Tecnologia, gestão e resultados

Em um mercado cada vez mais orientado por dados, tecnologia e múltiplos canais de comunicação, ainda existe uma pergunta essencial: estamos realmente usando toda essa inteligência para tomar decisões melhores ou apenas fazendo mais do mesmo em maior escala?

No episódio 281 do ContraPonto, Marcos Guerra e Thiago Thamiel receberam Cláudio Basso, especialista em telecom, gestão de custos e eficiência operacional, para uma conversa que coloca em xeque algumas práticas tradicionais do mercado de cobrança e contact center.

A discussão também contou com a participação de Tamiel, que assumiu a posição de host, em um bate-papo marcado por provocações sobre tecnologia, discadores, dados, canais digitais, gestão e performance.

Menos tentativas, mais inteligência

Um dos principais pontos da conversa foi a necessidade de abandonar a lógica de “ligar a qualquer custo”.

Com operações que podem realizar milhares de tentativas para um mesmo número, o volume deixou de ser sinônimo de eficiência. Dados de discadores e operadoras podem revelar números improdutivos, caixas postais, ligações mudas, problemas de classificação e comportamentos que representam desperdício financeiro.

A proposta é simples, mas exige mudança de mentalidade: usar os dados para descobrir onde não vale a pena insistir.

Cláudio mostrou como o analytics pode ajudar empresas a identificar ineficiências, melhorar a estratégia de discagem e até reduzir custos mantendo — ou aumentando — a performance.

O futuro da cobrança passa pela inteligência de canais

A conversa também avançou para WhatsApp, SMS, RCS, Webchat e telefonia.

A conclusão não é que um canal irá simplesmente substituir o outro. O desafio está em entender qual canal faz sentido para cada momento da jornada do cliente.

O RCS, por exemplo, aparece como uma tecnologia que ganha espaço ao oferecer recursos de interação, identificação e segurança que vão muito além do SMS tradicional.

Enquanto isso, a telefonia continua relevante. O problema não está necessariamente no canal, mas na dificuldade de chegar ao cliente certo, no momento certo e com uma abordagem adequada.

WhatsApp não é apenas um novo discador

Outro ponto importante levantado durante o episódio foi a forma como algumas empresas estão tratando o WhatsApp.

Transferir para o WhatsApp a mesma lógica utilizada no discador pode comprometer o próprio canal. Uma operação digital precisa acompanhar indicadores de engajamento, resposta, bloqueios e comportamento do público.

Se uma campanha não está gerando interação, por que simplesmente deixá-la continuar até o fim?

A provocação é justamente essa: assim como uma operação de voz pode ser pausada quando os indicadores não fazem sentido, os canais digitais também precisam ser constantemente analisados e ajustados.

Tecnologia sem gestão não entrega resultado

O episódio também trouxe uma reflexão sobre o papel das pessoas.

Não basta investir em tecnologia, inteligência artificial, analytics ou novas plataformas se a informação gerada não chega às pessoas certas e não se transforma em decisão.

No fim, tecnologia é ferramenta. Resultado vem da combinação entre dados, pessoas, estratégia e ação.

E talvez essa seja uma das principais mensagens do episódio: o mercado não precisa necessariamente de mais tentativas, mais mensagens ou mais tecnologia. Precisa de mais inteligência naquilo que já faz.

A pergunta que fica é:

Sua operação está usando dados para fazer mais com menos ou apenas usando tecnologia para repetir processos antigos em uma escala maior?

▶️ Assista ao episódio completo do ContraPonto e confira essa conversa sobre tecnologia, gestão, telecom, canais digitais e eficiência operacional:

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