IA sozinha não resolve: Marília Trigo revela como o Grupo Opty aumentou a conversão em 10 pontos percentuais

A inteligência artificial está revolucionando o atendimento ao cliente, mas será que investir em tecnologia é suficiente para melhorar os resultados de uma empresa?

Em um mercado cada vez mais digital, organizações de diferentes segmentos buscam automatizar processos, reduzir custos e oferecer experiências mais rápidas aos consumidores. Entretanto, o verdadeiro desafio está em garantir que essas soluções resolvam problemas reais.

Essa foi uma das principais reflexões do episódio 53 do ContraPonto | Jornada do Cliente, intitulado “Experiência que Transforma: Pessoas, Tecnologia e Resultados”.

O programa recebeu Marília Trigo, Head de Customer Experience do Grupo Opty, executiva com mais de 18 anos de experiência em atendimento, relacionamento com clientes e transformação de negócios.

Com passagens por empresas como Nextel, Teleperformance, Grupo Fleury e International School, Marília compartilhou experiências sobre liderança, inteligência artificial, análise de dados e os desafios de estruturar operações centradas no consumidor.

Durante a entrevista, a executiva revelou que o acompanhamento e a curadoria diária dos atendimentos realizados por inteligência artificial contribuíram para um aumento de 10 pontos percentuais na conversão, segundo os resultados relatados no episódio.

O exemplo demonstra que a experiência do cliente com IA depende de muito mais do que implementar uma nova ferramenta.

O diferencial está em organizar processos, compreender as necessidades das pessoas e transformar informações em decisões que gerem valor para o cliente e para o negócio.

Experiência do cliente: resolver problemas é mais importante do que encantar

Um dos primeiros pontos discutidos por Marília Trigo foi o verdadeiro significado da experiência do cliente.

Embora o mercado frequentemente associe Customer Experience (CX) à criação de momentos surpreendentes, a executiva apresentou uma perspectiva mais prática.

Para ela, a qualidade da experiência depende principalmente da capacidade de resolver aquilo que o consumidor precisa.

No setor de saúde, por exemplo, um paciente que procura uma clínica deseja encontrar informações claras, agendar uma consulta sem dificuldades e receber o atendimento necessário.

Nesse cenário, processos complicados podem gerar frustração antes mesmo do contato com o profissional de saúde.

Marília destacou que o encantamento não precisa estar presente em todas as etapas da jornada.

Em muitos momentos, o consumidor simplesmente deseja agilidade, eficiência e uma solução confiável.

O atendimento humanizado ganha ainda mais importância nas situações que envolvem questões sensíveis, especialmente quando o paciente precisa de orientação, acolhimento e segurança.

A principal lição para as empresas é que uma boa experiência começa pela solução do problema, e não necessariamente por ações sofisticadas de encantamento.

Essa visão pode ser aplicada a diferentes segmentos, incluindo varejo, serviços, instituições financeiras e empresas de tecnologia.

Por que a inteligência artificial não resolve processos desorganizados?

A implementação de novas tecnologias foi um dos temas centrais do episódio.

Marília compartilhou experiências relacionadas à estruturação de processos e à transformação digital no Grupo Opty, empresa que atua no setor de saúde oftalmológica.

Segundo a executiva, implementar inteligência artificial em uma operação desorganizada pode ampliar problemas que já existem.

Se uma empresa possui informações inconsistentes, sistemas desconectados e dificuldades na gestão dos atendimentos, a automação não necessariamente elimina essas falhas.

Em alguns casos, pode até reproduzi-las em maior escala.

Por isso, antes de implementar soluções tecnológicas, é fundamental compreender o funcionamento da operação.

Entre os pontos que precisam ser avaliados estão:

• Clareza dos processos de atendimento.
• Integração entre sistemas e departamentos.
• Qualidade das informações disponíveis.
• Identificação das principais dificuldades dos clientes.
• Definição dos indicadores de desempenho.
• Acompanhamento contínuo dos resultados.

Durante a conversa, Marília apresentou a experiência de implantação de inteligência artificial no agendamento de consultas pelo WhatsApp.

A iniciativa demonstrou que os melhores resultados surgem quando tecnologia, processos e equipes trabalham de maneira integrada.

Automatizar um processo ineficiente não significa transformá-lo em uma experiência eficiente.

Para gestores e empreendedores, o aprendizado é que a transformação digital precisa começar pela compreensão do negócio.

Como o Grupo Opty melhorou a conversão com inteligência artificial?

Um dos resultados mais relevantes compartilhados durante o episódio foi a evolução da conversão nos atendimentos apoiados por inteligência artificial.

Marília explicou que a adoção da tecnologia exigiu acompanhamento constante.

Em vez de simplesmente colocar uma solução automatizada em funcionamento, a equipe passou a realizar uma curadoria diária das interações.

Esse processo permitiu identificar dificuldades, corrigir respostas e aprimorar continuamente a experiência oferecida.

Segundo a executiva, o trabalho contribuiu para um crescimento de 10 pontos percentuais na conversão.

O indicador foi apresentado durante a entrevista e representa um resultado relatado pela convidada, não uma auditoria independente.

A experiência reforça uma questão importante: a inteligência artificial precisa ser acompanhada, monitorada e aperfeiçoada.

Entre os aprendizados estão:

Monitoramento contínuo: analisar como a tecnologia responde às necessidades dos consumidores.

Correção de falhas: identificar situações em que o atendimento não oferece a solução esperada.

Melhoria dos processos: utilizar as informações coletadas para aprimorar a jornada.

Acompanhamento da conversão: avaliar se a automação está contribuindo para transformar contatos em agendamentos ou outras ações desejadas.

Participação humana: manter profissionais responsáveis pela qualidade e evolução do serviço.

O caso demonstra que a inteligência artificial pode gerar resultados quando é tratada como parte de uma estratégia de melhoria contínua, e não como uma solução isolada.

Personalização e regionalização: por que o mesmo atendimento não funciona para todos?

Outro destaque do episódio foi a importância de compreender as diferenças de comportamento entre consumidores.

Marília explicou que empresas presentes em diferentes regiões do Brasil precisam considerar características locais ao desenvolver suas estratégias de atendimento.

No Grupo Opty, por exemplo, a executiva observou diferenças nas preferências dos pacientes.

Enquanto o WhatsApp apresenta forte aceitação em determinadas regiões, como o Pará, o atendimento telefônico continua sendo valorizado por parte dos consumidores em São Paulo.

Essa diversidade demonstra que não existe uma única jornada ideal para todos.

Para oferecer uma experiência relevante, as empresas precisam compreender os hábitos e as preferências de seus públicos.

Isso envolve decisões relacionadas aos canais de atendimento, à linguagem utilizada e à organização dos processos.

A personalização também apresenta oportunidades para o marketing.

Campanhas, mensagens e estratégias de relacionamento podem ser adaptadas conforme o comportamento dos consumidores.

Entretanto, Marília reforçou que personalizar não significa abandonar a padronização.

O desafio está em manter processos consistentes e, ao mesmo tempo, permitir adaptações que façam sentido para cada público.

Uma empresa pode oferecer a mesma qualidade de serviço utilizando canais e abordagens diferentes, conforme as necessidades de seus clientes.

Dados e indicadores: como medir o impacto da experiência do cliente nos negócios?

A importância da gestão orientada por dados também esteve entre os principais assuntos da conversa.

Durante o episódio, Marília apresentou uma visão estratégica sobre o papel dos indicadores na experiência do cliente.

Segundo a executiva, relatórios e dashboards não geram resultados por si só.

O valor das informações está na capacidade de utilizá-las para identificar problemas, orientar decisões e promover melhorias.

A convidada destacou três pilares fundamentais para avaliar os resultados de Customer Experience:

Receita

A experiência do cliente precisa contribuir para os objetivos comerciais da empresa.

Isso pode ser acompanhado por indicadores como conversão, utilização de serviços e geração de receita.

Satisfação

É necessário compreender como os consumidores avaliam as interações e se suas necessidades estão sendo atendidas.

A satisfação ajuda a identificar dificuldades e oportunidades de melhoria.

Custo

As empresas também precisam analisar a eficiência financeira de suas operações.

A implementação de tecnologias e a estruturação de processos devem considerar os investimentos necessários e os resultados obtidos.

Para Marília, esses três pilares precisam ser avaliados em conjunto.

Uma operação pode reduzir custos, mas comprometer a satisfação dos consumidores. Da mesma forma, pode oferecer uma boa experiência sem apresentar sustentabilidade financeira.

O desafio da gestão é encontrar equilíbrio entre resultados comerciais, qualidade do atendimento e eficiência operacional.

Essa análise permite posicionar a experiência do cliente como uma estratégia de negócios, e não apenas como uma responsabilidade da área de atendimento.

Atendimento humanizado e automação: como encontrar o equilíbrio?

A relação entre tecnologia e pessoas também foi um dos temas mais relevantes do episódio.

Com o avanço dos agentes de inteligência artificial, muitas empresas passaram a considerar a automação como alternativa para ampliar a capacidade de atendimento.

Entretanto, Marília destacou que nem todas as situações devem ser tratadas da mesma maneira.

Atividades simples e repetitivas podem ser automatizadas para oferecer mais rapidez ao consumidor.

Já situações complexas, sensíveis ou que exigem interpretação individual podem demandar a participação de profissionais.

No setor de saúde, esse equilíbrio é especialmente importante.

Um paciente pode utilizar um sistema automatizado para consultar horários disponíveis, obter informações ou realizar um agendamento.

Entretanto, em determinadas situações, a escuta humana continua sendo fundamental.

A executiva defendeu um modelo de atendimento híbrido, no qual a tecnologia apoia os profissionais e contribui para simplificar a jornada.

O futuro do atendimento não precisa ser uma disputa entre inteligência artificial e pessoas. A oportunidade está em combinar a eficiência da tecnologia com a capacidade humana de compreender situações complexas.

Essa visão também contribui para uma experiência mais inclusiva, respeitando consumidores com diferentes níveis de familiaridade com os canais digitais.

Marketing de relacionamento: como transformar a experiência em resultados comerciais?

A conversa também apresentou reflexões importantes para profissionais de marketing e gestão empresarial.

Marília destacou que compreender a jornada do consumidor permite identificar oportunidades que vão além do primeiro atendimento.

No setor de saúde, por exemplo, o relacionamento pode continuar após a consulta.

A empresa pode identificar exames pendentes, facilitar novas etapas do cuidado e oferecer informações úteis para que o paciente dê continuidade ao acompanhamento.

Essas iniciativas podem contribuir tanto para a qualidade da experiência quanto para a sustentabilidade financeira do negócio.

O princípio também pode ser aplicado a outros setores.

Empresas que compreendem o histórico de seus clientes conseguem desenvolver estratégias de relacionamento mais relevantes, desde que respeitem a privacidade e as regras aplicáveis ao tratamento de dados.

No marketing, isso representa oportunidades para:

• Personalizar comunicações.
• Identificar necessidades recorrentes.
• Melhorar a experiência após a contratação.
• Reduzir dificuldades durante a jornada.
• Fortalecer a confiança na marca.
• Desenvolver ações de relacionamento de longo prazo.

A grande transformação está em deixar de enxergar o atendimento apenas como uma etapa operacional.

Cada interação pode revelar informações importantes para melhorar produtos, serviços e estratégias de relacionamento.

Liderança e execução: as competências essenciais para profissionais de CX

Além da tecnologia, Marília compartilhou experiências sobre sua trajetória profissional e os desafios da liderança.

A executiva destacou duas competências que considera fundamentais para quem deseja crescer na área de experiência do cliente.

A primeira é o pensamento crítico.

Profissionais precisam desenvolver a capacidade de questionar processos, identificar dificuldades e buscar oportunidades de melhoria.

A segunda é a execução.

Ter boas ideias e apresentar diagnósticos não é suficiente quando as mudanças não são implementadas.

Para Marília, transformar uma operação exige capacidade de conduzir projetos, envolver equipes e acompanhar resultados.

Durante a entrevista, a convidada também reforçou a importância de apresentar informações de maneira estratégica.

Ao propor mudanças, líderes devem demonstrar não apenas os benefícios para os consumidores, mas também os impactos financeiros e operacionais esperados.

Essa abordagem ajuda a aproximar a área de experiência do cliente das decisões empresariais.

O aprendizado é que profissionais de CX precisam compreender tanto o comportamento das pessoas quanto os indicadores que sustentam o negócio.

O futuro da experiência do cliente será mais humano?

Apesar dos avanços da inteligência artificial, Marília acredita que o futuro da experiência do cliente continuará profundamente conectado às pessoas.

A tecnologia deverá assumir um papel cada vez mais relevante na execução de tarefas, análise de informações e automação de processos.

Entretanto, a definição das estratégias continuará exigindo capacidade humana de interpretação, empatia e tomada de decisão.

Para a executiva, a transformação acontece quando profissionais conseguem utilizar ferramentas digitais para resolver problemas reais.

Isso significa compreender as necessidades dos clientes, identificar oportunidades e construir soluções adequadas à realidade de cada negócio.

A reflexão reforça que a inteligência artificial deve ser utilizada como instrumento de apoio.

O objetivo não é simplesmente digitalizar a jornada, mas construir experiências melhores por meio da combinação entre tecnologia, dados e relacionamento humano.

Cinco aprendizados sobre experiência do cliente e inteligência artificial

O episódio 53 do ContraPonto apresentou reflexões que podem ser aplicadas por empresas de diferentes setores.

1. Resolva problemas antes de tentar encantar.

Uma boa experiência começa pela capacidade de atender às necessidades reais do consumidor.

2. Organize processos antes de implementar tecnologia.

A automação precisa estar conectada a fluxos estruturados e informações confiáveis.

3. Utilize dados para tomar decisões.

Indicadores de receita, satisfação e custo ajudam a demonstrar o impacto da experiência do cliente nos resultados.

4. Personalize a jornada conforme o comportamento do público.

Diferentes consumidores podem preferir canais e formas de comunicação distintas.

5. Combine inteligência artificial com atendimento humano.

A tecnologia pode assumir tarefas simples, enquanto profissionais concentram esforços em situações que exigem maior atenção.

O principal aprendizado é que a experiência do cliente se transforma quando empresas deixam de priorizar apenas ferramentas e passam a construir estratégias que conectam pessoas, processos e resultados.

Perguntas frequentes sobre experiência do cliente com IA

Como a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente?

A inteligência artificial pode automatizar atividades repetitivas, facilitar o acesso a informações, apoiar atendimentos e analisar dados. Para gerar resultados consistentes, precisa estar integrada a processos organizados e contar com acompanhamento humano.

Qual é a diferença entre atendimento automatizado e humanizado?

O atendimento automatizado utiliza sistemas para executar determinadas atividades, enquanto o humanizado valoriza a escuta, a empatia e a compreensão das necessidades individuais. Os dois modelos podem atuar de maneira complementar.

Como medir os resultados da experiência do cliente?

Os resultados podem ser acompanhados por indicadores de receita, satisfação e custo. Métricas como conversão, eficiência operacional e avaliação do atendimento ajudam a compreender o impacto das estratégias.

Por que a personalização é importante na jornada do cliente?

Porque consumidores possuem necessidades, hábitos e preferências diferentes. Adaptar canais e abordagens pode facilitar o relacionamento e tornar a comunicação mais relevante.

A inteligência artificial pode substituir completamente o atendimento humano?

Embora a tecnologia consiga automatizar diversas atividades, situações complexas e sensíveis continuam exigindo atenção e supervisão humana. A combinação entre pessoas e tecnologia permite atender diferentes necessidades.

🎥 Assista ao episódio completo do ContraPonto | Jornada do Cliente

Será que a inteligência artificial está realmente melhorando a experiência dos seus clientes ou apenas automatizando problemas que já existiam?

Como transformar dados em decisões? Por que a tecnologia precisa caminhar junto com o atendimento humanizado? E quais indicadores demonstram que uma estratégia de Customer Experience está gerando resultados?

Essas e outras questões foram discutidas no episódio 53 do ContraPonto | Jornada do Cliente — “Experiência que Transforma: Pessoas, Tecnologia e Resultados”.

Em uma conversa com Marília Trigo, Head de Customer Experience do Grupo Opty, o programa explora os desafios da transformação digital, a importância da escuta ativa e o papel da inteligência artificial na construção de experiências mais eficientes.

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