Comunicação inteligente

Jornada do Cliente Ep. 45 mostra como dados, canais, inteligência artificial e capacitação das equipes podem transformar a comunicação em uma experiência mais resolutiva

Comunicar-se com o cliente deixou de ser uma questão de escolher entre SMS, WhatsApp, e-mail ou RCS. Em um cenário de múltiplos canais, automação e inteligência artificial, o verdadeiro desafio está em fazer com que a mensagem seja compreendida, chegue no momento adequado e, principalmente, ajude a resolver o problema do consumidor.

Esse foi o ponto central do episódio 45 do Jornada do Cliente, que reuniu Silvestre Moreira e Tiago Sanches para discutir como a comunicação vem mudando e quais são os impactos dessa transformação sobre atendimento, cobrança, crédito e experiência do cliente.

Quem são os convidados: Silvestre Moreira e Tiago Sanches

Silvestre Moreira se apresenta como entusiasta de tecnologia e fundador de uma vertical empresarial Bluesend ligada à comunicação digital. Durante o episódio, também destacou sua experiência com planejamento e jornada do cliente.

Tiago Sanches atua na área de tecnologia e atendimento ao cliente na Bluesend e relatou uma trajetória que começou ainda na programação e posteriormente avançou para a área comercial. Segundo ele, sua formação e experiência estão relacionadas à jornada de atendimento e à experiência do cliente.

A conversa também evidenciou a proximidade profissional entre os dois convidados e a importância que atribuem à combinação entre tecnologia, estratégia e relacionamento.

Comunicação não é apenas enviar uma mensagem

Um dos principais questionamentos levantados no episódio foi justamente sobre o significado de comunicação.

Com a popularização do WhatsApp, do SMS, do e-mail, das redes sociais e de novas plataformas, tornou-se cada vez mais fácil enviar mensagens em grande escala. O problema é que volume não significa necessariamente comunicação efetiva.

A discussão apontou que uma empresa pode realizar milhares de contatos e ainda assim não conseguir entregar aquilo que o cliente precisa. Para os participantes, a comunicação precisa ser clara, objetiva e resolutiva.

Isso muda a forma de avaliar uma estratégia. Em vez de perguntar apenas quantas mensagens foram enviadas, é necessário compreender quantas pessoas entenderam a mensagem, interagiram, encontraram uma solução e avançaram na jornada.

Dados ajudam a escolher o canal, mas não substituem a estratégia

Outro ponto recorrente da conversa foi a necessidade de conhecer o comportamento do cliente antes de definir como falar com ele.

Os convidados destacaram que informações como perfil, localização, histórico, comportamento e preferência de canal podem contribuir para uma comunicação mais adequada. Para isso, entretanto, os dados precisam estar organizados e conectados aos processos da empresa.

A utilização de canais diferentes também não deve acontecer simplesmente porque determinada tecnologia está em alta. A escolha precisa considerar o problema que a empresa deseja resolver e o comportamento de quem receberá aquela comunicação.

Essa lógica é especialmente relevante em operações de cobrança. Uma mensagem pode ser tecnicamente entregue ao consumidor e, ainda assim, gerar pouca resposta se utilizar uma abordagem inadequada ou chegar em um momento pouco conveniente.

RCS, WhatsApp e SMS: o canal é parte da estratégia

O episódio também discutiu a evolução dos canais de comunicação.

O RCS foi apresentado como uma alternativa que amplia as possibilidades do SMS ao oferecer recursos como leitura, imagens, vídeos, cards, carrosséis e diferentes formatos de interação. Os convidados também destacaram a possibilidade de utilização do RCS em experiências conversacionais e integrações com sistemas.

Já o WhatsApp continua sendo um canal importante para relacionamento com clientes, especialmente por sua ampla utilização. A discussão, porém, chamou atenção para um problema recorrente: utilizar uma ferramenta de comunicação em grande volume sem uma estratégia adequada.

Na visão apresentada durante o programa, transformar o canal em uma espécie de “bazuca” de mensagens pode comprometer a experiência do cliente e até prejudicar os resultados da própria operação.

Na cobrança, ser agressivo pode afastar o cliente

A discussão ganhou ainda mais relevância quando entrou no universo da cobrança.

Os participantes questionaram modelos baseados exclusivamente em volume, pressão e metas de recuperação. Uma pessoa que está inadimplente não necessariamente deixou de ser cliente. Dependendo do modelo de negócio, preservar o relacionamento pode ser tão importante quanto recuperar aquele pagamento.

O episódio trouxe como exemplo situações em que consumidores atrasam uma obrigação, mas continuam utilizando determinado serviço. Uma comunicação excessivamente agressiva pode resolver uma cobrança pontual e, ao mesmo tempo, provocar o rompimento da relação comercial.

Nesse contexto, a pergunta passa a ser outra: como recuperar o crédito sem destruir o relacionamento com o cliente?

Inteligência artificial precisa estar conectada ao comportamento do cliente

A inteligência artificial também apareceu como uma das ferramentas capazes de transformar a comunicação, mas os convidados fizeram uma ressalva importante: tecnologia, sozinha, não garante uma boa experiência.

Durante o episódio, foi discutida a utilização de IA para analisar estruturas de mensagens, identificar padrões de comunicação e encontrar abordagens que apresentam maior aderência. A proposta apresentada é utilizar esses dados para comparar estratégias e orientar melhorias nas operações.

Em uma das experiências relatadas, uma operação teria saído de aproximadamente 1,2% de assertividade para algo entre 8% e 9% no SMS após mudanças relacionadas à estratégia e ao processo de comunicação.

Mais do que automatizar o envio, a tecnologia passa a ser utilizada como instrumento de análise e melhoria contínua.

WhatsApp entra em uma nova fase de custos

Outro assunto de destaque foi a mudança anunciada pela Meta na cobrança de mensagens empresariais no WhatsApp.

Segundo os participantes, a alteração pode aumentar os custos de determinadas operações, especialmente aquelas que dependem de grandes volumes de mensagens e interações. A consequência discutida no episódio é direta: as empresas precisarão buscar maior eficiência em cada contato.

Isso reforça uma das principais ideias apresentadas ao longo da conversa: quanto maior o custo da comunicação, maior será a necessidade de tornar cada interação relevante e resolutiva.

A discussão também abordou a evolução do RCS e a possibilidade de incorporar inteligência artificial em experiências conversacionais, indo além dos modelos tradicionais baseados apenas em árvores de decisão.

Pessoas continuam sendo parte essencial da tecnologia

Apesar de toda a discussão sobre IA, automação e canais digitais, o episódio chegou a uma conclusão que parece simples, mas tem impacto direto na operação: as pessoas continuam sendo uma das principais ferramentas da jornada do cliente.

Os convidados destacaram a importância de treinamento, capacitação e acompanhamento das equipes. A experiência relatada também mostra uma preocupação em manter proximidade com os clientes, entender suas dificuldades e oferecer retorno mesmo quando a solução definitiva ainda não está disponível.

Essa proximidade também aparece na utilização de equipes dedicadas à jornada para acompanhar mensagens, identificar possíveis problemas e orientar os clientes em tempo real.

A comunicação inteligente começa antes do disparo

O episódio 45 do Jornada do Cliente mostra que a transformação da comunicação não depende apenas da adoção de novas tecnologias.

Antes de escolher um canal, uma empresa precisa entender o cliente. Antes de aumentar o volume de mensagens, precisa compreender o objetivo daquela comunicação. E antes de implementar inteligência artificial, precisa saber quais problemas deseja resolver.

Em atendimento, cobrança e relacionamento, comunicar não é simplesmente fazer uma mensagem chegar ao consumidor. É criar condições para que ele compreenda, interaja e encontre uma solução.

No encerramento, Silvestre reforçou justamente essa perspectiva ao defender uma comunicação baseada em dados, conhecimento do cliente e conexão genuína. A tecnologia pode ampliar a capacidade de relacionamento, mas a experiência continua dependendo da maneira como a empresa entende e trata quem está do outro lado.

A sua empresa está realmente se comunicando com o cliente ou apenas enviando mensagens?

O episódio 45 do Jornada do Cliente — “Comunicação Inteligente: O Novo Jeito de se Relacionar com o Cliente” está disponível no YouTube.