Cobrança que preserva o relacionamento

A cobrança pode ser eficiente sem deixar de ser humana? Para Beatriz Albanez, sim. E essa visão passa por uma mudança importante: deixar de enxergar a cobrança como uma área isolada e integrá-la ao comercial, aos processos, à tecnologia e, principalmente, ao relacionamento com o cliente.

No episódio de Crédito e Cobrança, Pedro Felipe e Marcos Guerra recebem Beatriz Albanez, contadora de formação e profissional com trajetória nas áreas financeira, contábil e fiscal, para uma conversa sobre os bastidores da construção de uma operação de cobrança praticamente do zero.

Há três anos e meio na Special Dog, Beatriz participa diretamente da estruturação das operações de cobrança da empresa desde abril de 2024. Sua experiência também passa pelo varejo, pela indústria e por uma atuação anterior com cobrança ativa de lojistas e negociações no mercado de shopping centers.

Mais do que falar sobre ferramentas e indicadores, o episódio mostra como pessoas, processos e tecnologia precisam trabalhar juntos para transformar a cobrança em parte da jornada do cliente.

Liderar jovem exigiu relacionamento, não imposição

A trajetória de Beatriz começou em uma realidade distante da posição de liderança que ocuparia posteriormente.

Depois de uma infância simples em Ourinhos e de inicialmente buscar uma carreira na área da saúde, ela migrou da Fisioterapia para Ciências Contábeis. Foi ainda muito jovem, aos 20 anos, que assumiu a liderança de uma equipe de 16 pessoas, inclusive profissionais mais velhos.

A experiência trouxe um aprendizado que seria importante para toda a sua carreira: autoridade não se constrói apenas pela posição ocupada.

Diálogo, proximidade, consistência e resultados foram fundamentais para estabelecer sua liderança.

Essa experiência também ajudou Beatriz a perceber que poderia realizar seu propósito de ajudar pessoas não apenas por meio de uma profissão ligada diretamente à saúde, mas também pela gestão e pelo desenvolvimento de equipes.

Construir uma operação de cobrança do zero

Ao chegar à Special Dog, Beatriz encontrou uma carteira próxima de 50 mil clientes e o desafio de estruturar uma operação de cobrança praticamente sem sistemas e sem uma ampliação imediata da equipe.

O problema, porém, não era apenas o tamanho da carteira.

Era necessário entender quem eram aqueles clientes, como a empresa se relacionava com eles e qual deveria ser a abordagem para recuperar valores sem comprometer relações comerciais.

Antes de pensar em tecnologia, veio a necessidade de entender o cenário.

Essa foi uma das principais lições compartilhadas durante o episódio.

O comercial também faz parte da cobrança

Um dos grandes aprendizados de Beatriz foi perceber que a recuperação de crédito não poderia permanecer restrita ao departamento financeiro.

O comercial passou a fazer parte da estratégia.

Representantes, secretárias das regionais e profissionais de cobrança começaram a trabalhar de maneira mais integrada, porque quem está próximo do cliente muitas vezes possui informações que não aparecem nos sistemas financeiros.

O representante conhece a realidade daquele relacionamento.

Sabe o histórico do cliente, entende o momento da empresa e pode contribuir para definir a melhor abordagem.

A cobrança, nesse modelo, deixa de ser apenas uma função de recuperação e passa a fazer parte da gestão do relacionamento comercial.

Antes da ferramenta, vem a estratégia

Se pudesse voltar ao início do projeto, Beatriz afirma que buscaria mais conhecimento com profissionais experientes e estruturaria melhor a estratégia antes de contratar sistemas.

A razão é simples:

não adianta ter o melhor CRM se a empresa não sabe exatamente o que precisa resolver.

Tecnologia pode acelerar processos, organizar informações e automatizar tarefas. Mas ela não substitui a compreensão sobre a cultura da empresa, o perfil dos clientes e a forma como a operação deve funcionar.

O caminho defendido por Beatriz passa por uma sequência:

entender o cenário → definir processos → estabelecer a cultura → preparar as pessoas → escolher a tecnologia adequada.

Cobrar sem destruir o relacionamento

Talvez um dos pontos mais relevantes da conversa seja a forma como Beatriz enxerga o cliente inadimplente.

Para ela, inadimplência não significa necessariamente insolvência.

Um cliente pode estar enfrentando uma dificuldade momentânea e continuar sendo importante para a empresa.

Por isso, a cobrança precisa considerar a realidade de cada situação.

Negociação, alternativas de pagamento, parcelamento e flexibilização podem fazer parte de uma estratégia que busca recuperar o crédito sem destruir o relacionamento.

A lógica muda completamente quando a cobrança deixa de perguntar apenas:

“Quanto precisamos recuperar?”

E passa a considerar também:

“Como podemos recuperar esse valor e preservar esse cliente?”

Terceirizar não significa perder o controle

A experiência com uma assessoria de cobrança também trouxe aprendizados importantes.

No início, surgiram ruídos relacionados ao discurso utilizado, aplicação de juros, frequência dos contatos e canais de comunicação.

A solução foi estabelecer uma rotina de alinhamento e acompanhamento.

Reuniões semanais, feedbacks de clientes e representantes e ajustes constantes ajudaram a aproximar a operação terceirizada da cultura da empresa.

Com o tempo, ferramentas integradas ao aplicativo da força de vendas e ao backoffice permitiram que diferentes áreas trabalhassem com as mesmas informações.

A terceirização, portanto, não eliminou a necessidade de gestão.

Pelo contrário: exigiu ainda mais alinhamento.

Tecnologia para escalar, não para substituir pessoas

CRM, mensageria, integrações e automação passaram a fazer parte da evolução da operação.

A tecnologia permitiu aumentar a capacidade de atendimento e cobrança sem simplesmente ampliar o número de profissionais na mesma proporção.

Mas Beatriz destaca um desafio que vai além da implantação de sistemas: convencer profissionais que já estavam na empresa há muitos anos de que a tecnologia não tinha como objetivo eliminar seus cargos.

A proposta era diferente.

Retirar tarefas manuais para que as pessoas pudessem dedicar mais tempo às atividades que realmente exigem análise, relacionamento e tomada de decisão.

Nesse sentido, tecnologia e pessoas não aparecem como forças opostas.

Elas formam parte da mesma estratégia.

Pessoas, processos e tecnologia

Ao longo da conversa, uma ideia aparece de diferentes maneiras: processos, pessoas e tecnologia precisam evoluir juntos.

Um processo mal estruturado automatizado continua sendo um processo ruim.

Uma equipe sem preparo não consegue extrair o potencial de uma boa ferramenta.

E uma tecnologia desconectada da realidade do negócio dificilmente produzirá os resultados esperados.

A transformação da cobrança acontece justamente quando esses três elementos passam a trabalhar de forma integrada.

O legado vai além dos números

No encerramento, a conversa volta para a trajetória de Beatriz e para outro aspecto importante de sua atuação: o desenvolvimento de pessoas.

A construção de uma área de crédito e cobrança, a integração com o comercial e a adoção de novas tecnologias representam resultados importantes.

Mas o legado de uma liderança também pode ser medido pelas pessoas que cresceram ao longo desse processo.

A experiência de Beatriz mostra que transformar uma operação não significa apenas melhorar indicadores.

Significa também criar novas possibilidades para quem trabalha nela.

Uma nova forma de enxergar a cobrança

A conversa de Pedro Felipe e Marcos Guerra com Beatriz Albanez mostra que a cobrança pode ocupar um papel muito mais estratégico dentro das empresas.

Quando financeiro, comercial, tecnologia e pessoas trabalham de forma integrada, a recuperação de crédito deixa de ser uma atividade isolada e passa a fazer parte da própria jornada do cliente.

A eficiência não está apenas em cobrar mais rápido.

Está em entender melhor o cliente, escolher a abordagem adequada, utilizar dados, estruturar processos e preservar relações que ainda podem gerar valor no futuro.

No fim, a grande reflexão deixada pelo episódio é que cobrar não precisa significar romper uma relação.

Pode significar encontrar o caminho para recuperá-la.

Assista ao episódio completo

Quer entender como pessoas, processos e tecnologia podem transformar uma operação de Crédito e Cobrança? Assista ao episódio completo com Beatriz Albanez, ao lado de Pedro Felipe e Marcos Guerra, e confira os bastidores da construção de uma operação de cobrança, os desafios da recuperação de crédito e a importância de preservar o relacionamento com o cliente.

Assista ao episódio completo no YouTube