A IA vai substituir profissionais? CEO da H Costa revela o que realmente definirá o futuro da cobrança

A inteligência artificial está transformando o mundo dos negócios. Empresas investem em automação, ferramentas inteligentes e novas tecnologias para reduzir custos, aumentar a produtividade e melhorar o relacionamento com os consumidores.

Mas uma pergunta ganha cada vez mais relevância: até onde a inteligência artificial pode assumir responsabilidades sem comprometer a confiança e o relacionamento humano?

Essa foi uma das principais reflexões do episódio 306 do ContraPonto | Cobrança e Crédito, intitulado “O Futuro dos Negócios: Autonomia da IA e Confiança Humana”.

Apresentado por Pedro Felipe e Marcos Guerra, o programa recebeu Luciana Razeira, CEO da H Costa, com 24 anos de experiência no mercado de cobrança, e Alan Cosin, CIO da empresa, executivo com trajetória em desenvolvimento de sistemas, inovação, gestão estratégica e transformação digital.

Durante a conversa, os convidados compartilharam experiências sobre liderança, inteligência artificial, análise de dados, automação e os desafios de administrar operações em um mercado cada vez mais tecnológico.

O episódio também abordou temas como saúde mental, desenvolvimento de profissionais, personalização do atendimento e a importância de preservar a confiança dos consumidores.

A principal mensagem é que o futuro da recuperação de crédito não será definido apenas pelas empresas que utilizarem mais inteligência artificial, mas por aquelas que conseguirem transformar tecnologia em resultados sem perder o valor das pessoas.

Inteligência artificial na cobrança: uma transformação que vai além da automação

A aplicação da inteligência artificial na recuperação de crédito já ultrapassa as funções mais tradicionais de atendimento automatizado.

Com o avanço das tecnologias, empresas passam a explorar ferramentas capazes de analisar grandes volumes de informações, identificar padrões de comportamento e apoiar decisões operacionais.

Entretanto, Alan Cosin destacou que implementar inteligência artificial não significa necessariamente inovar.

Segundo o executivo, um dos principais riscos está em adotar soluções tecnológicas apenas porque se tornaram tendências no mercado.

Para que a inovação gere resultados, é necessário compreender quais problemas precisam ser resolvidos.

Entre as oportunidades discutidas estão:

• Automatizar atividades repetitivas.
• Analisar o comportamento dos consumidores.
• Melhorar a qualidade das negociações.
• Reduzir tarefas administrativas.
• Identificar oportunidades de recuperação de crédito.
• Apoiar decisões estratégicas.
• Melhorar a experiência do cliente.

A reflexão apresentada no episódio reforça que a tecnologia precisa estar conectada aos objetivos do negócio e aos indicadores de desempenho.

Para empresários e gestores, isso significa abandonar a lógica de investir em ferramentas sem antes compreender seus impactos operacionais e financeiros.

Da operação à liderança: a trajetória de Luciana Razeira na H Costa

Um dos momentos mais relevantes da conversa foi a história profissional de Luciana Razeira.

Com 24 anos de experiência no setor, a executiva compartilhou sua trajetória desde a atuação direta na recuperação de crédito até assumir a posição de CEO da H Costa.

Durante esse período, acompanhou transformações na tecnologia, no comportamento dos consumidores e nos modelos de gestão.

Sua experiência também trouxe reflexões sobre desenvolvimento profissional e liderança.

Para Luciana, construir uma carreira exige capacidade de adaptação, aprendizado constante e disposição para assumir novas responsabilidades.

Entretanto, a executiva destacou que a evolução das empresas depende diretamente da valorização das pessoas.

A formação de lideranças, o desenvolvimento de talentos e a criação de ambientes colaborativos são elementos importantes para a construção de operações eficientes.

O crescimento de um negócio não depende apenas da capacidade de implementar tecnologias, mas também de preparar pessoas para acompanhar as transformações do mercado.

Essa visão é especialmente relevante para empresas que precisam equilibrar metas, produtividade e desenvolvimento de equipes.

A inteligência artificial vai substituir os profissionais de cobrança?

O impacto da inteligência artificial sobre os empregos foi um dos assuntos centrais do episódio.

Com ferramentas capazes de realizar atendimentos e automatizar processos, cresce a preocupação sobre o futuro dos profissionais que atuam na recuperação de crédito.

Alan apresentou uma perspectiva baseada na transformação das funções.

Segundo o executivo, a inteligência artificial tende a assumir atividades repetitivas, enquanto novas responsabilidades surgem para profissionais preparados.

Nesse cenário, competências como pensamento crítico, criatividade, capacidade de negociação e interpretação de informações tornam-se ainda mais importantes.

A tecnologia pode sugerir estratégias e automatizar determinadas etapas, mas situações complexas continuam exigindo acompanhamento e avaliação humana.

Para Luciana, a mudança também representa um desafio de gestão.

As empresas precisam investir na capacitação de suas equipes e preparar profissionais para trabalhar com ferramentas inteligentes.

Isso significa desenvolver competências tecnológicas sem abandonar habilidades relacionadas à comunicação e ao relacionamento.

O desafio não será apenas aprender a utilizar inteligência artificial, mas compreender como trabalhar com ela para produzir resultados melhores.

Speech Analytics: como a H Costa utiliza dados para melhorar negociações?

Uma das aplicações práticas apresentadas durante o episódio foi o uso de inteligência artificial na análise das interações com consumidores.

Entre as tecnologias discutidas está o Speech Analytics, utilizado para analisar conversas e identificar informações relevantes durante os atendimentos.

Tradicionalmente, muitas operações dependem de classificações registradas manualmente pelos profissionais.

Entretanto, esses registros nem sempre conseguem representar todas as informações presentes em uma negociação.

Com recursos de inteligência artificial, torna-se possível analisar interações de voz e texto para identificar padrões, dificuldades e oportunidades de melhoria.

Na H Costa, os convidados apresentaram aplicações que permitem extrair informações que nem sempre aparecem nos registros tradicionais.

Entre os benefícios potenciais estão:

Melhoria da qualidade: identificação de dificuldades recorrentes nas abordagens.

Apoio ao treinamento: utilização de informações das conversas para orientar o desenvolvimento dos profissionais.

Análise de comportamento: compreensão das principais dúvidas e objeções dos consumidores.

Eficiência operacional: identificação de atividades que podem ser aprimoradas ou automatizadas.

Tomada de decisão: transformação dos dados coletados em informações úteis para os gestores.

O episódio reforçou que a inteligência artificial precisa atuar como uma ferramenta de apoio à gestão.

O verdadeiro diferencial não está apenas em coletar mais dados, mas em transformar essas informações em decisões que melhorem os resultados.

Assistente de IA em tempo real: a tecnologia como parceira do negociador

Outra inovação discutida foi o desenvolvimento de um assistente de inteligência artificial para apoiar os profissionais durante as negociações.

Alan apresentou a proposta de uma ferramenta capaz de acompanhar o atendimento e oferecer informações úteis em tempo real.

A tecnologia em desenvolvimento poderá auxiliar na identificação de argumentos, apoiar o direcionamento das conversas e automatizar determinados registros operacionais.

O objetivo é permitir que o profissional concentre mais atenção no relacionamento com o consumidor.

Em vez de dedicar parte do tempo ao preenchimento de informações e à consulta de diferentes sistemas, o negociador poderia contar com recursos inteligentes para apoiar essas atividades.

A proposta também demonstra uma mudança na maneira de utilizar a inteligência artificial.

Em vez de substituir completamente a interação humana, a tecnologia passa a funcionar como uma ferramenta de suporte.

Para o mercado de cobrança, essa combinação pode contribuir para operações mais ágeis e consistentes.

Entretanto, os convidados reforçaram a importância de acompanhar a qualidade das informações e manter profissionais responsáveis pelas decisões.

Experiência do cliente: por que fechar um acordo não é suficiente?

Um dos aprendizados mais importantes do episódio foi a necessidade de compreender toda a jornada do consumidor.

Durante muitos anos, as operações de cobrança concentraram seus indicadores principalmente nos acordos realizados e nos valores recuperados.

Entretanto, os convidados destacaram que a experiência do cliente envolve diferentes etapas.

Uma negociação pode começar muito antes do contato com um operador.

Tentativas de comunicação, mensagens enviadas, canais utilizados e experiências anteriores influenciam a disposição do consumidor para negociar.

Por isso, analisar apenas os atendimentos concluídos pode oferecer uma visão incompleta da operação.

Os convidados defenderam a importância de compreender o histórico do relacionamento.

Isso envolve identificar dificuldades de contato, avaliar a linguagem utilizada e desenvolver abordagens adequadas ao comportamento de cada consumidor.

A inteligência artificial pode ajudar nesse processo ao analisar informações e reconhecer padrões.

Para empresas que desejam melhorar a recuperação de crédito, o aprendizado é que a jornada do cliente não começa quando ele atende uma ligação e não termina quando um acordo é registrado.

É necessário compreender o relacionamento de maneira mais ampla.

Marketing de relacionamento: a comunicação certa pode melhorar os resultados?

O debate sobre personalização também trouxe reflexões para profissionais de marketing e gestão empresarial.

Com diferentes canais digitais disponíveis, as empresas precisam compreender como os consumidores preferem receber informações.

Uma abordagem que funciona para determinado perfil pode não ser adequada para outro.

Por isso, integrar dados e personalizar a comunicação torna-se cada vez mais importante.

No mercado de recuperação de crédito, isso pode envolver a escolha do canal, o momento do contato e a linguagem utilizada.

A inteligência artificial pode auxiliar na análise dessas informações, permitindo que as empresas desenvolvam estratégias mais relevantes.

Entretanto, a comunicação precisa ser acompanhada de transparência e respeito.

Em um ambiente marcado pela preocupação com golpes e fraudes, demonstrar legitimidade também é fundamental para conquistar a confiança do consumidor.

A reputação da empresa e a qualidade das interações podem influenciar a disposição do cliente para iniciar uma negociação.

O marketing aplicado à recuperação de crédito precisa ir além da quantidade de mensagens enviadas. Seu papel é contribuir para uma comunicação relevante, segura e orientada ao relacionamento.

Gestão de pessoas: o desafio de liderar diferentes gerações

A transformação tecnológica também está modificando o perfil dos profissionais que atuam nas empresas.

Durante o episódio, Luciana destacou os desafios de liderar equipes formadas por diferentes gerações.

Profissionais possuem expectativas, hábitos e maneiras distintas de se relacionar com o trabalho.

Essa diversidade exige modelos de gestão capazes de compreender diferentes necessidades.

Para a executiva, adaptar processos e desenvolver uma comunicação eficiente com os colaboradores é fundamental para manter o engajamento.

O desafio não está apenas em administrar pessoas, mas em construir ambientes nos quais diferentes perfis consigam trabalhar de maneira colaborativa.

Entre as práticas destacadas estão o desenvolvimento de lideranças, a capacitação contínua e o reconhecimento profissional.

A empresa também compartilhou experiências relacionadas à comunicação interna, avaliação de desempenho e fortalecimento da cultura organizacional.

Para empresários e gestores, a reflexão é importante: uma operação de alta performance depende de pessoas preparadas, motivadas e alinhadas aos objetivos do negócio.

Saúde mental e NR-1: o cuidado com as pessoas precisa fazer parte da gestão

Outro tema relevante foi a saúde mental dos colaboradores.

Durante a conversa, Luciana destacou que o bem-estar dos profissionais precisa ser considerado uma responsabilidade da organização.

A discussão também abordou a NR-1, norma relacionada à segurança e saúde no trabalho, e a importância de incorporar a gestão de riscos psicossociais às práticas empresariais.

No setor de cobrança, os profissionais convivem com metas, negociações complexas e situações que podem gerar pressão emocional.

Por isso, desenvolver um ambiente de trabalho saudável exige atenção constante.

Entre os pontos discutidos estão a importância de preparar lideranças, acompanhar as necessidades das equipes e criar condições adequadas de trabalho.

A executiva reforçou que iniciativas relacionadas ao bem-estar não devem ficar restritas ao departamento de recursos humanos.

Gestores e lideranças também precisam participar desse processo.

Cuidar das pessoas deve fazer parte da estratégia empresarial, especialmente em operações que dependem diretamente da qualidade das interações humanas.

Inteligência artificial e retorno financeiro: como avaliar se a tecnologia vale a pena?

A adoção de inteligência artificial também exige atenção ao retorno sobre o investimento.

Durante o episódio, Alan destacou os riscos de implementar soluções apenas para acompanhar tendências tecnológicas.

Uma ferramenta pode parecer inovadora, mas seu valor empresarial precisa ser analisado de acordo com os resultados que entrega.

Isso exige observar indicadores relacionados à produtividade, aos custos operacionais, à qualidade e à recuperação de crédito.

Entretanto, a avaliação não deve considerar apenas a redução de despesas.

É importante compreender também os impactos sobre a experiência do consumidor e o desenvolvimento das equipes.

Uma automação que reduz custos, mas aumenta reclamações ou compromete a qualidade das negociações, pode não representar o melhor resultado para a empresa.

O episódio reforçou que a transformação digital precisa estar conectada ao planejamento estratégico.

O retorno sobre a inteligência artificial deve ser medido pela capacidade de melhorar o negócio, e não apenas pela quantidade de atividades automatizadas.

Cultura organizacional: por que reconhecimento e propósito influenciam os resultados?

A valorização das pessoas também apareceu nas discussões sobre cultura organizacional.

Luciana compartilhou práticas adotadas pela H Costa relacionadas ao desenvolvimento profissional, reconhecimento e fortalecimento do sentimento de pertencimento.

Durante o episódio, os convidados destacaram que a busca por resultados precisa caminhar junto com os valores da empresa.

Isso significa construir uma cultura na qual os colaboradores compreendam a importância de suas atividades e tenham oportunidades de desenvolvimento.

A discussão também abordou ações sociais e iniciativas voltadas à aproximação entre a empresa e seus profissionais.

Essas práticas foram apresentadas como parte de uma visão de liderança que considera as pessoas fundamentais para o crescimento do negócio.

Para quem empreende, o aprendizado é que a cultura organizacional não deve ser tratada apenas como um discurso institucional, mas como parte da maneira como a empresa toma decisões e desenvolve suas equipes.

O futuro dos negócios será digital, mas a confiança continuará humana

Na parte final da conversa, os participantes refletiram sobre as transformações que devem impactar o mercado nos próximos anos.

A ampliação do uso de smartphones, a evolução dos canais digitais e o desenvolvimento de sistemas inteligentes estão modificando as expectativas dos consumidores.

Nesse cenário, empresas precisarão oferecer experiências mais rápidas, personalizadas e eficientes.

Entretanto, Luciana e Alan reforçaram que a confiança continuará sendo essencial.

A tecnologia pode acelerar processos e ampliar a capacidade de análise, mas sua aplicação precisa ser acompanhada de responsabilidade.

Para os convidados, profissionais que desenvolvem capacidade de adaptação, pensamento crítico e aprendizado contínuo estarão mais preparados para acompanhar as transformações.

A mesma lógica se aplica às organizações.

Empresas que investem apenas em ferramentas, sem desenvolver pessoas e estratégias, podem encontrar dificuldades para transformar inovação em vantagem competitiva.

O futuro dos negócios será construído pela combinação entre inteligência tecnológica e capacidade humana de criar confiança, interpretar situações e tomar decisões responsáveis.

Cinco aprendizados sobre inteligência artificial e gestão empresarial

O episódio 306 do ContraPonto apresentou reflexões importantes para empreendedores, gestores e profissionais do mercado de crédito e cobrança.

1. Utilize inteligência artificial para resolver problemas reais.

A implementação de tecnologia precisa estar conectada a objetivos claros e indicadores de desempenho.

2. Invista no desenvolvimento das pessoas.

A automação transforma atividades, mas aumenta a importância de profissionais preparados para analisar informações e tomar decisões.

3. Personalize a jornada do consumidor.

Compreender o histórico, o comportamento e as preferências dos clientes permite desenvolver abordagens mais relevantes.

4. Avalie o retorno financeiro da inovação.

Produtividade, custos, qualidade e resultados precisam ser acompanhados para identificar o impacto das soluções tecnológicas.

5. Preserve a confiança e a cultura organizacional.

Tecnologia, liderança e valorização das pessoas devem atuar de maneira integrada para sustentar o crescimento empresarial.

A principal mensagem é que a inteligência artificial pode transformar a maneira como as empresas trabalham, mas a confiança humana continuará sendo fundamental para construir relacionamentos e resultados duradouros.

Perguntas frequentes sobre inteligência artificial na cobrança

Como a inteligência artificial está transformando a recuperação de crédito?

A inteligência artificial permite analisar informações, automatizar tarefas, identificar padrões de comportamento e apoiar decisões. Sua aplicação pode contribuir para operações mais eficientes quando está integrada a processos estruturados e à supervisão humana.

A inteligência artificial vai substituir os profissionais de cobrança?

A tecnologia pode automatizar diferentes atividades e modificar funções profissionais. Entretanto, situações complexas, negociações sensíveis e decisões estratégicas continuam exigindo avaliação e participação humana.

O que é Speech Analytics na cobrança?

Speech Analytics é uma tecnologia utilizada para analisar interações de voz e identificar padrões, informações relevantes e oportunidades de melhoria. Pode ajudar empresas a acompanhar a qualidade dos atendimentos e desenvolver estratégias mais eficientes.

Como utilizar IA para melhorar a experiência do cliente?

A IA pode ajudar a compreender o histórico do consumidor, personalizar a comunicação, reduzir tarefas repetitivas e apoiar o atendimento. Sua implementação deve priorizar a qualidade, a transparência e a resolução dos problemas do cliente.

Qual é a importância da gestão de pessoas na transformação digital?

A gestão de pessoas é fundamental para preparar equipes, desenvolver competências e garantir que novas tecnologias sejam utilizadas de maneira eficiente. O treinamento e a valorização profissional contribuem para a adaptação das empresas às mudanças.

Como medir o retorno da inteligência artificial nos negócios?

É necessário analisar indicadores como produtividade, custos, qualidade do atendimento, conversão e resultados financeiros. Também é importante considerar os impactos sobre os consumidores e a sustentabilidade da operação.

🎥 Assista ao episódio completo do ContraPonto | Cobrança e Crédito

A inteligência artificial vai substituir os profissionais de cobrança? Como transformar tecnologia em resultados reais? E por que a confiança humana continua sendo essencial para o futuro dos negócios?

Essas e outras questões foram discutidas no episódio 306 do ContraPonto | Cobrança e Crédito — “O Futuro dos Negócios: Autonomia da IA e Confiança Humana”.

Em uma conversa conduzida por Pedro Felipe e Marcos Guerra, os executivos Luciana Razeira e Alan Cosin, da H Costa, compartilham experiências sobre inteligência artificial, transformação digital, liderança, desenvolvimento de pessoas e os desafios da recuperação de crédito.

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