Inadimplência em alta exige mais do que cobrança

A inadimplência não é resultado de uma única escolha e, diante de um consumidor cada vez mais pressionado, entender a causa da dívida pode ser tão importante quanto a própria negociação.

No episódio 285 do ContraPonto Cobrança e Crédito, Rafaela, especialista em educação financeira da Serasa, trouxe uma análise sobre o comportamento do consumidor brasileiro, educação financeira, renegociação de dívidas, crédito, novas formas de comunicação e os desafios para a recuperação de crédito.

Inadimplência é um problema multifatorial

Um dos principais pontos da conversa foi justamente romper com a ideia de que a inadimplência acontece simplesmente porque o consumidor “não sabe administrar o dinheiro”.

Perda de renda, imprevistos de saúde, pressão das despesas básicas, juros elevados e comportamento financeiro individual podem levar uma pessoa à inadimplência. Por isso, entender a causa raiz da dívida é fundamental para construir estratégias de recuperação mais eficientes.

A educação financeira também precisa ir além do investimento. Saber quanto ganha, quanto gasta, quais são as despesas essenciais e como lidar com imprevistos faz parte do básico que ainda não está incorporado à rotina de grande parte dos brasileiros.

O consumidor não quer apenas desconto. Ele quer uma saída possível

Outro ponto importante da conversa foi a renegociação.

Descontos podem despertar o interesse do consumidor, mas uma proposta só funciona quando a parcela realmente cabe no orçamento. Caso contrário, existe o risco de o cliente aceitar uma negociação, pagar inicialmente e voltar à inadimplência por não conseguir sustentar o acordo.

Nesse cenário, a recuperação de crédito precisa considerar renda, capacidade de pagamento, prazo, juros e momento financeiro do consumidor.

Mais do que recuperar uma dívida, trata-se de criar condições para que ele consiga permanecer adimplente.

Da cobrança massificada para uma recuperação baseada em comportamento

A conversa também trouxe uma provocação importante para o mercado de cobrança: será que ainda é suficiente utilizar os mesmos scripts e canais para todos?

Para Rafaela, as pesquisas sobre os motivos da inadimplência ajudam justamente a entender diferentes situações e construir respostas mais adequadas. Se a perda de renda é uma das causas, por exemplo, educação sobre renda extra pode fazer sentido. Se um imprevisto comprometeu a renda, a orientação sobre reserva de emergência pode ser mais relevante.

Isso aponta para uma cobrança mais multifatorial, contextualizada e orientada por dados.

O consumidor mudou e a comunicação também

Outro destaque do episódio foi a transformação dos canais de busca e comunicação.

O consumidor continua procurando informações como “como limpar o nome”, “como negociar uma dívida” e “como organizar minhas finanças”, mas a jornada está cada vez mais distribuída entre Google, inteligência artificial, TikTok, YouTube e outros canais.

A discussão mostra que empresas de crédito e cobrança precisam deixar de pensar apenas em canais de contato e começar a pensar em comportamento.

Não basta estar presente. É preciso entregar a mensagem no formato em que aquele consumidor consegue compreender e absorver a informação.

Crédito pode ser parte da solução — ou aumentar o problema

O episódio também discutiu o crescimento de modalidades como o crédito consignado para trabalhadores CLT.

A taxa de juros menor pode representar uma oportunidade para substituir uma dívida mais cara por uma condição mais adequada. Mas o crédito também pode aumentar o comprometimento da renda quando contratado sem uma análise da capacidade financeira.

A conclusão é clara: não existe crédito herói ou vilão. O impacto depende do contexto e da forma como ele é utilizado.

Educação financeira precisa começar antes da inadimplência

Talvez a principal reflexão do episódio esteja justamente aqui.

O mercado costuma falar muito sobre educação financeira quando o consumidor já está inadimplente. Mas existe uma oportunidade de atuar antes que o problema aconteça.

Bancos, financeiras, empresas de crédito e demais participantes do ecossistema possuem acesso, tecnologia e canais para ajudar o consumidor a compreender melhor juros, modalidades de crédito, orçamento e capacidade de pagamento.

A recuperação de crédito pode, portanto, deixar de ser apenas uma etapa posterior ao problema e passar a fazer parte de uma estratégia mais ampla de prevenção, educação e relacionamento financeiro.

No fim, a pergunta que fica é: quanto o mercado de crédito e cobrança poderia reduzir a inadimplência se começasse a trabalhar educação financeira antes da dívida acontecer?

O episódio 285 do ContraPonto Cobrança e Crédito já está disponível no YouTube e no Spotify. A conversa completa traz ainda discussões sobre comportamento do consumidor, SEO, inteligência artificial, golpes, canais digitais, renegociação e o futuro da recuperação de crédito.