A IA VAI MUDAR O JEITO DE COBRAR?
A inteligência artificial já não é apenas uma promessa para o futuro da cobrança. Ela está mudando a forma como empresas analisam dados, constroem estratégias, personalizam abordagens e tomam decisões.
No episódio 295 do ContraPonto | Cobrança e Crédito, recebemos Edson Nascimento, profissional com cerca de 20 anos de experiência nos mercados de crédito, cobrança e atendimento, para uma conversa sobre IA, automação, cobrança digital e os impactos dessas tecnologias na recuperação de crédito. Texto colado(20261008-131316)
Quem é o convidado: Edson Nascimento
Edson Nascimento atua há cerca de duas décadas nos mercados de crédito, cobrança e atendimento. Ao longo da carreira, passou por diferentes segmentos e empresas, incluindo Atento, instituições financeiras e telecomunicações, além de experiências profissionais em diferentes regiões do país. Texto colado(20261008-131316)
A relação com a tecnologia também faz parte de sua trajetória. Ele e o apresentador Marcos Guerra têm em comum uma formação inicial ligada à programação, o que trouxe para a conversa uma perspectiva prática sobre como a inteligência artificial está resgatando possibilidades de desenvolvimento e criação. Texto colado(20261008-131316)
A inteligência artificial já está mudando a cultura da cobrança
Para Edson, a transformação provocada pela IA vai muito além da automação de tarefas. A tecnologia está mudando a maneira como as pessoas pesquisam, se relacionam com as máquinas e constroem soluções.
Na cobrança, isso significa repensar processos que durante anos foram estruturados de maneira padronizada. A tecnologia passa a permitir análises mais rápidas e diferentes possibilidades de personalização, mas também exige que as empresas revejam a maneira como tomam decisões.
Da régua de cobrança para uma jornada mais personalizada
Um dos pontos centrais da conversa foi a necessidade de abandonar a lógica de tratar todos os clientes de uma mesma faixa de atraso da mesma maneira.
Edson defende uma evolução das réguas tradicionais para estratégias que considerem características, comportamentos, canais e momentos diferentes de cada cliente. Duas pessoas podem estar na mesma faixa de atraso e possuir condições semelhantes, mas responder de maneiras completamente diferentes a uma determinada abordagem.
Nesse cenário, a IA pode ajudar a identificar essas diferenças e construir caminhos mais individualizados para a recuperação de crédito. Texto colado(20261008-131316)
Ter tecnologia não significa ter uma cobrança digital
Outro questionamento importante levantado no episódio foi justamente o significado de “cobrança digital”.
WhatsApp, mensageria, portais, atendimento automatizado e inteligência artificial podem fazer parte de uma operação digital. Mas simplesmente adicionar uma tecnologia ao processo não significa que a empresa tenha construído uma estratégia digital.
Antes de investir em novas ferramentas, é necessário entender qual problema será resolvido, qual comportamento do cliente está sendo considerado e como aquela tecnologia será integrada à operação. Texto colado(20261008-131316)
Eficiência não pode significar retirar o humano da equação
A busca por eficiência também exige cuidado.
Edson alerta que a soma de tecnologias não garante, sozinha, uma operação mais eficiente. Uma IA pode executar uma determinada estratégia em larga escala, mas, se a lógica utilizada estiver equivocada, ela também poderá reproduzir o erro em larga escala.
O exemplo discutido no episódio mostra esse risco: uma IA treinada para oferecer determinada solução a milhões de clientes pode continuar oferecendo aquilo mesmo quando parte dessas pessoas possui necessidades completamente diferentes. Texto colado(20261008-131316)
A IA pode ajudar a entender melhor o comportamento do cliente
A discussão também passou por dados, Cadastro Positivo, Open Finance e recuperação de crédito.
O potencial está justamente na combinação de diferentes informações para compreender melhor o momento financeiro e o comportamento do consumidor. Isso pode permitir decisões mais contextualizadas e ofertas mais adequadas.
Mas dados, tecnologia e inteligência artificial não substituem a necessidade de interpretação. O desafio passa a ser transformar informação em decisão relevante.
O futuro da cobrança pode ser mais inteligente — e mais humano
Ao final da conversa, Edson deixou uma reflexão importante: a transformação tecnológica exige que as empresas repensem quem está tomando as decisões e qual papel será atribuído à inteligência artificial, aos sistemas e às pessoas.
A IA pode aumentar produtividade, acelerar análises, melhorar ofertas, apoiar estratégias e ampliar a capacidade de personalização. Mas as decisões continuam dependendo de pessoas capazes de estabelecer contexto, limites e propósito. Texto colado(20261008-131316)
O desafio da cobrança não será simplesmente escolher entre tecnologia ou pessoas. Será descobrir como combinar inteligência artificial, dados, automação e conhecimento humano sem perder a essência da relação com o cliente.
E talvez essa seja uma das principais mudanças que a cobrança precisa começar a discutir agora.
O episódio 295 do ContraPonto — Cobrança e Crédito está disponível no YouTube e no Spotify.
