Tecnologia que entende o cliente

No Episódio Jornada do Cliente 49, Alessandra Bonini e Bianca Marques recebem Diego Guimarães, fundador da Nines, para uma conversa sobre como a tecnologia, a inteligência artificial e o uso estratégico de dados podem transformar a experiência do cliente. O episódio aborda os desafios de equilibrar escala e personalização, integrar canais de atendimento, automatizar processos e utilizar informações em tempo real para tomar decisões mais inteligentes.

Ao longo da conversa, o convidado compartilha experiências práticas e provoca uma reflexão importante: não basta automatizar o atendimento ou aumentar o volume de interações. É preciso entender o cliente, identificar falhas na operação e construir processos capazes de entregar uma experiência mais eficiente e consistente.

Quem é o convidado?

Diego Guimarães é empreendedor e profissional de tecnologia, natural de Uberlândia, Minas Gerais. Sua trajetória começou cedo: aos 15 anos, trabalhava com hardware e suporte técnico, consertando computadores. Por volta dos 17 anos, iniciou sua primeira experiência como empreendedor, comercializando peças e componentes de informática.

Depois dos primeiros desafios nos negócios, Diego seguiu carreira na área de tecnologia, passando por atividades relacionadas a suporte, segurança de dados, telecomunicações, infraestrutura e redes. Com o tempo, ampliou sua atuação para sistemas, comunicação e soluções tecnológicas voltadas às operações empresariais.

Atualmente, à frente da Nines, trabalha com soluções que conectam canais de comunicação, pessoas, dados e sistemas. Sua atuação envolve automação, inteligência artificial e integração de processos para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente.

No episódio, Diego compartilha aprendizados construídos ao longo dessa trajetória e mostra como a tecnologia pode ir além da execução de tarefas: ela também pode ajudar as empresas a identificar problemas, compreender comportamentos e agir com mais rapidez diante das necessidades dos consumidores.

Tecnologia e experiência do cliente: por que automatizar não é suficiente?

A evolução tecnológica ampliou a capacidade das empresas de atender mais pessoas, utilizar diferentes canais e automatizar atividades. No entanto, aumentar a escala não significa, necessariamente, melhorar a experiência do cliente.

Durante a conversa, Diego destaca a importância de analisar o que acontece na operação antes de simplesmente ampliar o volume de contatos ou implementar novas ferramentas.

Uma campanha de comunicação, por exemplo, não deve ser avaliada apenas pela quantidade de mensagens enviadas. É necessário observar as respostas dos consumidores, identificar quais abordagens funcionam melhor e realizar testes para entender o que precisa ser ajustado.

Nesse contexto, os testes A/B e a análise contínua dos resultados ajudam as empresas a comparar estratégias, corrigir problemas e aprimorar a comunicação.

A tecnologia deve permitir que as organizações aprendam com cada interação. Quando utilizada sem análise, pode apenas acelerar processos ineficientes. Quando combinada com dados e acompanhamento, torna-se um instrumento para melhorar decisões e resultados.

O que os dados revelam sobre a operação?

Um dos exemplos compartilhados por Diego envolve uma operação do setor de autopeças que enfrentava dificuldades no atendimento telefônico.

Segundo o relato do convidado, a empresa contabilizava aproximadamente 10 mil ligações por dia, mas parte desse volume correspondia a contatos repetidos. Ou seja, o número de chamadas não representava necessariamente a quantidade de clientes atendidos de forma efetiva.

A implementação de uma plataforma, com melhorias no direcionamento das chamadas, atendimento automático e análise dos dados, ajudou a reorganizar a operação.

De acordo com Diego, o tempo médio de atendimento inicial chegou a aproximadamente três segundos. Ele também relatou ganhos comerciais expressivos, incluindo uma quase duplicação das vendas e a abertura de novas unidades.

O caso evidencia uma questão importante para a gestão: os indicadores precisam ser interpretados dentro do contexto da operação.

Um volume elevado de contatos pode indicar demanda, mas também pode revelar falhas de comunicação, dificuldades de acesso à informação ou problemas na resolução das solicitações.

Ao identificar a origem dessas interações, a empresa consegue direcionar melhor seus recursos e reduzir esforços desnecessários.

Os números apresentados correspondem ao exemplo relatado pelo convidado durante o episódio e não constituem resultados verificados de forma independente.

Continuidade do atendimento: o cliente não deve precisar começar do zero

Outro ponto discutido é a continuidade da experiência entre diferentes contatos com a empresa.

Quando o consumidor precisa explicar novamente sua situação a cada interação, a percepção de eficiência diminui. Mesmo que a organização utilize canais modernos, a ausência de histórico e contexto pode tornar o atendimento repetitivo e desgastante.

Para Diego, a tecnologia precisa ajudar a preservar as informações relevantes sobre o relacionamento. Quando possível, o cliente deve conseguir retomar o atendimento com o profissional que já conhece seu caso, sem perder o histórico da conversa.

Essa continuidade depende da integração entre sistemas, canais e equipes.

Não basta disponibilizar telefone, WhatsApp e outros meios de contato se cada canal funciona isoladamente. A experiência melhora quando as informações acompanham o consumidor e ficam disponíveis para quem precisa utilizá-las.

A integração permite reduzir a repetição de perguntas, agilizar a resolução de problemas e tornar o relacionamento mais consistente.

Inteligência artificial não corrige processos mal estruturados

A inteligência artificial ocupa um espaço cada vez maior nas discussões sobre atendimento e experiência do cliente. Entretanto, a adoção da tecnologia exige uma análise anterior dos processos que serão automatizados.

Durante o episódio, Diego reforça a importância de compreender o funcionamento da operação antes de delegar atividades à IA.

Automatizar um processo mal estruturado pode apenas reproduzir seus problemas com mais velocidade. Por isso, é necessário identificar falhas, definir responsabilidades, estabelecer critérios e acompanhar os resultados depois da implementação.

A revisão dos processos deve acontecer continuamente, com uma frequência compatível com os riscos e as características de cada operação. Em algumas situações, o acompanhamento diário pode ser necessário; em outras, uma análise semanal pode ser suficiente.

A inteligência artificial também pode apoiar a identificação de padrões e desvios que passariam despercebidos em uma análise manual. Mas os resultados dependem da qualidade das informações disponíveis, dos objetivos definidos e da capacidade da empresa de transformar os dados em ações.

A tecnologia, portanto, precisa fazer parte de uma estratégia de gestão, e não ser tratada como uma solução isolada.

Personalização em escala: compreender o contexto de cada cliente

Como oferecer uma experiência personalizada quando uma empresa precisa atender milhares de pessoas?

Essa é uma das questões centrais da conversa. A resposta passa pela utilização inteligente dos dados e pela compreensão de que clientes diferentes podem exigir abordagens diferentes.

A personalização pode considerar fatores como histórico de relacionamento, canal de preferência, momento do contato, região, perfil e contexto da interação.

Essas informações ajudam a definir não apenas o conteúdo da comunicação, mas também o canal e o momento mais adequados para estabelecer contato.

O objetivo não é criar uma experiência artificialmente personalizada ou manipular o comportamento do consumidor. É utilizar o conhecimento disponível para tornar a comunicação mais relevante e respeitosa.

Com processos bem estruturados e informações integradas, a empresa consegue ampliar sua capacidade de atendimento sem depender exclusivamente de interações manuais.

A escala deixa de ser uma barreira para a personalização e passa a depender da qualidade da estratégia, dos dados e da tecnologia empregada.

WhatsApp, voz e outros canais: cada interação exige uma estratégia

A multiplicação dos canais de comunicação ampliou as possibilidades de relacionamento entre empresas e consumidores. WhatsApp, telefone, mensagens de texto e outros meios podem fazer parte de uma mesma jornada.

Entretanto, cada canal possui características próprias e exige estratégias adequadas.

Uma abordagem que funciona em uma ligação pode não apresentar o mesmo resultado em uma mensagem escrita. O contexto, o formato, o tempo de resposta e a expectativa do cliente influenciam a experiência.

Diego também chama a atenção para a importância de utilizar plataformas corporativas integradas, em vez de depender exclusivamente de celulares pessoais e ferramentas desconectadas.

Sistemas estruturados permitem centralizar informações, acompanhar interações, analisar resultados e estabelecer controles sobre a comunicação.

Essa organização também contribui para a governança, a segurança dos dados e a continuidade das operações.

A integração omnichannel não significa apenas estar presente em vários canais. Significa permitir que eles funcionem de maneira coordenada, com informações consistentes e uma experiência conectada para o consumidor.

Inteligência artificial como supervisora da operação

Um dos caminhos apresentados no episódio é a utilização da inteligência artificial para acompanhar a qualidade das interações e identificar oportunidades de melhoria.

Segundo Diego, soluções de IA podem analisar conversas, avaliar a aderência a roteiros, identificar problemas na comunicação e oferecer informações para que os gestores atuem de maneira mais rápida.

Esse acompanhamento pode ajudar a identificar situações em que um operador não está conduzindo o atendimento adequadamente, em que uma mensagem precisa ser ajustada ou em que uma campanha apresenta sinais de desempenho insatisfatório.

O convidado também relata o desenvolvimento de recursos capazes de gerar alertas e insights em tempo real, permitindo que a empresa identifique problemas enquanto a operação está acontecendo, em vez de esperar o encerramento da campanha para analisar os resultados.

Na área de crédito e cobrança, por exemplo, acompanhar o desempenho das mensagens e a qualidade das campanhas pode ajudar a identificar desvios antes que eles comprometam toda a operação.

A proposta é transformar os dados em informações acionáveis: em vez de apenas apresentar relatórios, a tecnologia ajuda a sinalizar o que merece atenção e onde uma intervenção pode ser necessária.

Essa abordagem amplia o papel da inteligência artificial. Além de executar tarefas, ela pode apoiar a supervisão, a análise de desempenho e a tomada de decisão.

Segurança e governança: até onde a IA deve ter acesso?

A implementação da inteligência artificial também exige cuidados com segurança e controle de acesso.

Durante a conversa, a discussão aborda a necessidade de estabelecer limites claros para as ferramentas, especialmente quando elas podem consultar informações corporativas ou executar atividades em sistemas internos.

A empresa precisa definir quais dados podem ser acessados, quais ações podem ser realizadas e quais situações exigem validação humana.

Também é importante estabelecer objetivos específicos, monitorar o funcionamento das soluções e envolver as áreas de tecnologia e negócio na implementação.

A segurança não deve ser considerada apenas depois que uma ferramenta entra em operação. Ela precisa fazer parte do planejamento desde o início.

Essa preocupação é especialmente relevante em atividades que lidam com dados de clientes, informações financeiras e processos críticos.

A inteligência artificial pode ampliar a eficiência, mas sua utilização precisa estar acompanhada de critérios de governança, responsabilidades e mecanismos de controle.

Como a inteligência artificial transforma o trabalho dos profissionais?

A expansão da IA também modifica a atuação dos profissionais de tecnologia e das equipes operacionais.

A ferramenta pode acelerar tarefas, facilitar análises e apoiar a execução de atividades. Entretanto, isso não elimina a necessidade de conhecimento técnico, pensamento crítico e capacidade de avaliar resultados.

É preciso compreender o problema antes de solicitar uma solução à inteligência artificial, verificar se a resposta faz sentido e identificar possíveis falhas ou riscos.

O profissional também precisa entender os sistemas com os quais trabalha, validar as informações produzidas e considerar aspectos relacionados à segurança, à manutenção e à continuidade das operações.

Nesse cenário, o conhecimento deixa de ser importante apenas para executar uma tarefa manualmente. Ele também é fundamental para orientar, supervisionar e avaliar o trabalho realizado com o apoio da tecnologia.

A inteligência artificial pode ampliar a capacidade de entrega, mas a qualidade do resultado continua dependendo da preparação de quem a utiliza.

Por onde começar a implementar IA nas empresas?

Diante das diversas possibilidades de automação e inteligência artificial, uma das orientações que se destacam na conversa é começar por um objetivo específico.

Em vez de tentar transformar toda a operação de uma só vez, a empresa pode escolher uma área, identificar um problema concreto e avaliar como a tecnologia pode contribuir para resolvê-lo.

Esse processo envolve algumas etapas fundamentais:

• Identificar o problema: compreender onde estão as dificuldades e quais impactos elas provocam na experiência do cliente.
• Definir o objetivo: estabelecer o resultado esperado e os indicadores que permitirão avaliar a evolução.
• Revisar o processo: corrigir falhas antes de automatizar atividades.
• Escolher a solução: avaliar quais recursos tecnológicos fazem sentido para a necessidade identificada.
• Monitorar os resultados: acompanhar o desempenho, identificar desvios e realizar ajustes.
• Expandir com critério: ampliar a aplicação quando houver evidências de que a solução funciona e pode ser sustentada pela operação.

Essa abordagem reduz o risco de implementar ferramentas sem uma finalidade clara e ajuda a construir uma evolução tecnológica alinhada às necessidades do negócio.

Tecnologia, dados e pessoas precisam trabalhar juntos

Ao longo do episódio, fica evidente que a transformação da experiência do cliente não depende apenas da escolha de uma plataforma ou da adoção de inteligência artificial.

O resultado está na combinação entre processos bem definidos, dados confiáveis, sistemas integrados e profissionais preparados para interpretar as informações e tomar decisões.

A tecnologia pode ajudar a empresa a reconhecer padrões, identificar problemas e responder com mais rapidez. Porém, é a estratégia que determina quais problemas precisam ser resolvidos e como as soluções devem ser aplicadas.

Essa integração também exige uma visão ampla da jornada do consumidor. Cada interação faz parte de um relacionamento que começa antes do atendimento e continua depois da resolução de uma solicitação.

Quando os dados são utilizados para compreender esse percurso, a empresa ganha condições de reduzir atritos, melhorar a comunicação e oferecer uma experiência mais coerente.

O desafio não é simplesmente automatizar tudo o que for possível, mas identificar onde a tecnologia pode gerar valor real para o cliente e para o negócio.

A trajetória de Diego e a importância de continuar aprendendo

A experiência compartilhada por Diego também revela a importância da persistência e do aprendizado contínuo.

Sua trajetória começou com atividades técnicas, passou por diferentes áreas de tecnologia e incluiu desafios no empreendedorismo. Ao longo do caminho, interesses e escolhas profissionais foram se transformando, levando-o a atuar com soluções de software e automação.

Ao final do episódio, o convidado deixa uma mensagem sobre a importância de continuar tentando, estudando e aprendendo, mesmo quando o caminho ainda não está claro.

“Olhando para frente, muitas vezes você não consegue entender, mas olhando para trás, você entende.”

A reflexão sintetiza uma trajetória marcada por mudanças, experiências e aprendizados. Em um mercado no qual a tecnologia evolui constantemente, a capacidade de estudar, adaptar-se e desenvolver novas competências torna-se parte importante do crescimento profissional.

Conclusão: sua empresa usa tecnologia para atender mais ou para entender melhor?

A conversa do Jornada do Cliente 49 mostra que a evolução tecnológica precisa ser acompanhada por uma mudança na maneira como as empresas compreendem o atendimento e o relacionamento com seus consumidores.

A inteligência artificial, a automação e a análise de dados podem reduzir tarefas repetitivas, identificar falhas, melhorar a supervisão e ampliar a capacidade de personalização. Mas esses benefícios dependem de processos estruturados, integração entre canais, segurança e profissionais preparados.

Mais do que aumentar o volume de interações, as empresas precisam transformar cada contato em uma oportunidade de compreender melhor o cliente e aprimorar sua experiência.

A sua empresa está utilizando a tecnologia apenas para atender mais pessoas ou também para entender o que elas realmente precisam?

Assista ao episódio completo do Jornada do Cliente 49 — Tecnologia que entende o cliente, com Alessandra Bonini, Bianca Marques e Diego Guimarães, e confira a conversa sobre inteligência artificial, dados, automação e os caminhos para construir experiências melhores.

Assista no YouTube: Jornada do Cliente Ep. 49 — Tecnologia que entende o cliente