Personalização, Inteligência Artificial e análise de dados estão redefinindo a forma como empresas se relacionam com consumidores durante a negociação de dívidas. No Jornada do Cliente #38, Alessandra Bonini e Bianca Marques recebem Luiz Fernando Marchiori para discutir como tecnologia e experiência do cliente estão mudando o futuro da cobrança digital.

A transformação digital modificou profundamente a forma como empresas se comunicam com seus clientes. Esse movimento também chegou ao mercado de recuperação de crédito, onde estratégias baseadas em volume de contatos vêm dando lugar a jornadas mais inteligentes, personalizadas e orientadas por dados.

Foi justamente esse o tema do 38º episódio do Jornada do Cliente, conduzido por Alessandra Bonini e Bianca Marques, especialistas em Customer Experience, Customer Success e transformação da experiência do consumidor. No episódio, as hosts recebem Luiz, executivo com ampla experiência em cobrança digital e recuperação de crédito, para uma conversa sobre como tecnologia, Inteligência Artificial e comunicação estratégica estão tornando as negociações mais eficientes e humanas.

Além dos aprendizados sobre o mercado, o episódio também marca um momento histórico para o ContraPonto: a estreia do novo estúdio na Avenida Paulista, consolidando uma nova fase do projeto, que segue ampliando seu propósito de conectar profissionais, compartilhar conhecimento e impulsionar a evolução dos mercados de crédito, cobrança e experiência do cliente.

Quem é o convidado?

Luiz construiu sua carreira acompanhando de perto a evolução da recuperação de crédito no Brasil. Com experiência em operações de cobrança, relacionamento com clientes e transformação digital, tornou-se uma referência na implementação de estratégias voltadas à negociação inteligente, comunicação omnichannel e uso de dados para aumentar a eficiência das operações.

Ao longo de sua trajetória, participou da modernização de processos de recuperação de crédito, contribuindo para substituir modelos tradicionais baseados em pressão por abordagens centradas na experiência do consumidor. Atualmente, atua no desenvolvimento de soluções que integram Inteligência Artificial, análise de comportamento e personalização para tornar as jornadas de negociação mais eficientes, seguras e sustentáveis.

A cobrança deixou de olhar apenas para a dívida

Durante a conversa conduzida por Alessandra Bonini e Bianca Marques, Luiz explica que uma das maiores mudanças do setor foi a forma de enxergar o consumidor.

Se antes o foco estava exclusivamente na recuperação financeira, hoje o mercado compreende que, por trás de cada negociação, existe um cliente que poderá voltar a consumir produtos e serviços da empresa.

Essa mudança de mentalidade fez com que experiência do cliente passasse a ocupar papel estratégico também nas operações de cobrança.

Mais do que recuperar valores, tornou-se necessário preservar relacionamentos.

Personalização substitui insistência

Outro ponto importante debatido pelas hosts foi a evolução da comunicação.

Segundo Luiz, aumentar o número de contatos deixou de ser sinônimo de eficiência.

O diferencial agora está em identificar qual canal faz mais sentido para cada consumidor, respeitando seu comportamento e suas preferências.

WhatsApp, SMS, RCS, portais digitais e outros meios passaram a compor jornadas personalizadas, construídas com base em dados e continuamente ajustadas conforme o comportamento dos clientes.

Essa personalização reduz atritos, melhora a experiência e aumenta significativamente as taxas de conversão.

Dados e marketing tornam a cobrança mais estratégica

Ao longo da entrevista, Alessandra Bonini e Bianca Marques exploram como conceitos tradicionalmente associados ao marketing passaram a fazer parte da cobrança digital.

Luiz explica que testes A/B, análise de métricas, comportamento do consumidor e otimização constante da comunicação tornaram-se ferramentas essenciais para aumentar a eficiência das negociações.

Pequenas alterações em mensagens, horários de envio ou canais utilizados podem produzir resultados expressivos quando decisões são orientadas por dados.

Nesse cenário, a cobrança deixa de ser uma operação baseada em tentativa e erro para se tornar uma disciplina cada vez mais analítica.

Inteligência Artificial amplia eficiência sem perder o lado humano

A Inteligência Artificial aparece como uma das protagonistas da transformação discutida no episódio.

Segundo Luiz, a tecnologia atua em duas frentes complementares.

A primeira envolve o atendimento conversacional, permitindo negociações em diferentes canais digitais de forma rápida e escalável.

A segunda está relacionada à análise de grandes volumes de dados, identificando o melhor momento, o canal mais adequado e a abordagem com maior probabilidade de sucesso para cada consumidor.

Apesar dos avanços, Luiz reforça que a tecnologia não substitui profissionais.

Ela amplia a capacidade de análise e execução das equipes, permitindo decisões mais inteligentes e personalizadas.

O futuro será cada vez mais segmentado

Outro tema debatido durante o Jornada do Cliente foi a crescente segmentação das estratégias de recuperação.

Segundo Luiz, o mercado caminha para modelos em que diferentes perfis de consumidores receberão abordagens específicas, considerando histórico, comportamento financeiro, preferências de comunicação e probabilidade de negociação.

Essa combinação entre dados, Inteligência Artificial e estratégia permitirá operações mais eficientes e experiências significativamente melhores para os consumidores.

Confiança também faz parte da negociação

Além da tecnologia, Luiz destaca um fator frequentemente negligenciado: a confiança.

Com o aumento dos golpes digitais, consumidores tornaram-se mais cautelosos ao receber mensagens relacionadas a pagamentos e renegociações.

Por isso, empresas precisam fortalecer sua presença digital, investir em comunicação transparente e construir marcas confiáveis.

Segundo o convidado, credibilidade tornou-se um ativo tão importante quanto a tecnologia utilizada durante a negociação.

Pessoas continuam sendo o maior diferencial

Ao se aproximar do encerramento, Alessandra Bonini e Bianca Marques conduzem uma reflexão sobre o papel das pessoas em um cenário cada vez mais automatizado.

Luiz utiliza uma comparação com a Fórmula 1 para explicar que tecnologia sozinha não produz resultados.

O melhor carro depende de um bom piloto, assim como um excelente profissional precisa contar com ferramentas capazes de potencializar seu desempenho.

A combinação entre tecnologia, dados e pessoas continua sendo o principal diferencial competitivo das organizações.

Comunicação inteligente fortalece a experiência do cliente

O episódio reforça que a evolução da cobrança passa muito menos pelo aumento da automação e muito mais pela construção de jornadas inteligentes.

Empresas que conseguem compreender o comportamento do consumidor, utilizar dados para personalizar a comunicação e combinar Inteligência Artificial com profissionais qualificados tendem a construir relações mais duradouras e operações mais eficientes.

Mais do que recuperar crédito, o desafio passa a ser preservar confiança, fortalecer relacionamentos e oferecer experiências que respeitem as necessidades de cada cliente.

Conclusão

O Jornada do Cliente #38 mostra que a transformação da cobrança digital está diretamente ligada à evolução da experiência do consumidor.

Ao reunir Alessandra Bonini, Bianca Marques e Luiz, o episódio demonstra que tecnologia, dados e Inteligência Artificial representam ferramentas fundamentais para tornar a negociação mais eficiente, mas que o verdadeiro diferencial continua sendo a capacidade das empresas de compreender pessoas.

Em um mercado onde confiança, personalização e experiência se tornam ativos estratégicos, a comunicação inteligente deixa de ser apenas um recurso operacional e passa a ocupar posição central na construção de relacionamentos sustentáveis entre empresas e consumidores.

Assista ao episódio completo no YouTube: https://youtube.com/live/O5b5A5GGdHI

Continue acompanhando o Portal ContraPonto

Os temas debatidos neste episódio mostram que a evolução da experiência do cliente depende da combinação entre tecnologia, comunicação e construção de relacionamentos de confiança. Para aprofundar essa discussão, confira também o artigo “Customer Success Plan: e se o cliente não souber onde quer chegar?”, que analisa como compreender o contexto do cliente é essencial para gerar valor ao longo da jornada: https://portalcontraponto.com.br/capa/customer-success-plan-cliente-nao-sabe-onde-chegar/. Vale a leitura também de “Quem lidera a transformação das empresas: tecnologia ou pessoas?”, uma reflexão sobre como liderança, cultura organizacional e Inteligência Artificial caminham juntas para impulsionar inovação e resultados sustentáveis: https://portalcontraponto.com.br/capa/quem-lidera-transformacao-empresas-tecnologia-ou-pessoas/.