: indica a taxa de cancelamento ou perda de clientes em determinado período.

Para negócios baseados em assinaturas, acompanhar esses indicadores é fundamental.

O episódio também destacou a importância de construir uma jornada contínua.

Ao oferecer benefícios complementares, como serviços de saúde, academias, óticas e outras soluções, o ecossistema amplia as possibilidades de relacionamento com o consumidor.

A estratégia demonstra uma oportunidade importante para empreendedores: criar soluções complementares pode aumentar o valor percebido pelo cliente e fortalecer sua permanência no negócio.

Automação e inteligência artificial: tecnologia precisa resolver problemas reais

A inteligência artificial também entrou na pauta do episódio, especialmente quando o assunto foi automação comercial.

Leon destacou que novas tecnologias podem contribuir para aumentar a produtividade, mas alertou para os riscos de implementar ferramentas apenas porque estão em evidência.

Segundo o executivo, automatizar uma atividade não significa, necessariamente, melhorar a experiência do consumidor.

Uma operação que utiliza inteligência artificial para realizar vendas, por exemplo, precisa garantir que a tecnologia consiga responder às dúvidas dos clientes e manter a continuidade do atendimento.

Caso contrário, a automação pode gerar frustração e prejudicar a conversão.

O caminho recomendado pelo convidado envolve testar novas soluções em grupos específicos, acompanhar os indicadores e avaliar se a mudança realmente entrega benefícios.

Se uma iniciativa mantém a satisfação do cliente e reduz custos, pode existir uma oportunidade de expansão.

Por outro lado, quando a tecnologia compromete a experiência, é necessário revisar a estratégia.

Para os empreendedores, o recado é importante: inovação precisa estar conectada às necessidades do negócio, e não apenas às tendências do mercado.

O futuro do empreendedorismo está na construção de ecossistemas

A expansão do Cartão de TODOS também trouxe reflexões sobre como empresas podem desenvolver novas oportunidades comerciais a partir das necessidades de seus consumidores.

Durante a conversa, os participantes destacaram o potencial de integrar diferentes serviços dentro de uma mesma jornada.

No segmento de saúde, por exemplo, uma consulta pode gerar novas necessidades relacionadas à realização de exames, à aquisição de medicamentos ou à prática de atividades físicas.

Quando uma empresa consegue conectar soluções complementares, ela facilita a vida do consumidor e amplia as possibilidades de relacionamento.

Essa lógica não se limita ao setor de saúde.

Empresas de tecnologia, educação, varejo e serviços também podem identificar oportunidades de criar ecossistemas que atendam diferentes necessidades de seus clientes.

O princípio fundamental é compreender que um negócio cresce de maneira mais consistente quando deixa de oferecer apenas produtos e passa a resolver problemas reais.

O que empreendedores podem aprender com o Cartão de TODOS?

Ao longo do episódio, Leon compartilhou experiências que podem ser aplicadas por empresas de diferentes segmentos e tamanhos.

Entre os principais aprendizados estão:

1. O cliente precisa estar no centro da estratégia. Conhecer seu comportamento e compreender suas necessidades é o primeiro passo para oferecer soluções relevantes.

2. Crescimento exige processos estruturados. Quanto maior a operação, mais importante se torna estabelecer padrões que garantam qualidade.

3. Marketing eficiente depende de segmentação. A comunicação precisa considerar as características de cada público.

4. Fidelização começa na entrega de valor. O relacionamento não termina com a venda; ele precisa continuar durante toda a jornada.

5. Dados devem orientar decisões. Indicadores permitem identificar oportunidades, acompanhar resultados e corrigir problemas.

6. Inovação precisa ter propósito. Antes de implementar uma nova tecnologia, é importante avaliar se ela realmente resolve uma necessidade do cliente.

7. O crescimento sustentável depende de melhoria contínua. Testar, medir e aperfeiçoar processos é essencial para empresas que desejam expandir.

A principal mensagem do episódio foi que não existe uma fórmula única para escalar um negócio.

Cada empresa precisa compreender sua realidade, desenvolver estratégias adequadas ao seu público e construir uma operação que acompanhe seu crescimento.

Perguntas frequentes sobre experiência do cliente e crescimento empresarial

Como melhorar a experiência do cliente em uma empresa?

É necessário conhecer o público, identificar suas necessidades, simplificar processos e acompanhar indicadores de satisfação. A escuta ativa e a melhoria contínua ajudam a construir relacionamentos mais duradouros.

Como escalar um negócio sem perder qualidade?

O crescimento exige processos padronizados, acompanhamento de indicadores, equipes preparadas e capacidade de corrigir problemas rapidamente. A personalização deve ser equilibrada com a eficiência operacional.

Qual é a importância do marketing na fidelização de clientes?

O marketing contribui para manter o relacionamento após a venda, comunicar benefícios relevantes, estimular o uso dos serviços e fortalecer a conexão entre consumidores e marcas.

Por que a retenção é importante para negócios por assinatura?

A retenção ajuda a sustentar receitas recorrentes e aumentar o valor gerado ao longo do relacionamento. Para isso, o consumidor precisa continuar percebendo benefícios na assinatura.

Como a inteligência artificial pode ajudar no crescimento de empresas?

A IA pode apoiar atendimentos, analisar informações, automatizar tarefas e identificar oportunidades comerciais. Seu impacto deve ser avaliado por indicadores de eficiência, satisfação e resultados financeiros.

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🎥 Assista ao episódio completo do Jornada do Cliente

Como transformar a experiência do cliente em uma estratégia de crescimento empresarial?

No episódio 50 do Jornada do Cliente, do ContraPonto, Leon, diretor de operações do Cartão de TODOS, compartilha experiências sobre empreendedorismo, expansão de negócios, marketing, retenção de clientes e gestão de grandes operações.

Uma conversa repleta de aprendizados para empresários, gestores, profissionais de marketing e todos que desejam desenvolver negócios mais eficientes, competitivos e centrados no consumidor.

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