IA no atendimento: Omilia amplia operação no Brasil

Empresa de tecnologia cria estrutura própria no país após captar US$ 67 milhões e mira setores como financeiro, seguros, telecomunicações e governo

A inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente está avançando de uma lógica de automação de tarefas para modelos capazes de participar de diferentes etapas da jornada. Nesse movimento, a Omilia, empresa especializada em inteligência artificial conversacional, iniciou uma operação própria no Brasil, com equipe local e estratégia independente de vendas, serviços, canais e implementação.

A expansão acontece após uma rodada Série B de US$ 67 milhões, equivalente a cerca de R$ 342 milhões, liderada pela Expedition Growth Capital. Segundo a empresa, a captação será utilizada na expansão internacional, pesquisa e desenvolvimento e contratação de equipes locais. A Omilia afirma ainda possuir receita recorrente anualizada superior a US$ 60 milhões.

O anúncio coloca o Brasil dentro da estratégia de crescimento da companhia na América Latina, em um momento no qual empresas de diferentes setores buscam utilizar IA para reduzir fricção no atendimento, ampliar a capacidade operacional e melhorar a experiência do cliente.

Brasil ganha operação própria

Até então, parte relevante dos negócios da Omilia no Brasil era realizada por meio de parceiros. A nova estrutura passa a contar com liderança, equipe e estratégia próprias.

A operação brasileira integra uma estrutura regional formada por quatro centros de excelência: Brasil, México, Colômbia e Portugal/Espanha. Segundo a companhia, a divisão considera o tamanho dos mercados e o potencial comercial de cada região.

A Omilia estima que o mercado brasileiro de inteligência artificial conversacional movimente atualmente cerca de US$ 371 milhões e projeta crescimento anual composto de 35%, chegando a US$ 1,5 bilhão. Esses números são estimativas apresentadas pela própria empresa e, portanto, devem ser interpretados como projeções corporativas.

Do call center para o CX.A trajetória da Omilia ajuda a entender a transformação pela qual passa o setor.

A empresa surgiu em 2002 trabalhando com URAs, as unidades de resposta audível tradicionalmente utilizadas em call centers. Com a evolução tecnológica, passou a atuar em Customer Experience e atualmente posiciona sua solução dentro do conceito de Total Experience.

A mudança representa uma alteração na lógica do atendimento: em vez de pensar apenas em automatizar uma ligação ou responder uma solicitação, a tecnologia passa a considerar a experiência completa do consumidor e a relação entre diferentes pontos de contato.

A própria plataforma da empresa atualmente combina agentes de voz, agentes de texto, recursos de autenticação e segurança e ferramentas de apoio aos atendentes humanos.

Mais IA não significa apenas menos atendimento humano

Um dos pontos mais relevantes dessa transformação é a coexistência entre agentes de IA e profissionais de atendimento.

A Omilia mantém uma frente voltada ao chamado Agent Assist, na qual a inteligência artificial acompanha a interação e oferece informações e sugestões ao atendente em tempo real.

A tecnologia pode apoiar o profissional na busca por informações, identificação da intenção do cliente e condução da conversa. A empresa também utiliza análise de interações para identificar pontos de atrito e oportunidades de melhoria.

Na prática, isso desloca parte da discussão de “IA contra atendente” para outra questão: como utilizar a IA para aumentar a capacidade do profissional que continua responsável pela interação?

Atendimento também entra na agenda de segurança

A operação anunciada pela Omilia possui ainda uma vertical dedicada a segurança.

Entre as soluções estão agentes voltados à autenticação, biometria de voz e mecanismos de detecção de sinais associados a tentativas de fraude.

Essa frente ganha importância em setores nos quais o atendimento também funciona como uma porta de entrada para operações financeiras e dados sensíveis.

Bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações e órgãos públicos estão entre os segmentos apontados pela empresa como prioritários para a expansão brasileira.

WhatsApp muda a lógica do atendimento brasileiro

Outro aspecto destacado pela companhia é a predominância dos canais digitais na relação entre consumidores e empresas.

Segundo a Omilia, mais de 90% das comunicações de atendimento no Brasil ocorreriam pelo WhatsApp. O dado é uma estimativa da empresa, mas evidencia uma característica importante do mercado brasileiro: o consumidor espera resolver problemas no canal em que já está.

Isso aumenta a pressão sobre as empresas para oferecer continuidade entre diferentes canais.

Um cliente que começa uma conversa pelo WhatsApp e depois precisa falar com um atendente, por exemplo, espera não precisar repetir todas as informações.

Essa integração entre canais é justamente uma das características apresentadas pela Omilia em sua plataforma, que combina voz, chat e aplicativos de mensagens mantendo o contexto das interações.

O desafio não é mais testar IA, mas gerar resultado

Um dos dados apresentados pela empresa chama atenção para um problema recorrente na transformação digital.

Segundo Luis Sirera, diretor da Omilia no Brasil, mais de 80% dos centros de contato brasileiros já teriam testado alguma solução de IA, mas menos de 20% teriam conseguido implementar projetos que produzissem resultado financeiro, além de ganhos de experiência do cliente. O levantamento não foi apresentado na reportagem como uma pesquisa independente, portanto o dado deve ser entendido como uma estimativa atribuída ao executivo.

A questão é importante porque o mercado já passou da fase em que experimentar inteligência artificial era, por si só, considerado inovação.

Agora, a discussão começa a envolver indicadores mais concretos: custo por atendimento, resolução no primeiro contato, tempo médio de atendimento, satisfação, retenção e retorno sobre investimento.

CX passa a depender também da qualidade da tecnologia

A adoção de agentes de IA cria uma nova relação entre tecnologia e experiência do cliente.

Uma automação que simplesmente reduz o número de atendentes pode diminuir custos, mas não necessariamente melhora a experiência.

Por outro lado, uma tecnologia capaz de compreender contexto, acessar informações corretas, reconhecer situações de risco e transferir a conversa para uma pessoa quando necessário pode reduzir etapas desnecessárias da jornada.

A própria Omilia defende uma arquitetura na qual os agentes aprendem a partir das interações e dos resultados obtidos, incluindo informações provenientes de conversas conduzidas por humanos.

Isso cria uma possibilidade relevante para o mercado de CX: transformar cada atendimento em uma fonte de dados para melhorar os próximos.

O próximo passo é medir a experiência

A expansão da Omilia no Brasil ocorre em um mercado no qual IA já está presente em diferentes níveis das operações de atendimento.

O desafio passa a ser escolher onde a tecnologia realmente agrega valor.

Automatizar uma pergunta simples é diferente de automatizar uma negociação de dívida. Responder uma segunda via é diferente de lidar com uma reclamação complexa. Autenticar um cliente é diferente de conduzir uma situação de fraude.

Cada uma dessas interações exige níveis diferentes de autonomia, supervisão e integração.

É justamente por isso que a evolução do CX com IA não depende apenas de modelos mais inteligentes, mas também de dados, processos, governança, integração com sistemas e capacidade de intervenção humana.

Análise ContraPonto

A chegada de uma operação própria da Omilia ao Brasil representa mais um sinal de que a inteligência artificial está deixando de ser apenas uma camada experimental dentro dos contact centers.

O movimento mais relevante está na combinação entre automação, atendimento humano, segurança e análise de dados.

Para empresas de crédito, cobrança, seguros, telecomunicações e serviços financeiros, essa combinação pode mudar a forma como a jornada do cliente é construída.

Mas a tecnologia, sozinha, não resolve a experiência.

O desafio passa a ser desenhar operações nas quais a IA consiga assumir aquilo que é repetitivo, apoiar o profissional naquilo que exige contexto e transferir para o atendimento humano aquilo que exige negociação, empatia ou tomada de decisão.

No fim, a pergunta deixa de ser apenas “onde podemos colocar IA?” e passa a ser “em qual ponto da jornada ela consegue entregar uma experiência melhor, com segurança e resultado para o negócio?”

A expansão da Omilia coloca essa discussão novamente no centro do mercado brasileiro de CX e Contact Center.