Anatel define regras para soluções anti-spam entre operadoras

Novas regras estabelecem critérios para bloqueio de chamadas massivas, garantem opção de recusa ao consumidor e determinam procedimentos para contestação e fiscalização

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) definiu novas regras para que as operadoras implementem mecanismos próprios de identificação e mitigação de chamadas massivas e abusivas. O despacho publicado em 17 de agosto estabelece parâmetros para o funcionamento dessas soluções e já está em vigor.

A regulamentação ocorre poucos dias depois de a área de competição da agência confirmar a regularidade do sistema Anti-Spam da Vivo, que havia sido questionado por concorrentes. Com as novas regras, a Anatel estabelece parâmetros que deverão ser observados por qualquer empresa que utilize mecanismos próprios para reduzir chamadas consideradas abusivas.

Consumidor poderá optar por não utilizar o bloqueio

Uma das principais determinações da Anatel é que o recurso anti-spam, quando disponibilizado pela operadora, deverá ser oferecido a toda a base de consumidores e sem cobrança adicional.

Antes da ativação, o cliente deverá ser informado sobre a existência do mecanismo e seus efeitos. Também deverá ter a possibilidade de solicitar que a ferramenta não seja aplicada em seu terminal, por meio do chamado opt-out.

A regra busca equilibrar dois interesses: reduzir o volume de chamadas indesejadas que chegam aos consumidores e preservar a autonomia de quem deseja receber determinados tipos de ligação.

Anatel estabelece critérios para identificar chamadas abusivas

A agência também definiu quais características podem ser utilizadas pelas operadoras para identificar chamadas que apresentem comportamento considerado abusivo.

Entre os critérios estão:

• elevada proporção de chamadas de curtíssima duração;
• baixa duração média das chamadas;
• baixa taxa de completamento;
• características relacionadas à atividade econômica do usuário que origina as chamadas.

Esses critérios deverão ser aplicados tanto às chamadas realizadas dentro da própria rede da operadora quanto às chamadas entre redes diferentes. A Anatel determina que não haja tratamento discriminatório entre os dois tipos de tráfego.

A determinação é especialmente relevante porque amplia a discussão para além de uma solução específica de uma operadora. O objetivo passa a ser estabelecer parâmetros que possam ser utilizados de maneira uniforme no mercado.

Chamadas essenciais ficam fora do bloqueio

A regulamentação estabelece ainda uma série de situações em que os mecanismos próprios de mitigação não poderão ser utilizados.

Estão entre as exceções as chamadas realizadas por órgãos públicos, forças de defesa e segurança, serviços de emergência e saúde, vigilância sanitária, canais de prevenção ao suicídio, conselhos tutelares e canais de denúncia.

Também ficam protegidas as chamadas utilizadas para comunicação com dispositivos de Internet das Coisas (IoT).

As operadoras poderão ainda optar por isentar chamadas originadas de redes e numeração fixa que já estejam autenticadas e identificadas pelo sistema Origem Verificada. Nesse caso, deverão acompanhar o volume e o comportamento dessas ligações e fornecer as informações à Anatel quando solicitado.

Usuários bloqueados terão direito à revisão

Outra mudança importante é a criação de mecanismos para contestar bloqueios.

As operadoras que oferecerem soluções anti-spam deverão disponibilizar canais ou procedimentos para que usuários originadores solicitem a revisão de uma decisão de bloqueio.

A Anatel estabeleceu prazo máximo de dez dias corridos para análise de casos comuns. Quando o bloqueio atingir serviços classificados como essenciais, a solicitação deverá ser analisada em até seis horas.

A agência também determinou que as ações de bloqueio tenham rastreabilidade, permitindo acompanhar como e por que determinada chamada foi impedida.

Operadoras terão liberdade para escolher a tecnologia

A Anatel não determinou uma tecnologia única para o combate às chamadas abusivas.

Cada operadora poderá definir a solução técnica que pretende utilizar, desde que respeite os critérios estabelecidos no despacho.

Entretanto, antes de implementar o mecanismo, a empresa deverá comunicar a Anatel e apresentar informações sobre fluxos do processo, critérios utilizados, parâmetros, duração dos bloqueios e procedimentos de contestação.

As operadoras que já possuem soluções anti-spam também deverão adequar seus sistemas às novas exigências.

Decisão impacta diretamente o mercado de telemarketing

As novas regras têm impacto direto sobre empresas que utilizam o telefone como canal de vendas, atendimento, relacionamento e cobrança.

O desafio aumenta para operações que trabalham com grandes volumes de chamadas, especialmente contact centers e empresas de cobrança. A partir das novas regras, não basta apenas ampliar a quantidade de ligações realizadas: é necessário garantir que o comportamento do tráfego não seja interpretado como abusivo pelos mecanismos de filtragem.

Para o setor, isso reforça a importância de monitorar indicadores como duração das chamadas, taxa de atendimento, volume de tentativas e comportamento dos números utilizados na operação.

Na prática, a qualidade do contato telefônico passa a ser tão importante quanto a escala.

Para cobrança, a identificação do contato ganha ainda mais importância

O tema merece atenção especial do mercado de cobrança.

Uma operação de recuperação de crédito depende da capacidade de estabelecer contato com o consumidor. Se chamadas legítimas forem bloqueadas indiscriminadamente, a eficiência da operação pode ser afetada.

Por outro lado, o excesso de chamadas, ligações muito curtas ou padrões automatizados que não resultam em conversas podem prejudicar não apenas a experiência do consumidor, mas também a reputação dos números utilizados pela empresa.

As novas regras colocam, portanto, uma questão estratégica para o setor:

como aumentar a efetividade da cobrança sem transformar escala em tráfego abusivo?

A resposta tende a passar por uma combinação de tecnologia, dados, autenticação, qualidade de contato e maior inteligência na definição de quem deve ser contatado, quando e por qual canal.

Uma nova etapa no combate às chamadas indesejadas

A regulamentação representa mais um passo da Anatel na tentativa de reduzir chamadas abusivas sem comprometer comunicações legítimas.

Ao mesmo tempo em que permite que as operadoras desenvolvam suas próprias soluções, a agência estabelece limites para os mecanismos de bloqueio, exige transparência e cria instrumentos para contestação.

O modelo também pode reduzir a diferença entre as estratégias adotadas por diferentes operadoras, já que todas passam a operar dentro de parâmetros regulatórios comuns.

Para consumidores, a expectativa é de maior proteção contra chamadas indesejadas.

Para empresas de telemarketing, atendimento e cobrança, o recado é diferente: o mercado precisará evoluir da lógica de volume de chamadas para uma lógica de qualidade, identificação e efetividade do contato.

A regulamentação da Anatel coloca essa transformação no centro da discussão sobre o futuro do relacionamento por telefone no Brasil.

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