Tecnologia, gestão e resultados

Em um mercado cada vez mais orientado por dados, tecnologia e múltiplos canais de comunicação, ainda existe uma pergunta essencial: estamos realmente usando toda essa inteligência para tomar decisões melhores ou apenas fazendo mais do mesmo em maior escala?

No episódio 281 do ContraPonto, Léo Godoy recebe Cláudio Basso, especialista em telecom, gestão de custos e eficiência operacional, para uma conversa que coloca em xeque algumas práticas tradicionais do mercado de cobrança e contact center.

A discussão também contou com a participação de Tamiel, que assumiu a posição de host, em um bate-papo marcado por provocações sobre tecnologia, discadores, dados, canais digitais, gestão e performance.

Menos tentativas, mais inteligência

Um dos principais pontos da conversa foi a necessidade de abandonar a lógica de “ligar a qualquer custo”.

Com operações que podem realizar milhares de tentativas para um mesmo número, o volume deixou de ser sinônimo de eficiência. Dados de discadores e operadoras podem revelar números improdutivos, caixas postais, ligações mudas, problemas de classificação e comportamentos que representam desperdício financeiro.

A proposta é simples, mas exige mudança de mentalidade: usar os dados para descobrir onde não vale a pena insistir.

Cláudio mostrou como o analytics pode ajudar empresas a identificar ineficiências, melhorar a estratégia de discagem e até reduzir custos mantendo — ou aumentando — a performance.

O futuro da cobrança passa pela inteligência de canais

A conversa também avançou para WhatsApp, SMS, RCS, Webchat e telefonia.

A conclusão não é que um canal irá simplesmente substituir o outro. O desafio está em entender qual canal faz sentido para cada momento da jornada do cliente.

O RCS, por exemplo, aparece como uma tecnologia que ganha espaço ao oferecer recursos de interação, identificação e segurança que vão muito além do SMS tradicional.

Enquanto isso, a telefonia continua relevante. O problema não está necessariamente no canal, mas na dificuldade de chegar ao cliente certo, no momento certo e com uma abordagem adequada.

WhatsApp não é apenas um novo discador

Outro ponto importante levantado durante o episódio foi a forma como algumas empresas estão tratando o WhatsApp.

Transferir para o WhatsApp a mesma lógica utilizada no discador pode comprometer o próprio canal. Uma operação digital precisa acompanhar indicadores de engajamento, resposta, bloqueios e comportamento do público.

Se uma campanha não está gerando interação, por que simplesmente deixá-la continuar até o fim?

A provocação é justamente essa: assim como uma operação de voz pode ser pausada quando os indicadores não fazem sentido, os canais digitais também precisam ser constantemente analisados e ajustados.

Tecnologia sem gestão não entrega resultado

O episódio também trouxe uma reflexão sobre o papel das pessoas.

Não basta investir em tecnologia, inteligência artificial, analytics ou novas plataformas se a informação gerada não chega às pessoas certas e não se transforma em decisão.

No fim, tecnologia é ferramenta. Resultado vem da combinação entre dados, pessoas, estratégia e ação.

E talvez essa seja uma das principais mensagens do episódio: o mercado não precisa necessariamente de mais tentativas, mais mensagens ou mais tecnologia. Precisa de mais inteligência naquilo que já faz.

A pergunta que fica é:

Sua operação está usando dados para fazer mais com menos ou apenas usando tecnologia para repetir processos antigos em uma escala maior?

▶️ Assista ao episódio completo do ContraPonto e confira essa conversa sobre tecnologia, gestão, telecom, canais digitais e eficiência operacional:

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