Liderança que gera valor: como CX, estratégia e inovação transformam negócios

A experiência do cliente deixou de ser responsabilidade exclusiva do atendimento. Hoje, ela ocupa um espaço estratégico nas organizações, conectando tecnologia, dados, pessoas e resultados de negócio.

Esse foi o tema do 36º episódio do Podcast ContraPonto Jornada do Cliente, que recebeu Rodrigo Tavares, um dos principais executivos de Customer Experience (CX) do Brasil e referência em liderança, transformação de negócios e estratégia centrada no cliente. Durante a conversa com Bianca Marques, o convidado compartilhou sua trajetória, explicou como a liderança pode gerar valor para o negócio e mostrou por que o Customer Experience deve ser tratado como uma estratégia empresarial, e não apenas como uma área de atendimento.

Conheça o convidado

Com uma carreira construída ao longo de quase três décadas, Rodrigo Tavares participou da transformação de grandes organizações como Itaú, Santander, HSBC, Fast Shop, Mercado Livre, Expedia, 99, PagBank e RecargaPay, liderando projetos de experiência do cliente, relacionamento, inovação, transformação digital e desenvolvimento de pessoas. Formado em Estatística pela USP, transformou sua visão analítica em uma carreira voltada para conectar estratégia, governança, cultura organizacional e geração de valor por meio da experiência do cliente.

Atualmente, atua como Advisor e Fractional CX na IN Digital e Head de Experiência do Cliente na Eteg, além de ser Especialista em Customer Experience, Expert em Governança Corporativa pelo CELINT, Conselheiro Consultivo, Investidor, Professor da WCES e Mentor de Carreiras & Negócios. Sua trajetória também é reconhecida por importantes premiações do setor, entre elas Executivo do Ano no Prêmio ABT, Personalidade ClienteSA e Executivo do Ano América Latina, consolidando seu nome entre as principais lideranças brasileiras em Customer Experience.

Os principais insights do episódio

Durante o bate-papo, Rodrigo destacou temas que estão moldando o futuro das empresas:

• A experiência do cliente deve estar conectada diretamente aos objetivos do negócio.
• Lideranças precisam deixar de atuar apenas como gestores e assumir o papel de orquestradores entre pessoas, tecnologia e estratégia.
• A Inteligência Artificial amplia a capacidade de personalização, mas não substitui liderança, contexto e tomada de decisão.
• Indicadores de Customer Experience devem ir além do NPS, incorporando métricas de fricção, esforço do cliente e impacto financeiro.
• O atendimento é uma importante fonte da voz do cliente, mas CX envolve toda a jornada e todas as áreas da organização.
• O futuro do mercado exige profissionais capazes de unir análise de dados, visão de negócio, influência e habilidades humanas.

Liderança que conecta pessoas e resultados

Um dos momentos mais marcantes da entrevista foi quando Rodrigo reforçou que áreas de Customer Experience deixam de ser vistas como centros de custo quando passam a falar a linguagem do negócio.

Segundo ele, empresas que desejam crescer de forma consistente precisam integrar Customer Experience, estratégia, inovação, cultura organizacional e desenvolvimento de pessoas. Toda liderança deve compreender indicadores financeiros, conhecer profundamente seus clientes e construir soluções de forma colaborativa, rompendo os tradicionais silos entre departamentos. Para o executivo, CX só gera valor quando produz impacto mensurável para o negócio e fortalece a competitividade da organização no longo prazo.

Assista ao episódio completo

Quer entender como liderança, experiência do cliente, inteligência artificial e estratégia podem transformar empresas e carreiras?

Assista ao episódio completo no YouTube:

👉 https://www.youtube.com/live/ZyVe7jhuWpY

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A transformação das empresas passa pela evolução da experiência do cliente, mas também pela compreensão de toda a jornada de relacionamento. Para aprofundar esse tema, leia também a matéria “Experiência do Cliente x Sucesso do Cliente: quais as diferenças e por que elas importam para o seu negócio”, publicada no Portal ContraPonto: https://portalcontraponto.com.br/capa/experiencia-do-cliente-x-sucesso-do-cliente/.