O que realmente importa na experiência do paciente e do cliente

No episódio 44 do Jornada do Cliente, o ContraPonto recebeu Tobias Kfoury, especialista em gestão e mercado para consultórios e clínicas, para uma conversa sobre experiência do paciente, relacionamento, tecnologia, acolhimento e percepção de valor.

Ao lado de Alessandra Bonini e Pedro Felipe, Tobias mostrou que muitos dos fatores que determinam uma boa experiência são simples mas frequentemente ignorados pelas empresas.

Quem é o convidado: Tobias Kfoury

Tobias Kfoury atua há 24 anos com consultoria para consultórios e clínicas e afirma já ter trabalhado com mais de 2 mil clínicas no Brasil, além de projetos na América Latina, Estados Unidos e Europa.

É autor de cinco livros voltados à gestão na área da saúde, incluindo obras sobre clínicas lucrativas, gestão de pessoas, precificação, marketing e vendas e experiência do paciente. Também destacou no episódio sua formação acadêmica e o trabalho baseado em pesquisas científicas.

Sua atuação parte de uma premissa que esteve presente durante toda a conversa: gestão, relacionamento e experiência precisam caminhar juntos.

O paciente não procura apenas uma solução técnica

Tobias destacou que, segundo estudos que utiliza em seu trabalho, duas expectativas aparecem com força entre pacientes: não sentir dor e ser bem atendido.

O ponto central é que a qualidade técnica, embora fundamental, não representa sozinha toda a percepção de valor. O paciente também observa como foi recebido, como as informações foram apresentadas, se suas dúvidas foram consideradas e se houve cuidado durante a jornada.

É justamente nesse espaço que pequenas ações podem fazer diferença.

O básico pode ter mais impacto do que grandes investimentos

Um dos exemplos apresentados por Tobias foi o uso de pequenos mimos durante diferentes momentos da jornada.

Ele trabalha com o conceito dos três mimos: um primeiro contato para quem chega pela primeira vez, outro quando o paciente fecha um plano de tratamento e um terceiro ao concluir aquela etapa.

A lógica não está no valor financeiro do presente. Está no significado da ação.

Durante o episódio, Tobias contou o caso de uma profissional que havia investido cerca de R$ 500 mil em um equipamento e esperava gerar grande repercussão ao apresentá-lo nas redes sociais. A recomendação dele foi muito mais simples: criar uma pequena ação de acolhimento com um bombom e uma mensagem para os pacientes.

A experiência, nesse caso, não dependeu de um grande investimento. Dependeu de atenção ao cliente.

Tecnologia precisa resolver problemas, não afastar pessoas

A conversa também colocou inteligência artificial e automação no centro do debate.

Para Tobias, não existe uma resposta única sobre automatizar ou não o atendimento. A pergunta mais importante é: o que está sendo automatizado?

Um paciente que já conhece uma clínica e precisa apenas acessar o resultado de um exame pode se beneficiar de uma solução automatizada. Da mesma forma, uma empresa que recebe centenas de contatos diariamente pode utilizar IA para fazer uma primeira triagem.

O problema aparece quando a tecnologia substitui indiscriminadamente uma interação que exige acolhimento, interpretação e confiança.

No primeiro contato com um profissional de saúde, por exemplo, a pessoa pode ainda não saber exatamente qual serviço precisa. Nesse momento, uma conversa humana pode ajudar a identificar a necessidade e direcionar o paciente corretamente.

A tecnologia, portanto, pode aumentar a eficiência sem necessariamente eliminar o relacionamento. O desafio está em definir onde a automação ajuda e onde ela prejudica a experiência.

Velocidade não é sinônimo de boa experiência

Um dos contrapontos mais interessantes do episódio surgiu justamente dessa discussão.

Nem todo consumidor quer conversar com uma pessoa. Alguns preferem resolver tudo de forma rápida e digital. Outros valorizam o contato humano.

Por isso, experiência não significa simplesmente oferecer atendimento humanizado em todas as situações. Significa entender qual é a expectativa daquela pessoa naquele momento.

Uma pessoa que precisa apenas agendar um exame pode querer fazer isso em poucos segundos pelo celular. Já alguém que está inseguro diante de um diagnóstico ou procedimento pode precisar de explicações, segurança e acolhimento.

O objetivo não deve ser escolher entre humano e digital, mas construir uma jornada capaz de utilizar cada recurso no momento adequado.

A recepção também faz parte do tratamento

Para Tobias, um dos erros recorrentes em clínicas é concentrar investimentos em equipamentos e procedimentos enquanto elementos básicos da recepção são deixados de lado.

Ele chamou atenção para situações em que o paciente chega ao estabelecimento e encontra uma recepcionista concentrada no computador, sem contato visual ou acolhimento.

A crítica, segundo ele, não deve ser direcionada apenas ao funcionário. A experiência é responsabilidade da gestão, que contrata, treina e estrutura o ambiente.

Até mesmo a arquitetura pode interferir nesse relacionamento. Tobias apresentou o exemplo dos balcões muito altos, que criam uma barreira física entre paciente e recepcionista.

A conclusão é simples: se a empresa quer oferecer uma experiência de proximidade, o ambiente também precisa favorecer essa proximidade.

A experiência começa antes do procedimento

Outro ponto importante foi a necessidade de compreender o contexto do paciente.

Tobias citou como exemplo clínicas multidisciplinares que atendem crianças neurodivergentes. Nesses casos, a experiência não envolve apenas a criança que recebe o tratamento.

Pais e responsáveis podem permanecer horas no local. Alguns precisam trabalhar enquanto aguardam. Outros precisam de um espaço tranquilo para esperar.

Pensar em coworking, copa ou ambientes adequados para esses acompanhantes deixa de ser apenas uma questão de estrutura física. Passa a ser uma forma de compreender a jornada completa.

Isso vale para outros setores: o cliente não experimenta apenas o produto ou serviço. Ele experimenta todo o contexto em que aquela entrega acontece.

Percepção de valor vai além do preço

Tobias apresentou durante o episódio o conceito de CESAC, formado por cinco elementos: custo, entrega, segurança, atendimento e qualidade.

A ideia é mostrar que o preço não é analisado isoladamente.

Ao comprar uma coxinha, por exemplo, o consumidor espera determinado tempo de entrega, higiene, segurança, atendimento e qualidade. A partir dessa combinação, estabelece mentalmente quanto está disposto a pagar.

O mesmo raciocínio pode ser aplicado a serviços de maior complexidade.

Uma consulta mais barata não necessariamente será percebida como melhor negócio se a experiência, o atendimento ou a qualidade da entrega estiverem abaixo da expectativa.

Por isso, a percepção de valor nasce da relação entre o que o cliente espera e aquilo que a empresa efetivamente entrega.

Relacionamento é uma ferramenta de fidelização

O episódio também mostrou que fidelização não precisa ser construída apenas por programas formais.

Tobias contou experiências em que fornecedores e profissionais mantiveram contato ao longo do tempo, lembrando preferências e antecipando necessidades.

Um exemplo citado foi o de uma dentista que manteve contato com Pedro Felipe mesmo meses depois de um atendimento, identificando o momento adequado para uma nova limpeza.

Outro exemplo veio do comércio: um lojista que conhece o cliente, sabe seu tamanho e suas preferências e entra em contato quando chegam produtos que podem interessá-lo.

Em ambos os casos, a empresa não está apenas vendendo. Está demonstrando que conhece e acompanha aquela pessoa.

A experiência também envolve família e fornecedores

A lógica do acolhimento não se limita ao consumidor que paga diretamente pelo serviço.

No episódio, Tobias destacou que empresas precisam olhar para todas as pessoas envolvidas na jornada.

Na saúde, isso pode incluir familiares e acompanhantes. Em outros segmentos, pode envolver fornecedores, parceiros e equipes internas.

O próprio ContraPonto apareceu como exemplo durante a conversa, com a relação construída com fornecedores de eventos que passaram a compreender as necessidades específicas de cada encontro.

Esse olhar amplia o conceito de Customer Experience: experiência não é apenas atendimento. É a soma das interações que ajudam a construir confiança ao longo do relacionamento.

Cultura organizacional precisa ser vivida

Outro tema recorrente foi cultura.

Tobias explicou que os valores de uma empresa não podem ficar restritos a textos publicados no site. Eles precisam aparecer nas decisões e no comportamento cotidiano.

Na empresa apresentada por ele durante o episódio, transparência e conhecimento científico fazem parte dessa cultura.

Isso inclui até reconhecer quando uma entrega não será realizada da melhor maneira possível e, em determinadas situações, remarcar uma reunião para preservar a qualidade do atendimento.

A mesma lógica vale para qualquer organização: cultura não é o que a empresa declara. É o que ela pratica quando precisa tomar decisões.

O jogo da experiência é de longo prazo

Ao longo da conversa, surgiu também a ideia de diferenciar um negócio que busca apenas uma transação daquele que pensa em relacionamento de longo prazo.

A experiência pode transformar uma compra pontual em uma relação contínua.

É o que acontece quando o cliente deixa de comparar constantemente preços e passa a escolher determinada empresa porque confia nela, conhece o atendimento e sabe o que esperar.

Nesse sentido, fidelização não significa impedir o cliente de sair. Significa construir uma relação na qual ele tenha motivos concretos para continuar.

Cuidar de pessoas continua sendo uma vantagem competitiva

Na reta final do episódio, Tobias resumiu sua visão em uma mensagem que ultrapassa o setor de saúde: cuidar de pessoas.

Clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros fazem parte do ecossistema de qualquer negócio. E, segundo a reflexão apresentada no programa, quanto mais genuíno for esse cuidado, maior a possibilidade de construir relações sustentáveis.

Isso não significa abandonar tecnologia, processos ou eficiência.

Significa reconhecer que nenhuma dessas ferramentas substitui completamente a compreensão sobre aquilo que o cliente realmente precisa.

Experiência do cliente começa no detalhe

A principal reflexão deixada pelo episódio é que muitas empresas procuram soluções complexas para problemas que poderiam começar a ser resolvidos com mudanças simples.

Uma recepção mais acolhedora. Uma comunicação mais clara. Um processo que realmente resolve. Um contato no momento certo. Um pequeno gesto de reconhecimento. Uma tecnologia utilizada para facilitar, e não para criar novas barreiras.

A experiência do paciente e do cliente é construída nesses detalhes.

E, quando a empresa entende que seu trabalho não termina na entrega técnica, abre espaço para construir algo maior: relacionamento, confiança e permanência.

Jornada do Cliente Ep. 44

O episódio 44 do Jornada do Cliente contou com a participação de Tobias Kifuri, em uma conversa conduzida por Alessandra Bonini e Pedro Felipe sobre experiência do paciente, acolhimento, tecnologia, relacionamento, percepção de valor e fidelização.

O episódio completo está disponível no YouTube e no Spotify. A conversa traz exemplos práticos que podem ser aplicados não apenas em clínicas e consultórios, mas em diferentes negócios que buscam melhorar a experiência de seus clientes.

https://youtube.com/live/aO3WYad7YEQ