WhatsApp deixou de ser diferencial na cobrança. E agora?

No episódio do Podcast ContraPonto Cobrança & Crédito, Pedro Felipe e Marcos Guerra recebem Felipe Bagno, da Ligue Data, para discutir como estratégia, dados, processos e multicanalidade estão transformando o uso do WhatsApp e de novas tecnologias na recuperação de crédito.

O WhatsApp já não é novidade para quem trabalha com cobrança. O canal se tornou praticamente obrigatório em muitas operações. A questão agora é outra: como utilizá-lo de maneira inteligente para gerar resultado?

É a partir dessa provocação que Pedro Felipe e Marcos Guerra conduzem a conversa com Felipe, da Ligue Data, em uma discussão que passa por comunicação, tecnologia, processos, inteligência de dados e comportamento do consumidor.

Quem é o convidado

Felipe, da Ligue Data, é formado em Marketing e construiu uma trajetória marcada pelo empreendedorismo e pela transformação digital.

Antes de entrar no mercado de tecnologia e mensageria, atuou entre 2009 e 2017 na indústria, à frente de uma fábrica de esquadrias de alumínio, PVC e vidro no Rio de Janeiro. Após o encerramento desse negócio, migrou para o marketing digital e, em 2018, entrou no mercado de mensageria, inicialmente trabalhando com SMS e ligações voltadas a lançamentos.

Posteriormente, cofundou a Ligue Data e seguiu à frente da empresa, que ampliou sua atuação para soluções envolvendo WhatsApp, RCS, SMS, voz e estratégias de comunicação para operações de cobrança.

Essa experiência entre indústria, marketing, tecnologia e comunicação ajuda a explicar a visão apresentada por Felipe durante o episódio: para ele, tecnologia só produz resultado quando está apoiada por processos, pessoas, dados e uma estratégia clara de negócio.

WhatsApp virou obrigação. Estratégia virou diferencial

O crescimento do WhatsApp nas operações de cobrança transformou o canal de diferencial em praticamente uma necessidade.

Mas estar presente no WhatsApp não significa necessariamente ter uma boa estratégia de cobrança.

A discussão mostra que o desafio está em entender quando utilizar o canal, para quem enviar, qual mensagem utilizar e o que fazer depois da interação.

O foco deixa de ser simplesmente disparar mais mensagens e passa a ser construir jornadas capazes de gerar maior efetividade.

Pessoas e processos continuam sendo a base

Antes de falar em tecnologia, existe uma estrutura que precisa funcionar: pessoas e processos.

Felipe relaciona sua experiência na indústria com a realidade das operações digitais e destaca a importância de estabelecer rotinas claras, responsabilidades bem definidas e equipes preparadas para executar os processos.

Quando essas bases estão organizadas, os problemas podem ser identificados e tratados com mais rapidez.

A tecnologia passa, então, a potencializar uma operação que já possui estrutura, em vez de tentar compensar processos mal definidos.

Antes de disparar, é preciso preparar a base

Um dos principais questionamentos apresentados durante o episódio está relacionado à prática de simplesmente massificar contatos.

A lógica de enviar a mesma comunicação para toda a base pode gerar volume, mas não necessariamente resultado.

Antes de disparar, é necessário entender quem respondeu, quem não respondeu, quem abandonou o processo e quais abordagens tiveram melhor desempenho.

A metáfora utilizada na conversa é a de “amolar o machado”.

Parar para preparar, analisar e otimizar pode parecer mais demorado no início, mas aumenta a consistência da operação ao longo do tempo.

A cobrança também precisa pensar como um funil

Outro conceito importante discutido no episódio é a aplicação da lógica de funil à recuperação de crédito.

Assim como no marketing, a cobrança pode trabalhar diferentes momentos da jornada.

Existe o contato inicial, a negociação, a conversão e também aquilo que acontece depois do acordo.

O pós-acordo e o preventivo passam a fazer parte da estratégia.

Nesse cenário, o canal utilizado também precisa acompanhar o momento do cliente. Uma comunicação preventiva antes do vencimento, por exemplo, pode cumprir uma função completamente diferente de uma abordagem direcionada a uma dívida já vencida.

Inteligência no acionamento vale mais do que volume

Enviar mensagens para todos os números disponíveis não significa necessariamente aumentar a recuperação.

Uma operação mais inteligente analisa o histórico de tentativas e utiliza essas informações para decidir qual deve ser o próximo contato e por qual canal.

Essa lógica permite testar diferentes estratégias em pequenas parcelas da operação antes de realizar uma implementação em larga escala.

Os chamados pilotos controlados aparecem como uma ferramenta importante para esse processo.

A empresa testa, mede e compara o comportamento antes de escalar.

Não existe “WhatsApp que não cai”

Outro alerta importante do episódio está relacionado às promessas de estabilidade absoluta.

O WhatsApp é uma infraestrutura controlada por terceiros, sujeita a regras, mudanças e bloqueios.

Por isso, não existe uma estratégia saudável baseada na ideia de que um único canal estará disponível para sempre.

O fornecedor de tecnologia também precisa assumir um papel diferente: mais do que entregar uma ferramenta, deve atuar como parceiro da operação, ajudando a encontrar a combinação de canais mais adequada para atingir as metas.

WhatsApp, RCS, SMS, voz e outras possibilidades podem fazer parte dessa estratégia.

WhatsApp precisa ser tratado como campanha

Outro ponto levantado na conversa é que a mensageria precisa ser analisada com a mesma disciplina aplicada a outras operações de Contact Center.

Em vez de tratar uma mensagem como algo isolado, é necessário acompanhar indicadores de engajamento, contatos válidos, tentativas e sinais de spam.

A comunicação passa a ser uma campanha que precisa ser planejada, monitorada e otimizada.

As mudanças nas regras da Meta, incluindo a cobrança relacionada às mensagens de serviço a partir de 1º de outubro, tornam essa eficiência ainda mais relevante.

Quando cada interação passa a ter impacto financeiro, desperdiçar contatos deixa de ser apenas um problema operacional.

Passa a ser também um problema de custo.

Menos interações podem significar mais eficiência

A conversa também questiona o uso indiscriminado da Inteligência Artificial na cobrança.

A tecnologia pode criar novas possibilidades, mas uma jornada extremamente longa também pode aumentar o custo da operação.

Por isso, antes de implementar IA simplesmente porque ela está disponível, é necessário entender qual problema está sendo resolvido.

Em determinadas situações, uma jornada mais objetiva pode ser mais eficiente.

Botões, informações pré-estruturadas, confirmação de dados e opções claras de negociação podem reduzir atritos e diminuir a quantidade de interações necessárias.

A pergunta não deveria ser apenas:

“Podemos colocar IA aqui?”

Mas:

“A IA realmente melhora o resultado desta etapa da jornada?”

RCS ganha espaço na estratégia multicanal

Nesse contexto, o RCS aparece como uma alternativa que merece atenção das operações de cobrança.

O canal permite construir jornadas mais estruturadas, utilizando recursos como botões, Webview, notificações e integrações com recursos do ecossistema Google.

A discussão, entretanto, não propõe simplesmente trocar WhatsApp por RCS.

A principal mensagem é justamente a necessidade de construir uma estratégia multicanal.

Cada canal possui características próprias e pode funcionar melhor em determinados momentos da jornada.

O desafio está em descobrir qual combinação produz o melhor resultado.

Testar rápido é parte da nova cobrança

No encerramento, Felipe reforça uma ideia que resume boa parte da conversa:

testar e testar rápido.

O mercado de cobrança está mudando e antigas certezas precisam ser constantemente questionadas.

WhatsApp, RCS, Inteligência Artificial e outros recursos tecnológicos não devem ser adotados apenas porque estão em evidência.

O que importa é descobrir, por meio de testes e dados, qual combinação de canais, processos e jornadas realmente melhora a recuperação e ajuda a operação a atingir suas metas.

A tecnologia pode ampliar a capacidade de uma operação.

Mas é a estratégia que determina onde essa capacidade será utilizada.

E, em um cenário no qual o WhatsApp já deixou de ser novidade, talvez o próximo diferencial da cobrança não esteja em qual canal a empresa utiliza, mas em como ela decide quando, com quem e de que maneira utilizá-lo.

Você pode acompanhar o episódio no YouTube e no Spotify.

Na sua operação, o WhatsApp ainda é tratado como canal ou já faz parte de uma estratégia multicanal baseada em dados e testes?

O episódio com Felipe, da Ligue Data, conduzido por Pedro Felipe e Marcos Guerra, já está disponível no Podcast ContraPonto Cobrança & Crédito: https://youtube.com/live/N6NCjG1J1X0?feature=share