NR-1 desafiando a liderança

Cobrança sempre foi uma área associada a metas, pressão por resultados e alta intensidade operacional. Mas, diante das mudanças trazidas pela NR-1 e da atenção aos riscos psicossociais, uma nova pergunta ganha espaço: como cobrar resultados sem transformar a pressão em adoecimento?

No episódio “NR-1 Desafiando a Liderança”, do ContraPonto, Marcos Guerra e Thiago Thamiel recebem Daisy Blanco para uma conversa sobre liderança, metas, pressão e os novos desafios relacionados à gestão de pessoas nas operações de cobrança.

Quem é a convidada?

Daisy Blanco é advogada, jornalista, mediadora, conciliadora, consultora em Gestão de Risco, Crédito e Cobrança e especialista em desenvolvimento humano.

Com uma trajetória de mais de 18 anos dedicada ao treinamento de executivos, líderes, gestores e equipes de cobrança, Daisy possui experiência no ciclo de crédito e cobrança e na relação com o consumidor e o varejo brasileiro.

Ao longo de sua carreira, passou por empresas e instituições financeiras como Credicard, TVA, Bradesco, Unibanco e Telefônica, além de atuar como consultora em estratégias e ferramentas para recuperação de crédito.

Atualmente, como CEO da Escola Corporativa & Coaching Daisy Blanco, também atua na formação e no desenvolvimento de profissionais do setor. É instrutora da FEBRABAN Educação, ABBC, CREDINFAR e ASERC, ministrando cursos relacionados à recuperação de crédito, negociação de dívidas e cobrança.

A partir dessa experiência, Daisy traz para o episódio uma visão prática sobre os desafios de liderar pessoas em operações que convivem diariamente com metas, pressão e necessidade de alta performance.

A NR-1 amplia a responsabilidade da liderança

A principal mudança destacada durante a conversa é a atenção aos riscos psicossociais no ambiente de trabalho.

Em operações de cobrança, onde a pressão por metas e resultados faz parte da rotina, o líder passa a ter uma responsabilidade ainda maior na identificação de sinais de desgaste, tanto na equipe quanto em si próprio.

O desafio não está em abandonar a busca por resultados, mas em compreender como a pressão é aplicada e quais impactos ela produz sobre as pessoas.

A liderança precisa olhar para os indicadores da operação, mas também para o comportamento de quem está por trás desses números.

Absenteísmo não é o único sinal de alerta

Durante o episódio, os participantes diferenciam absenteísmo de presenteísmo.

No primeiro caso, o profissional deixa de comparecer ao trabalho. No segundo, ele está presente fisicamente, mas pode demonstrar apatia, desmotivação ou dificuldade para produzir.

Esse segundo cenário pode ser mais difícil de perceber.

Por isso, gestores precisam observar mudanças de comportamento, motivação, produtividade e relacionamento antes que a situação evolua para um afastamento.

Esperar o problema aparecer nos indicadores de ausência pode significar que diversos sinais anteriores foram ignorados.

Existe diferença entre pressão saudável e pressão que adoece

Uma das reflexões centrais da conversa está na diferença entre cobrar resultados e exercer uma pressão que ultrapassa os limites individuais.

As equipes são heterogêneas. Pessoas diferentes podem reagir de maneiras diferentes diante da mesma cobrança.

Por isso, Daisy destaca a importância de transparência, comunicação e conhecimento individual dos colaboradores.

O líder precisa entender quem está do outro lado da meta, quais são suas características e como conduzir a cobrança de maneira que estimule desempenho sem transformar a pressão em sofrimento.

Pressão inteligente dá foco e direção. Pressão sem orientação, preparo ou suporte pode se transformar em opressão.

A NR-1 pode transformar a cultura das empresas

A discussão também mostra que a NR-1 não deve ser vista apenas como uma questão de compliance.

Assim como aconteceu com outras mudanças relacionadas à legislação trabalhista, a tendência é que as empresas precisem adaptar práticas, processos e, principalmente, sua cultura de gestão.

Isso não significa abandonar metas ou reduzir a busca por alta performance.

Significa estabelecer condições para que os resultados sejam perseguidos sem negligenciar as pessoas.

A liderança passa a ter um papel ainda mais importante nessa equação.

Alta performance não precisa significar sofrimento

Um dos questionamentos levantados no episódio é se é possível alcançar alto desempenho sem retirar constantemente as pessoas da zona de conforto.

A resposta passa pela forma como a pressão é utilizada.

Existe uma diferença entre criar foco, estabelecer desafios e acompanhar resultados e simplesmente cobrar sem oferecer orientação, preparo ou suporte.

Alta performance não precisa ser sinônimo de sofrimento.

Uma liderança eficiente consegue estabelecer expectativas claras, acompanhar o desenvolvimento e oferecer os recursos necessários para que a equipe tenha condições de alcançar os resultados esperados.

Comunicação é uma das competências essenciais do líder

Daisy destaca três competências fundamentais para a liderança:

comunicação, foco em resultado e empatia/compreensão.

Mas comunicar não significa simplesmente falar.

É necessário garantir que a mensagem foi realmente compreendida.

Essa diferença é especialmente relevante em operações de cobrança, nas quais metas, mudanças de processos, orientações e indicadores precisam ser transmitidos com clareza.

A conversa também aborda princípios relacionados à comunicação não violenta, mostrando que ser objetivo não significa necessariamente ser agressivo.

O líder pode ser firme na cobrança e, ao mesmo tempo, preservar o respeito e a qualidade da relação.

Um bom negociador não é necessariamente um bom líder

Outro ponto importante do episódio é a promoção de profissionais baseada exclusivamente em sua performance operacional.

Um excelente negociador pode não estar preparado para liderar uma equipe.

Antes de promover alguém, é importante entender se aquela pessoa realmente deseja assumir a liderança e, caso queira, oferecer formação e acompanhamento.

Liderar exige competências diferentes daquelas necessárias para executar uma função operacional.

Ser promovido não deveria significar simplesmente ganhar uma nova posição, mas assumir uma nova responsabilidade que também exige preparação.

Feedback, reuniões e one-on-one continuam importantes

Apesar das transformações no ambiente de trabalho, as ferramentas tradicionais de gestão continuam tendo espaço.

Feedback, reuniões e one-on-one podem ser instrumentos importantes para acompanhar resultados e desenvolver pessoas.

O problema está menos na ferramenta e mais na maneira como ela é utilizada.

Feedback precisa orientar desenvolvimento.

Reuniões precisam ter propósito, participantes necessários e próximos passos claros.

Já o one-on-one pode criar um espaço mais direcionado para compreender dificuldades, expectativas e oportunidades de desenvolvimento.

Não basta realizar essas práticas porque fazem parte do calendário da empresa.

É necessário que elas produzam valor para quem participa.

Empresas precisam encontrar talentos escondidos

O episódio também discute o potencial das operações de contact center como portas de entrada para diferentes carreiras.

Muitos profissionais começam em funções operacionais, mas possuem competências, interesses e objetivos que poderiam levá-los para outras áreas da organização.

Criar canais para identificar esses talentos, divulgar oportunidades internas e oferecer desenvolvimento pode beneficiar tanto os profissionais quanto as empresas.

Em vez de enxergar a operação apenas como uma estrutura de execução, as organizações podem transformá-la também em um ambiente de desenvolvimento de talentos.

O futuro da cobrança exige mais qualificação humana

Com a automação assumindo cada vez mais tarefas repetitivas, algumas competências humanas tendem a ganhar ainda mais importância.

Negociação, empatia, comunicação e capacidade de ouvir estarão entre os diferenciais dos profissionais.

Um bom negociador não é simplesmente alguém que executa uma tarefa ou busca encerrar rapidamente uma negociação.

Ele precisa compreender a situação do cliente, interpretar o contexto e buscar uma solução adequada.

Quanto mais tecnologia estiver presente nas operações, maior tende a ser o valor das habilidades relacionadas à compreensão humana.

Tecnologia muda a operação, mas não elimina a liderança

A automação pode transformar processos e reduzir tarefas repetitivas, mas não elimina a necessidade de liderança.

Pelo contrário.

À medida que as ferramentas tecnológicas assumem parte da operação, os líderes precisam desenvolver ainda mais sua capacidade de interpretar informações, tomar decisões, desenvolver pessoas e construir relações.

A tecnologia pode ajudar a operação a ser mais eficiente.

Mas são as pessoas que continuam responsáveis por interpretar contextos, negociar situações complexas e construir confiança.

O que fica do episódio

A discussão sobre a NR-1 e os riscos psicossociais mostra que o desafio da liderança não está em escolher entre pessoas e resultados.

Está em compreender que resultados sustentáveis dependem de pessoas que tenham condições de trabalhar, se desenvolver e performar em um ambiente saudável.

Para as operações de cobrança, essa mudança exige um olhar mais amplo sobre performance.

Não basta acompanhar produtividade, conversão ou recuperação.

Também é necessário observar comportamento, comunicação, desenvolvimento, clima e os sinais que aparecem antes de um afastamento.

A liderança do futuro precisará equilibrar cobrança e cuidado, metas e desenvolvimento, tecnologia e humanidade.

A pergunta que fica é:

Sua operação está cobrando apenas resultados ou também está criando as condições para que as pessoas consigam alcançá-los?

Assista ao episódio completo:

A conversa com Daisy Blanco mostra que os impactos da NR-1 vão muito além de uma adequação às normas. Eles colocam em discussão a própria maneira como as empresas lideram, cobram resultados e cuidam das pessoas.

Assista ao episódio completo e aprofunde a discussão sobre liderança, saúde emocional, riscos psicossociais e os novos desafios das equipes de crédito e cobrança.