Cobrança pode reconquistar clientes? Rogério Devechi revela como empatia, dados e tecnologia transformam a recuperação de crédito

A inadimplência representa um dos principais desafios para empresas e instituições financeiras. Entretanto, a recuperação de crédito envolve uma questão que vai muito além dos indicadores financeiros: como cobrar uma dívida sem perder definitivamente o relacionamento com o cliente?

Essa foi a reflexão central do episódio 52 do ContraPonto | Jornada do Cliente, intitulado “Entre a cobrança e a experiência: como reconquistar a confiança do cliente”.

Apresentado por Alê Bonini, o programa recebeu Rogério Devechi, executivo com mais de 35 anos de experiência no mercado financeiro, crédito e recuperação de dívidas, com passagens por instituições como Itaú, Banco Real e ABN AMRO.

Durante a conversa, o especialista abordou a evolução das operações de cobrança, os desafios da inadimplência, o papel da inteligência artificial e a importância de construir negociações que respeitem a realidade financeira do consumidor.

A principal mensagem do episódio é que recuperar crédito não significa apenas receber valores em atraso, mas também criar condições para que o cliente reorganize sua vida financeira e mantenha uma relação positiva com a empresa.

A cobrança mudou: pressionar o cliente já não é suficiente

Durante décadas, a recuperação de crédito foi associada a processos repetitivos, telefonemas insistentes e estratégias concentradas em aumentar o volume de contatos.

Rogério Devechi relembrou o período em que profissionais trabalhavam com fichas físicas, ligações manuais e recursos tecnológicos limitados.

Com a digitalização das operações, as transformações no comportamento do consumidor e a maior atenção aos seus direitos, o setor precisou evoluir.

Hoje, a cobrança humanizada representa uma abordagem que procura equilibrar a recuperação financeira com o respeito, a empatia e a preservação do relacionamento.

Cobrar de maneira humanizada não significa deixar de cobrar. Significa compreender a situação do cliente e buscar alternativas que aumentem a possibilidade de um acordo sustentável.

Para as empresas, essa mudança exige processos mais inteligentes, profissionais preparados e estratégias que considerem as particularidades de cada consumidor.

Por que ligar mais vezes não significa recuperar mais dinheiro?

Um dos pontos mais provocativos do episódio foi o questionamento sobre a quantidade de contatos realizados pelas operações de cobrança.

Rogério criticou estratégias que podem chegar a aproximadamente 15 tentativas de contato com o mesmo consumidor em um único dia.

Segundo o executivo, o excesso de ligações não resolve o principal problema de quem está inadimplente: a falta de recursos para cumprir suas obrigações financeiras.

Além de gerar desgaste, abordagens repetitivas podem prejudicar a experiência do cliente e comprometer futuras negociações.

A solução defendida pelo convidado passa pela utilização estratégica de dados.

Em vez de priorizar a quantidade de ligações, as empresas devem procurar compreender:

• Qual é a capacidade de pagamento do consumidor?
• Quais fatores contribuíram para a inadimplência?
• Qual é o melhor momento para realizar o contato?
• Qual canal apresenta maior potencial de resposta?
• Quais condições de negociação são realmente viáveis?

A eficiência de uma operação de cobrança não deve ser medida apenas pelo número de contatos realizados, mas pela capacidade de transformar abordagens em acordos efetivamente cumpridos.

Personalização da cobrança: cada cliente precisa de uma estratégia

Outro tema relevante foi a evolução dos modelos de negociação.

Tradicionalmente, consumidores com períodos semelhantes de atraso recebiam propostas padronizadas, independentemente de sua condição financeira.

Entretanto, duas pessoas com a mesma quantidade de dias de inadimplência podem apresentar realidades completamente diferentes.

Uma pode estar enfrentando uma dificuldade temporária de renda. Outra pode possuir um histórico recorrente de atrasos.

É nesse cenário que a inteligência de dados ganha importância.

Por meio de modelos analíticos, histórico de relacionamento e indicadores de risco, as empresas podem desenvolver estratégias mais adequadas a diferentes perfis.

Entre as possibilidades estão:

• Oferecer condições de parcelamento compatíveis com a capacidade financeira.
• Identificar o momento mais apropriado para renegociar.
• Ajustar propostas conforme o histórico do cliente.
• Selecionar canais de comunicação mais eficientes.
• Evitar contatos desnecessários e abordagens repetitivas.

Para Rogério Devechi, a personalização permite substituir a lógica de uma cobrança padronizada por uma negociação mais próxima da realidade do consumidor.

Uma proposta financeiramente possível tem mais valor do que um acordo que parece vantajoso no papel, mas dificilmente será cumprido.

Experiência do cliente: a renegociação pode reconstruir a confiança?

A experiência do cliente não termina quando uma parcela deixa de ser paga.

Pelo contrário, os momentos de dificuldade financeira podem ser decisivos para a percepção que o consumidor terá sobre determinada empresa.

Durante o episódio, Rogério destacou situações em que procedimentos excessivamente rígidos dificultam negociações simples.

Um exemplo envolve a impossibilidade de alterar uma data de vencimento, mesmo quando essa mudança poderia facilitar o pagamento.

Outro problema ocorre quando empresas oferecem propostas inconsistentes ou dificultam o acesso às informações necessárias para concluir um acordo.

Essas experiências podem aumentar a insatisfação e enfraquecer a relação entre consumidor e credor.

Por outro lado, uma negociação transparente, respeitosa e compatível com a realidade financeira pode contribuir para reconstruir a confiança.

Isso é especialmente importante porque um cliente inadimplente não precisa ser tratado como um relacionamento comercial definitivamente perdido.

Quando existe disposição para negociar, a recuperação do crédito pode representar também a recuperação de um vínculo.

Crédito e cobrança precisam trabalhar juntos

Uma das reflexões mais estratégicas da conversa foi a necessidade de integração entre as áreas de concessão de crédito e recuperação de dívidas.

Em muitas organizações, esses departamentos trabalham com metas e informações diferentes.

Enquanto a área comercial procura ampliar negócios e concessões, a cobrança precisa administrar os riscos e recuperar os valores não pagos.

Para Rogério Devechi, o histórico da recuperação de crédito deve contribuir para aperfeiçoar as decisões de concessão.

Ao compreender quais perfis apresentam maiores dificuldades, quais condições favorecem pagamentos e quais estratégias oferecem melhores resultados, as empresas podem aprimorar suas políticas.

Essa integração pode trazer benefícios importantes:

• Melhor compreensão do comportamento financeiro dos clientes.
• Redução de falhas nos processos de concessão.
• Desenvolvimento de políticas mais equilibradas.
• Melhoria na experiência durante todo o ciclo do crédito.
• Maior alinhamento entre crescimento comercial e gestão de riscos.

O episódio reforça uma visão importante para o mercado: a jornada do cliente deve ser considerada desde a contratação até uma eventual renegociação.

Inteligência artificial pode substituir o atendimento humano na cobrança?

O avanço da inteligência artificial também esteve entre os principais assuntos discutidos.

Ferramentas de automação, agentes digitais e modelos inteligentes já oferecem possibilidades para agilizar processos e ampliar a capacidade operacional das empresas.

Entretanto, Rogério Devechi destacou que a tecnologia precisa ser aplicada considerando as diferenças entre os consumidores.

Algumas pessoas preferem negociar por canais digitais, sem interação com atendentes.

Outras necessitam conversar com um profissional, explicar suas dificuldades e construir uma proposta personalizada.

Nesses casos, a capacidade humana de ouvir e interpretar situações complexas continua sendo relevante.

A inteligência artificial pode melhorar a produtividade da cobrança, mas não elimina a necessidade de empatia, criatividade e profissionais preparados.

Para o executivo, investir em treinamento e desenvolvimento das equipes permanece essencial, especialmente quando as negociações envolvem dificuldades financeiras e questões emocionais.

O desafio das empresas é construir operações nas quais tecnologia e atendimento humano atuem de maneira complementar.

WhatsApp, SMS e RCS: como melhorar a comunicação com o consumidor?

A dificuldade de conseguir contato com consumidores também foi abordada durante o programa.

Com o crescimento das chamadas indesejadas e das tentativas de fraude, muitas pessoas evitam atender números desconhecidos.

Isso amplia a importância de canais digitais como WhatsApp, SMS e RCS.

Entretanto, utilizar novas tecnologias não garante melhores resultados.

A estratégia precisa considerar o perfil do consumidor, suas preferências de comunicação e a segurança das interações.

Uma abordagem eficiente deve apresentar informações claras, identificar corretamente a empresa responsável e facilitar o acesso a canais confiáveis de negociação.

O objetivo é reduzir barreiras para que o cliente compreenda a proposta e tenha condições de avaliar o acordo.

Também é fundamental respeitar os direitos do consumidor. No Brasil, o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor estabelece limites para as práticas de cobrança, vedando situações de constrangimento, ameaça e exposição ao ridículo.

Para empresas que desejam modernizar suas operações, o aprendizado é direto: a transformação digital precisa melhorar a experiência, e não apenas ampliar a quantidade de mensagens enviadas.

Cobrança amigável e jurídica: a integração evita conflitos

A conexão entre cobrança amigável e procedimentos jurídicos foi outro destaque da entrevista.

Rogério Devechi chamou a atenção para a importância do compartilhamento de informações, especialmente em operações que envolvem garantias, como financiamentos de veículos.

Quando os departamentos não trabalham com informações atualizadas, podem ocorrer falhas graves.

Uma situação discutida no episódio envolve o risco de medidas relacionadas à recuperação de um bem continuarem em andamento mesmo após uma negociação ou pagamento, em razão de falhas de comunicação.

O exemplo demonstra a necessidade de integração entre sistemas, equipes e processos.

Além de reduzir riscos operacionais, essa conexão pode evitar experiências negativas e favorecer a resolução de conflitos por meio de acordos.

Para o mercado financeiro, a eficiência operacional também depende da capacidade de oferecer uma jornada coerente ao consumidor.

Cinco aprendizados sobre cobrança humanizada e experiência do cliente

O episódio trouxe reflexões que podem ser aplicadas por instituições financeiras, empresas de recuperação de crédito e gestores responsáveis pelo relacionamento com consumidores.

1. Entenda a realidade financeira antes de propor um acordo.

Uma negociação precisa considerar a capacidade efetiva de pagamento do cliente.

2. Priorize a qualidade dos contatos.

Aumentar o número de ligações não garante melhores resultados. Segmentação e planejamento podem tornar a operação mais eficiente.

3. Utilize dados para personalizar negociações.

Histórico, comportamento e indicadores financeiros ajudam a desenvolver propostas mais adequadas.

4. Combine inteligência artificial com empatia.

A tecnologia pode automatizar processos, mas o atendimento humano continua importante em situações que exigem escuta e sensibilidade.

5. Integre crédito, cobrança e experiência do cliente.

Compartilhar informações entre departamentos permite aprimorar processos e preservar relacionamentos.

O principal aprendizado é que a cobrança pode deixar de ser apenas uma etapa de recuperação financeira e passar a representar uma oportunidade de reconquistar a confiança do consumidor.

Perguntas frequentes sobre cobrança humanizada

O que é cobrança humanizada?

Cobrança humanizada é uma abordagem de recuperação de crédito baseada em respeito, empatia, transparência e compreensão da realidade financeira do consumidor. Seu objetivo é buscar acordos viáveis sem comprometer desnecessariamente o relacionamento com o cliente.

Como recuperar crédito sem perder clientes?

É importante oferecer negociações personalizadas, utilizar canais adequados, evitar abordagens excessivas e considerar a capacidade financeira do consumidor. A qualidade do atendimento pode contribuir para preservar a confiança durante a renegociação.

Como a inteligência artificial ajuda na recuperação de crédito?

A IA pode auxiliar na análise de dados, identificação de padrões de comportamento, automação de tarefas e personalização de estratégias. Entretanto, seu uso deve ser acompanhado de controles e supervisão humana.

Por que a experiência do cliente é importante na cobrança?

Porque a maneira como uma empresa conduz a negociação influencia a percepção do consumidor sobre a marca. Um atendimento respeitoso pode facilitar acordos e contribuir para manter o relacionamento após a regularização da dívida.

Qual é a importância da personalização na renegociação de dívidas?

A personalização permite desenvolver propostas considerando as características e possibilidades de cada consumidor. Isso pode aumentar a viabilidade dos acordos e reduzir negociações que não correspondem à realidade financeira do cliente.

Assista ao episódio completo do ContraPonto | Jornada do Cliente

É possível recuperar uma dívida e, ao mesmo tempo, reconquistar a confiança do consumidor? Como utilizar inteligência artificial sem perder a humanização? E por que insistir em ligações pode estar prejudicando os resultados da cobrança?

Essas e outras questões foram discutidas no episódio 52 do ContraPonto | Jornada do Cliente — “Entre a cobrança e a experiência: como reconquistar a confiança do cliente”.

Em uma conversa conduzida por Alê Bonini, o executivo Rogério Devechi compartilha experiências e reflexões sobre recuperação de crédito, inadimplência, tecnologia, personalização e atendimento humanizado.

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