Anatel endurece combate ao spoofing e coloca rastreabilidade no centro das chamadas

O spoofing ocorre quando a identificação do número de origem apresentada ao destinatário é alterada de maneira indevida. Na prática, o consumidor pode receber uma ligação acreditando que está falando com determinado número, quando a chamada teve outra origem.

Segundo a Anatel, a adulteração dificulta a identificação do efetivo originador das comunicações e pode ser utilizada em fraudes ou outras condutas irregulares. Serviços e Informações do Brasil

O problema não está restrito aos golpes. A falsificação da identificação também afeta a confiança nas chamadas legítimas, justamente em um cenário no qual empresas ainda dependem da voz para atendimento, relacionamento e cobrança.

A própria Anatel trata o combate ao spoofing dentro de um conjunto mais amplo de medidas contra o uso inadequado das redes de telecomunicações. Entre os objetivos estão a redução de chamadas irregulares, o aumento da transparência e o combate a fraudes.

Seis medidas cautelares ampliam a pressão sobre a cadeia de chamadas

As medidas anunciadas pela Anatel foram direcionadas a empresas identificadas como responsáveis pela originação ou pelo transporte de volumes relevantes de chamadas com indícios de spoofing.

De acordo com a Agência, as providências podem ser agrupadas em duas frentes.

A primeira é a identificação do efetivo originador. Para isso, as empresas envolvidas devem adotar medidas que permitam rastrear a cadeia de encaminhamento do tráfego e identificar quem efetivamente originou as chamadas.

A segunda é a descontinuidade da atividade irregular, por meio do bloqueio do encaminhamento do tráfego associado ao spoofing.

A lógica é complementar: primeiro, identificar de onde parte o tráfego considerado irregular; depois, interromper a atividade quando forem constatadas as condições previstas pelas medidas regulatórias.

A Anatel publicou seis despachos decisórios relacionados às cautelares: os de números 450, 470, 538, 543, 569 e 581/2026, todos vinculados à Superintendência de Controle de Obrigações.

Rastreabilidade passa a ter papel central

Para o mercado de atendimento, talvez o ponto mais relevante da medida não esteja apenas nos bloqueios, mas na exigência de rastreabilidade.

Em uma cadeia de telecomunicações com diferentes prestadores, rotas e fornecedores, identificar apenas o número que aparece na tela do consumidor não é suficiente. A capacidade de reconstruir o caminho percorrido pela chamada torna-se parte importante do controle da operação.

A Anatel já estabelece, em sua política de combate ao spoofing, a necessidade de fornecimento de registros detalhados de chamadas e de informações sobre as rotas de tráfego quando solicitados pela Agência.

Isso muda a discussão para além da tecnologia utilizada para realizar a ligação. Entra em cena também a governança da cadeia de comunicação.

Quem originou a chamada? Por qual rede ela passou? Qual empresa forneceu o recurso de numeração? Quem realizou o encaminhamento? Existe documentação capaz de demonstrar esse percurso?

São questões que ganham relevância à medida que a fiscalização passa a exigir maior capacidade de identificação.

O impacto para cobrança e contact center

O mercado de cobrança utiliza a telefonia como um dos principais canais de contato com consumidores. Ao mesmo tempo, operações de contact center podem envolver múltiplos fornecedores de tecnologia, telecomunicações, discadores, plataformas e prestadores de serviços.

Nesse ambiente, a rastreabilidade deixa de ser apenas uma preocupação das operadoras.

Para empresas que utilizam chamadas em suas operações, torna-se importante conhecer a infraestrutura contratada, a origem dos recursos de numeração e os procedimentos utilizados para encaminhamento das ligações.

A própria Anatel estabelece que usuários e prestadoras estão sujeitos a regras relacionadas à utilização dos recursos de numeração e à identificação das chamadas. O órgão também prevê medidas de bloqueio e sanções em situações de uso irregular.

Para uma operação de cobrança, isso significa que a discussão sobre eficiência não pode ser separada de questões como rastreabilidade, segurança, conformidade e identificação do chamador.

A autenticação também entra nessa transformação

O combate ao spoofing não depende exclusivamente de bloqueios.

A Anatel também vem implementando mecanismos de autenticação e identificação de chamadas, com o objetivo de verificar se o número apresentado corresponde efetivamente ao originador da ligação.

A tecnologia utiliza padrões como STIR, SHAKEN e RCD, que permitem autenticar a origem e apresentar informações adicionais ao usuário, como nome, logotipo e motivo da chamada.

Segundo a Anatel, a solução está disponível em fase de adesão voluntária, enquanto a Resolução nº 777, de 28 de maio de 2025, estabeleceu prazo de até três anos para a implantação da autenticação de chamadas em todo o país.

A mudança representa uma tentativa de reconstruir a confiança na comunicação por voz: não basta fazer a ligação chegar ao consumidor; é preciso aumentar a capacidade de demonstrar quem está ligando e de onde aquela comunicação realmente veio.

O desafio de separar cobrança legítima de chamadas abusivas

Existe ainda uma particularidade importante para o setor de recuperação de crédito.

A Anatel diferencia chamadas abusivas e fraudulentas de atividades legítimas, entre elas cobranças, ofertas, pesquisas e outros contatos empresariais.

Por isso, o avanço das ferramentas de bloqueio não significa que toda chamada em grande volume seja necessariamente irregular. O desafio regulatório está justamente em criar mecanismos capazes de reduzir abusos e fraudes sem impedir comunicações legítimas.

Em agosto de 2026, a Anatel estabeleceu princípios, critérios e parâmetros para a ampliação de mecanismos próprios de filtragem e bloqueio automático de chamadas abusivas pelas prestadoras. A Agência determinou que essas soluções observem princípios como proporcionalidade, boa-fé e não discriminação, justamente para reduzir o risco de bloqueios indevidos.

Esse equilíbrio é especialmente relevante para empresas que dependem da voz para negociar dívidas, prestar atendimento ou realizar contatos autorizados.

O que muda para as empresas

A evolução regulatória aponta para uma mudança importante na relação entre empresas e infraestrutura de telecomunicações.

Não basta mais avaliar uma solução de telefonia apenas pela capacidade de realizar milhares de chamadas. Para operações de grande escala, entram no radar questões como:

Origem: a empresa consegue identificar quem efetivamente originou cada chamada?

Rastreabilidade: é possível reconstruir o caminho percorrido pelo tráfego?

Numeração: os recursos utilizados estão corretamente vinculados à operação?

Fornecedores: a cadeia de parceiros e prestadores está adequada às regras regulatórias?

Autenticação: existem mecanismos capazes de comprovar a identidade do chamador?

Governança: a empresa possui registros e procedimentos para responder a uma eventual fiscalização?

Esses elementos passam a fazer parte da infraestrutura de uma operação de comunicação responsável.

A telefonia entra em uma nova fase de transparência

O combate ao spoofing mostra que o problema das chamadas não está apenas no momento em que o telefone toca.

Existe toda uma cadeia tecnológica por trás daquela ligação. E quanto mais complexa essa cadeia, maior a necessidade de identificar seus participantes e estabelecer responsabilidades.

Para o consumidor, isso pode significar maior transparência sobre quem está ligando. Para empresas de cobrança, atendimento e contact center, significa adaptar processos e fornecedores a um ambiente regulatório mais orientado à identificação e à rastreabilidade.

A questão central passa a ser menos “como realizar mais chamadas?” e mais “como realizar chamadas legítimas, identificáveis e rastreáveis?”

Análise ContraPonto

O avanço das medidas contra spoofing sinaliza uma transformação importante para o mercado de comunicação empresarial.

Durante anos, a eficiência das operações telefônicas foi associada principalmente à capacidade de gerar escala. A evolução regulatória acrescenta outra dimensão: a capacidade de provar a legitimidade daquela comunicação.

Para cobrança e contact center, essa mudança pode exigir uma revisão da relação com fornecedores de telecomunicações e tecnologia. A operação passa a precisar não apenas de produtividade, mas também de mecanismos capazes de demonstrar a origem, o percurso e a conformidade das chamadas.

Ao mesmo tempo, o desafio da regulação será preservar o espaço para comunicações legítimas, incluindo cobranças, atendimento e relacionamento, sem permitir que a infraestrutura seja utilizada para mascarar a origem de chamadas ou facilitar fraudes.

No fim, a discussão sobre spoofing é também uma discussão sobre confiança. E, em um mercado no qual a voz continua sendo um canal relevante para relacionamento com o cliente, saber quem está do outro lado da ligação passa a ser parte da própria experiência.

O futuro da telefonia empresarial pode depender menos da quantidade de chamadas realizadas e cada vez mais da capacidade de torná-las identificáveis, legítimas e rastreáveis.