Jornada do Cliente Ep. 48: Por trás de toda experiência, existem pessoas

Uma experiência positiva vai além da tecnologia e dos indicadores: ela depende de processos eficientes, lideranças comprometidas e pessoas preparadas para ouvir e resolver problemas.

A experiência do cliente não é construída apenas no momento do atendimento. Ela começa muito antes, na definição dos processos, na escolha das tecnologias, na preparação das equipes e nas decisões que orientam a operação. Quando essas etapas não consideram as necessidades de quem está na ponta, até mesmo uma estrutura moderna pode gerar frustração.

Esse foi um dos principais temas do episódio 48 do ContraPonto | Jornada do Cliente, que recebeu Cláudia, profissional com 27 anos de trajetória na área de telecomunicações e experiência em relacionamento, operações e melhoria de jornadas. Atualmente, ela atua no segmento educacional, levando para a experiência do aluno aprendizados construídos ao longo de sua carreira.

Durante a conversa, a convidada destacou que colocar o cliente no centro exige olhar para toda a jornada, incluindo as pessoas responsáveis por desenhá-la e executá-la.

A experiência começa dentro da operação

Uma jornada eficiente não depende somente da interação entre a empresa e o cliente. Ela também é resultado das condições oferecidas aos profissionais que operam os processos, utilizam os sistemas e precisam encontrar soluções diariamente.

Para Cláudia, a experiência é construída por pessoas em todas as etapas. Por isso, não basta desenhar um processo que pareça eficiente no papel: é necessário avaliar se ele funciona na prática e se oferece aos colaboradores os recursos necessários para atender bem.

Essa visão também se aplica à tecnologia. Embora a automação e a inteligência artificial contribuam para aumentar a eficiência, sua implementação precisa considerar o contexto e as necessidades de cada etapa da jornada.

O desafio das empresas é reduzir custos e melhorar a produtividade sem comprometer a experiência. Isso exige identificar onde a tecnologia pode simplificar processos e onde a participação humana continua sendo essencial.

Cultura centrada no cliente precisa do apoio da liderança

Transformar o foco no cliente em uma prática cotidiana exige mais do que campanhas internas ou discursos sobre experiência. Segundo Cláudia, a cultura precisa ser patrocinada pela alta liderança para que consiga se consolidar em toda a organização.

Quando esse compromisso não existe, as equipes que estão na linha de frente encontram dificuldades para mobilizar outras áreas e implementar melhorias. Afinal, muitos problemas percebidos no atendimento têm origem em processos, sistemas ou decisões que estão fora do controle direto da operação.

Nesse cenário, os líderes precisam incorporar uma pergunta às decisões do dia a dia: qual será o impacto dessa escolha para o cliente?

A reflexão envolve equilibrar qualidade, eficiência, custos e resultados financeiros. Nem sempre será possível atender a todas as expectativas, mas as consequências das decisões precisam ser compreendidas de forma consciente.

A voz do cliente precisa se transformar em ação

As áreas de atendimento e relacionamento acumulam informações importantes sobre as dificuldades enfrentadas pelos clientes. No entanto, ouvir reclamações não é suficiente: é necessário transformar esses sinais em melhorias concretas.

Cláudia defende que essas áreas assumam um papel protagonista ao levar a voz do cliente para dentro da companhia. Para isso, precisam identificar as causas dos problemas, dimensionar seus impactos e mobilizar as equipes responsáveis pela solução.

Uma reclamação recorrente, por exemplo, pode revelar uma falha de sistema, uma etapa desnecessária ou um processo que obriga o cliente a procurar atendimento para resolver algo que deveria estar disponível em um canal digital.

A priorização também é fundamental. Como nem todos os problemas podem ser tratados ao mesmo tempo, é preciso identificar as jornadas com maior atrito, avaliar a relevância das dores e direcionar esforços para as melhorias com maior potencial de impacto.

O objetivo não é apenas responder ao cliente que entrou em contato, mas reduzir a necessidade de novos contatos provocados por falhas que poderiam ser evitadas.

Indicadores precisam mostrar mais do que produtividade

A gestão da experiência depende de indicadores capazes de revelar tanto o desempenho operacional quanto a qualidade da solução oferecida.

Entre as métricas citadas por Cláudia estão o tempo médio de atendimento (TMA), a satisfação do cliente, a resolução no primeiro contato, as rechamadas e a reabertura de solicitações.

O TMA, por exemplo, não deve ser analisado isoladamente. Um atendimento simples, voltado apenas à transmissão de informações, pode exigir pouco tempo. Já uma interação que depende de consultas a sistemas, análises e ações para resolver um problema pode naturalmente durar mais.

Da mesma forma, reduzir o tempo de atendimento não representa necessariamente uma melhoria se o cliente precisar entrar em contato novamente para concluir sua solicitação.

A convidada também explicou a diferença entre CSAT e NPS. O CSAT avalia a satisfação com uma experiência ou atendimento específico, enquanto o NPS busca entender a disposição do cliente em recomendar a empresa.

Na operação apresentada durante o episódio, o CSAT é acompanhado em diferentes pontos de contato, e as informações coletadas ajudam a identificar oportunidades de melhoria. O NPS, por sua vez, contribui para uma visão mais ampla da relação do cliente com a organização.

A principal lição é que os números precisam ser interpretados dentro do contexto da jornada. Mais do que acompanhar indicadores, as empresas devem utilizá-los para compreender problemas e orientar decisões.

Simplificar a jornada também é melhorar a experiência

A digitalização amplia as possibilidades de atendimento, mas a quantidade de canais ou opções disponíveis não garante uma experiência melhor.

Durante o episódio, Cláudia destacou a importância de avaliar a complexidade das jornadas digitais. Menus com muitas opções, etapas desnecessárias e caminhos que dificultam o acesso à solução podem transferir para o cliente o esforço que deveria ser resolvido pela própria empresa.

Uma jornada bem desenhada precisa ser clara, assertiva e resolutiva. Isso significa entender o que o cliente precisa fazer, reduzir obstáculos e garantir que os canais disponíveis realmente contribuam para solucionar suas demandas.

A mesma lógica vale para o relacionamento entre áreas internas. O conhecimento técnico dos parceiros e fornecedores pode contribuir para identificar oportunidades de simplificação, desde que exista abertura para ouvir recomendações e revisar o que não está funcionando.

Treinamento e monitoria também precisam de humanidade

A qualidade da experiência depende diretamente da preparação das pessoas que atendem os clientes. Por isso, o treinamento precisa ir além da memorização de procedimentos e respostas padronizadas.

Cláudia explicou que a preparação das equipes deve incluir o conhecimento sobre a empresa, sua cultura, seu propósito, seus produtos e o perfil dos clientes. Também deve oferecer uma base de conhecimento que possa ser consultada durante a operação, além de oportunidades de aprendizagem prática.

A convidada destacou ainda que a tecnologia pode ampliar a capacidade de monitorar atendimentos e identificar padrões. Entretanto, ela não substitui completamente a escuta humana.

A observação direta permite que supervisores compreendam melhor como os profissionais trabalham, se comunicam e lidam com as situações do dia a dia. Essa percepção complementa os dados e ajuda a identificar necessidades de desenvolvimento que uma análise automatizada, isoladamente, pode não revelar.

O caminho, portanto, não é escolher entre tecnologia e pessoas, mas combinar os recursos para melhorar a qualidade do atendimento e apoiar quem está na linha de frente.

Inteligência artificial deve resolver problemas, não apenas reduzir contatos

Para Cláudia, a inteligência artificial tende a absorver parte das demandas mais simples e repetitivas, assim como outras tecnologias de automação já transformaram o atendimento. Ainda assim, situações que exigem análise, compreensão de contexto e capacidade de decisão continuarão demandando participação humana.

Essa transição depende de processos estruturados, sistemas adequados e bases de conhecimento confiáveis. Implementar IA sobre processos mal definidos pode ampliar erros e levar informações incorretas ao cliente.

A tecnologia precisa entrar onde consegue gerar valor real. Quando aplicada com propósito, pode eliminar tarefas desnecessárias, reduzir atritos e liberar as equipes para situações que exigem maior especialização.

O critério de sucesso não deve ser apenas quantos atendimentos foram automatizados, mas se o cliente conseguiu resolver sua necessidade com menos esforço e mais qualidade.

Experiência também é acolhimento, propósito e desenvolvimento

Ao falar sobre sua trajetória profissional, Cláudia ressaltou que uma experiência positiva combina resolução, empatia e acolhimento. O cliente precisa perceber que seu problema foi compreendido e que existe um esforço genuíno para solucioná-lo.

Isso exige profissionais que gostem de resolver problemas e não tratem falhas recorrentes como algo normal. Se uma pessoa precisa entrar em contato repetidamente para solicitar um boleto ou acessar um serviço contratado, existe uma oportunidade de melhorar o processo.

A convidada também compartilhou sua experiência com a mentoria Nós por Elas, iniciativa voltada ao desenvolvimento de mulheres e à reflexão sobre suas trajetórias profissionais. A proposta utiliza a experiência, a troca e o acolhimento para ajudar outras mulheres a reconhecer suas conquistas e buscar seus objetivos.

A conversa reforçou que o cuidado com as pessoas também se manifesta na forma como as empresas desenvolvem suas equipes e criam condições para que elas cresçam.

O futuro da experiência continua dependendo das pessoas

A evolução tecnológica amplia as possibilidades de atendimento, mas não elimina a responsabilidade das organizações de compreender seus clientes e oferecer soluções efetivas.

A experiência precisa ser construída a partir de uma visão integrada: processos bem definidos, indicadores relevantes, tecnologia aplicada com propósito, lideranças comprometidas e profissionais preparados para ouvir e agir.

Ao final do episódio, Cláudia deixou uma reflexão sobre a importância de construir uma trajetória profissional alinhada a um propósito e de estar em ambientes nos quais as pessoas se sintam acolhidas.

A mensagem também se aplica às empresas: não basta oferecer canais, automatizar tarefas ou medir resultados. É preciso garantir que cada decisão contribua para uma jornada mais simples, humana e resolutiva.

Sua empresa está realmente melhorando a experiência do cliente ou apenas tornando o atendimento mais eficiente para a operação?

Assista ao episódio completo de ContraPonto | Jornada do Cliente — Ep. 48: Por Trás de Toda Experiência, Existem Pessoas, com Cláudia, no YouTube: