Cobrar mais não significa recuperar mais: Big Data e marketing digital estão transformando a recuperação de crédito

O mercado de recuperação de crédito está passando por uma transformação. Estratégias tradicionalmente baseadas em grandes volumes de ligações, SMS e mensagens de WhatsApp começam a dividir espaço com modelos que utilizam dados, inteligência artificial e marketing digital para identificar as melhores oportunidades de negociação.

O desafio já não é apenas localizar consumidores inadimplentes, mas compreender quem abordar, em qual momento, por qual canal e com qual proposta.

Esse foi o tema central do episódio 303 do ContraPonto Cobrança e Crédito, intitulado “Marketing digital: O futuro da recuperação de crédito”.

O programa recebeu Paulo Costa, executivo da PH3A e especialista em dados, tecnologia, inteligência artificial e recuperação de crédito.

Durante a entrevista, o convidado compartilhou experiências sobre Big Data, qualidade das informações, segmentação de clientes, marketing digital, automação e estratégias para melhorar os resultados das operações de cobrança.

A principal conclusão foi que recuperar crédito com eficiência depende cada vez mais da inteligência aplicada aos dados, e não simplesmente do volume de tentativas de contato.

Marketing digital na recuperação de crédito: uma oportunidade para transformar resultados

O marketing digital já faz parte das estratégias de empresas que desejam atrair consumidores, aumentar vendas e fortalecer relacionamentos.

Entretanto, sua aplicação na recuperação de crédito ainda representa uma oportunidade de desenvolvimento para muitas operações.

Durante o episódio, Paulo Costa explicou como técnicas utilizadas no comércio eletrônico podem ser adaptadas para melhorar a jornada de negociação de dívidas.

Entre essas possibilidades estão o acompanhamento de resultados das campanhas, a análise da navegação em portais de negociação e a identificação de etapas em que consumidores abandonam o processo antes de concluir um acordo.

Imagine um cliente que acessa um portal de renegociação, consulta as condições disponíveis, mas sai sem finalizar o pagamento.

Essa situação pode indicar uma oportunidade para avaliar a experiência oferecida e, quando permitido, desenvolver uma comunicação posterior mais relevante.

O objetivo é compreender os motivos que impedem a conclusão da negociação e melhorar as taxas de conversão.

O marketing digital pode contribuir para transformar a recuperação de crédito em uma jornada mais mensurável, personalizada e orientada por resultados.

Big Data: por que a qualidade dos dados é mais importante que a quantidade?

Um dos principais pontos da conversa foi a importância de trabalhar com bases de dados organizadas.

Paulo destacou que possuir uma grande quantidade de números de telefone não significa necessariamente ter maior capacidade de recuperação.

Informações desatualizadas, duplicadas ou incorretas podem aumentar os custos operacionais e reduzir a eficiência das campanhas.

Por isso, o trabalho começa antes da primeira tentativa de contato.

O convidado apresentou duas etapas importantes:

Higienização de dados: envolve a identificação e correção de inconsistências, a padronização de registros e a eliminação de informações duplicadas.

Enriquecimento de dados: consiste em complementar a base com informações adicionais relevantes, obtidas e utilizadas de maneira adequada.

Esses processos permitem que a empresa desenvolva uma visão mais consistente de sua carteira.

Outro destaque foi a importância de construir um Big Data proprietário, reunindo históricos e informações que possam apoiar decisões ao longo do tempo.

Quando diferentes sistemas compartilham dados de maneira estruturada, torna-se possível compreender melhor as características dos consumidores e a evolução das negociações.

Collection score: como priorizar clientes com maior potencial de pagamento?

Outro conceito apresentado foi o collection score, utilizado para estimar a probabilidade de recuperação de uma dívida com base em informações e modelos analíticos.

Na prática, a ferramenta ajuda a identificar quais grupos de clientes podem apresentar maior potencial de pagamento.

Essa análise permite que as empresas priorizem ações e distribuam recursos de maneira mais eficiente.

Em vez de aplicar exatamente a mesma estratégia a toda a carteira, os gestores podem considerar características como histórico de pagamento, comportamento de negociação e outras variáveis relevantes.

O resultado esperado é uma operação mais inteligente.

Esse modelo também contribui para acompanhar indicadores de eficiência, incluindo o custo por valor recuperado (CPV).

Para gestores, a reflexão é importante: não basta observar quanto dinheiro foi recuperado. Também é necessário compreender quanto custou alcançar esse resultado.

Como o marketing digital pode reduzir desperdícios na cobrança?

Durante o ContraPonto, Paulo Costa destacou que analisar a carteira antes de iniciar uma campanha pode evitar desperdícios.

A proposta é desenvolver uma visão detalhada dos registros disponíveis, identificando inconsistências, contatos válidos e características relevantes para a negociação.

Com essas informações, as empresas podem estruturar campanhas mais direcionadas.

Entre as estratégias discutidas estão:

• Segmentação: dividir a carteira em grupos com características semelhantes.
• Remarketing: avaliar possibilidades de retomar interações iniciadas em ambientes digitais, respeitando as regras aplicáveis.
• Análise de conversão: identificar em quais etapas os consumidores deixam de concluir negociações.
• Rastreamento de campanhas: utilizar parâmetros como UTM para compreender a origem dos acessos.
• Testes A/B: comparar mensagens, abordagens e jornadas para identificar quais apresentam melhores resultados.

Essas ferramentas ajudam a substituir decisões baseadas exclusivamente em suposições por estratégias que podem ser acompanhadas e aprimoradas.

O diferencial não está em utilizar o maior número possível de canais, mas em descobrir quais ações geram resultados relevantes para cada perfil de consumidor.

Inteligência de dados também pode ajudar a prevenir a inadimplência

A conversa mostrou que a transformação digital não precisa começar apenas quando uma dívida já está vencida.

A utilização de dados também pode apoiar decisões anteriores à concessão de crédito.

Paulo explicou que informações sobre perfil financeiro, capacidade de pagamento e características do consumidor podem contribuir para avaliações comerciais mais conscientes.

Isso permite conectar marketing, vendas e gestão de risco.

Uma empresa que deseja ampliar suas vendas por meio de crédito, por exemplo, precisa considerar não apenas o potencial de conversão, mas também a sustentabilidade da operação.

Crescer em receita sem acompanhar o risco de inadimplência pode comprometer a rentabilidade do negócio.

Por isso, a integração entre as áreas comerciais e financeiras se torna cada vez mais importante.

Hiperpersonalização: por que clientes com o mesmo atraso não devem receber a mesma abordagem?

Outro destaque do episódio foi a necessidade de evoluir as estratégias tradicionais de segmentação.

Em muitas operações, os consumidores são agrupados principalmente pela quantidade de dias em atraso.

Entretanto, pessoas com dívidas vencidas há 30 dias, por exemplo, podem apresentar realidades financeiras e comportamentos completamente diferentes.

Uma abordagem eficiente precisa considerar mais informações.

Durante a conversa, três elementos foram destacados como fundamentais:

1. Contato correto: utilizar informações confiáveis para alcançar o consumidor.

2. Canal adequado: compreender onde existe maior possibilidade de interação.

3. Comunicação personalizada: oferecer uma mensagem e uma proposta compatíveis com o contexto da negociação.

Essa combinação pode contribuir para experiências menos invasivas e maior eficiência operacional.

O objetivo não é simplesmente pressionar o consumidor, mas desenvolver condições para uma negociação mais adequada.

Inteligência artificial na cobrança: tecnologia exige dados confiáveis

A inteligência artificial também esteve entre os assuntos centrais do programa.

Paulo Costa analisou como a IA pode apoiar o desenvolvimento de sistemas, identificar padrões e contribuir para a definição de estratégias de recuperação.

A tecnologia pode acelerar tarefas operacionais e ampliar a capacidade de análise das empresas.

Entretanto, o convidado ressaltou que sua eficiência depende diretamente da qualidade das informações utilizadas.

Uma base desorganizada pode comprometer os resultados, mesmo quando a empresa utiliza ferramentas avançadas.

Além disso, sistemas de inteligência artificial podem apresentar respostas incorretas, exigindo mecanismos de validação e supervisão.

O principal aprendizado é que automação não substitui planejamento, governança de dados e conhecimento do negócio.

Casos práticos demonstram o potencial da inteligência digital

Durante o episódio, Paulo também compartilhou experiências relacionadas à aplicação de inteligência de dados em estratégias digitais.

Entre os exemplos citados estão trabalhos envolvendo a Revista Oeste e a Cacau Show.

Segundo o relato do convidado, uma estratégia aplicada à Cacau Show teria contribuído para reduzir o investimento anual em mídia de aproximadamente R$ 100 milhões para menos de R$ 50 milhões, mesmo com a expansão da rede.

Os valores foram apresentados por Paulo Costa durante a entrevista e não constituem resultados auditados independentemente nesta matéria.

O exemplo foi utilizado para demonstrar como a análise de informações pode orientar investimentos de marketing e reduzir desperdícios.

Para o setor de cobrança, a reflexão é semelhante: a inteligência digital pode ajudar a direcionar recursos para ações com maior potencial de resultado.

Cobrança digital precisa respeitar a experiência do consumidor

O avanço da personalização também exige responsabilidade.

Durante o ContraPonto, os participantes discutiram a importância de utilizar canais seguros, identificar claramente os responsáveis pelas cobranças e evitar abordagens agressivas.

Em um cenário de preocupação com fraudes digitais, a confiança é fundamental para que o consumidor reconheça a legitimidade de uma comunicação.

O tratamento de dados pessoais também precisa respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), considerando a finalidade do uso das informações, a base legal adequada e os direitos dos titulares.

As empresas devem avaliar cuidadosamente tecnologias de rastreamento, segmentação e personalização antes de aplicá-las às jornadas de cobrança.

A transformação digital precisa ser acompanhada por segurança, transparência e respeito ao consumidor.

Integração entre marketing, crédito e cobrança será cada vez mais importante

Na parte final do episódio, os participantes abordaram a necessidade de conectar diferentes áreas das empresas.

Vendas, concessão de crédito, gestão de carteira e cobrança não devem funcionar como operações completamente isoladas.

O histórico do relacionamento pode oferecer informações importantes para compreender o comportamento do consumidor.

Essa integração também pode melhorar campanhas preventivas, análises de risco e estratégias de negociação.

O tema se torna especialmente relevante diante das preocupações discutidas no programa sobre o endividamento e a renda disponível das famílias.

Para os participantes, os próximos anos exigirão maior capacidade de adaptação das instituições financeiras e empresas de recuperação de crédito.

Cinco aprendizados para empresas que desejam modernizar a cobrança

O episódio trouxe reflexões que podem ser aplicadas por gestores, empreendedores e profissionais do mercado financeiro.

1. Organize seus dados antes de investir em automação.

Informações confiáveis são fundamentais para análises e campanhas eficientes.

2. Avalie o custo das ações de cobrança.

O volume recuperado deve ser analisado em conjunto com o investimento necessário para alcançar o resultado.

3. Utilize marketing digital de maneira estratégica.

Campanhas mensuráveis, segmentação e análise das jornadas podem ajudar a identificar oportunidades de melhoria.

4. Personalize o relacionamento com o consumidor.

Clientes diferentes podem precisar de abordagens e condições de negociação distintas.

5. Integre tecnologia e atendimento humanizado.

Ferramentas digitais devem contribuir para aumentar a eficiência sem comprometer a confiança e o respeito.

A principal mensagem do episódio é que o futuro da recuperação de crédito depende de combinar inteligência de dados, tecnologia, marketing e conhecimento do comportamento humano.

Perguntas frequentes sobre marketing digital e recuperação de crédito

Como o marketing digital pode ajudar na recuperação de crédito?

O marketing digital pode contribuir para segmentar públicos, analisar jornadas de negociação, acompanhar campanhas e identificar oportunidades de conversão. Sua aplicação exige atenção à privacidade e às regras de tratamento de dados.

O que é Big Data na cobrança?

É a utilização de grandes conjuntos de informações, organizados e analisados para identificar padrões, apoiar decisões e melhorar as estratégias de recuperação de crédito.

O que é collection score?

É uma pontuação produzida por modelos analíticos para estimar a probabilidade de recuperação de uma dívida. Pode ajudar a priorizar ações de cobrança.

Como reduzir custos na recuperação de crédito?

Entre os caminhos estão melhorar a qualidade dos dados, identificar contatos válidos, segmentar a carteira, automatizar processos adequados e acompanhar o custo por valor recuperado.

A inteligência artificial pode substituir os operadores de cobrança?

A IA pode automatizar atividades e apoiar decisões, mas situações complexas e modelos automatizados exigem supervisão, validação e mecanismos de atendimento adequados.

Qual é a importância da LGPD na cobrança digital?

A LGPD estabelece regras para o tratamento de dados pessoais. Empresas que utilizam informações para cobrança precisam identificar as bases legais aplicáveis e observar requisitos de transparência, segurança e respeito aos direitos dos titulares.

Assista ao episódio completo do ContraPonto

Será que sua empresa precisa fazer mais ligações ou começar a utilizar melhor os dados que já possui?

No episódio 303 do ContraPonto Cobrança e Crédito, Paulo Costa, da PH3A, apresenta reflexões sobre o papel do Big Data, do marketing digital e da inteligência artificial na transformação das estratégias de recuperação.

Uma conversa para profissionais de cobrança, gestores financeiros, empreendedores e empresas que desejam aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência do consumidor.

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