O valor invisível de áreas de Planejamento
Como a inteligência de planejamento pode transformar resultados no call center
No episódio 206 do podcast ContraPonto, os hosts Pedro Felipe e Marcos Guerra, receberam Giuliano Biasioli, especialista em gestão e performance operacional, para uma conversa profunda sobre como a inteligência de planejamento e o controle de discagem são fundamentais para maximizar resultados em operações de cobrança e atendimento.
O bate-papo trouxe à tona aprendizados valiosos sobre análise de dados, eficiência de mailing, lógica de discagem e liderança de planejamento — temas essenciais para quem busca resultados sustentáveis em call centers de alta performance.
A importância de entender o planejamento como área estratégica
Logo no início da conversa, Giuliano destacou que o planejamento é o coração da operação. Mais do que um setor técnico, ele representa a visão estratégica que conecta dados, operação e resultados.
Segundo ele, “o planejamento precisa entender a regra do negócio antes de aplicar qualquer lógica de discagem — caso contrário, a inteligência se perde no processo.”
Essa visão reforça um ponto central: sem entender o cliente, o produto e o comportamento da base, não há tecnologia que sustente a performance.
Discagem inteligente e o papel do “submit” na performance
Um dos momentos mais ricos do episódio foi a explicação sobre o uso correto do “submit”, termo que representa o momento de reenviar ou reabrir uma base de contatos para discagem.
Giuliano alertou que submeter uma base antes do tempo é um erro que distorce a performance:
“Se você está fazendo muito submit e ele é ‘correto’, o problema não é o submit — é o seu mailing.”
A lógica é simples: o submit deve ocorrer somente quando a base foi completamente trabalhada. Antecipar esse processo causa perda de ritmo (spin) e compromete o aproveitamento do mailing, reduzindo a efetividade da operação.
Regra horizontal e o poder do tempo na discagem
Giuliano também explicou a diferença entre discagem horizontal e vertical, conceitos que muitas operações ainda confundem.
A discagem horizontal, segundo ele, é baseada no tempo — não na posição do telefone dentro do arquivo. Ou seja, o foco deve estar em contatar o cliente em momentos diferentes do dia, respeitando padrões de comportamento e disponibilidade.
“Não existe regra mágica de recência. Existe regra lógica que funciona matematicamente.”
Esse conceito reforça a importância de testar diferentes intervalos, horários e estratégias de discagem para identificar o ponto de maior conversão, aproveitando ao máximo a base de dados.
Campanhas únicas x múltiplas: qual é a melhor estratégia?
Outro ponto de destaque foi o debate sobre configuração de campanhas dentro do discador.
Giuliano explicou que o ideal depende do volume e do objetivo da operação, mas alertou que muitas campanhas pequenas podem enfraquecer a potência do discador.
“Campanha única te dá mais força de descagem; múltiplas campanhas exigem muito volume, senão o discador perde potência.”
O segredo está em testar, medir e ajustar — um processo que exige maturidade analítica e alinhamento entre planejamento e operação.
Planejamento proativo e liderança invisível
Giuliano reforçou também o papel da liderança de planejamento como uma área invisível, mas vital.
O bom planejador, segundo ele, é aquele que resolve problemas antes que virem falhas — e, por isso, muitas vezes não é notado.
“O que eu resolvi e ninguém percebeu é invisível. Mas se eu errar, todos percebem.”
Essa frase resume a essência da função: liderar com previsibilidade, prevenir erros e transformar dados em decisões inteligentes.
Conclusão: Inteligência é enxergar o invisível
O episódio 206 do ContraPonto mostrou que inteligência operacional não é sobre tecnologia, e sim sobre lógica e comportamento.
A eficiência nasce do equilíbrio entre matemática, estratégia e sensibilidade humana — saber quando insistir, quando pausar e, principalmente, quando mudar a regra.
Com insights práticos e visão estratégica, Giuliano Biasioli reforça que planejar é prever para não reagir.
E no cenário atual das operações de cobrança e atendimento, essa mentalidade é o que separa as empresas que performam das que apenas operam.
🎥 Assista ao episódio completo no YouTube do ContraPonto e mergulhe nessa conversa repleta de aprendizados sobre performance, planejamento e inteligência operacional.
