IA precisa de ContraPonto

Acho importante começar esclarecendo que eu adoro Inteligência Artificial.

Estou esclarecendo por que parece que qualquer questionamento sobre IA exige uma declaração prévia de intenções. Ou você está deslumbrado com tudo o que ela faz ou, se levanta a mão para perguntar “mas e se…?”, corre o risco de ser colocado no grupo dos resistentes à inovação.

E eu amoooo uma inovação.

Então vamos combinar? Eu não quero voltar para a máquina de escrever, rs.

Uso IA, gosto, estudo, testo, erro no prompt, acerto com ela e continuo impressionada com a velocidade com que tudo está mudando.

Mas talvez justamente por gostar tanto dela eu esteja cada vez mais interessada no seu contraponto.

Não no sentido de ser contra. Contraponto como aquilo que conversa, questiona, tensiona e, algumas vezes, diz:

Opa… aqui ainda não.

Frequentemente me questionava: até onde a IA consegue ir?

Mas, recentemente, tenho me perguntado: até onde quero que ela vá sozinha?

Pensando sobre isso, percebo que o ponto aqui não é capacidade, mas escolha.

E é por aqui que quero levar nossa conversa.

Eu não quero falar com uma pessoa para tudo.

Sou daquelas que treinam sobre atendimento humanizado e sabem que humano não deve ser sinônimo de pessoa atendendo pessoa. E amooo resolver minhas coisas na hora que me convém e, de preferência, sozinha.

Se o assunto for simples, uma segunda via, consultar um pagamento, acompanhar uma solicitação ou alterar um dado , não preciso que alguém me diga: “Olá, Claudete, será um prazer ajudá-la”.

E pior: no final, fazer uma longa despedida em que você ouve, nitidamente, todos os pontos de check da monitoria da qualidade.

Se a IA fizer isso em 30 segundos, às 23h47 de um domingo, eu provavelmente vou achar a experiência maravilhosa.

Tecnologia também pode ser uma forma de respeito.

Respeito ao meu tempo, à minha autonomia e à minha vontade de simplesmente resolver uma coisa sem precisar conversar com ninguém ou esperar pelo horário de atendimento daquela empresa.

O problema começa quando a tecnologia não percebe que deixou de ajudar.

Quem nunca ficou preso naquele diálogo maravilhoso?

“Não entendi. Poderia reformular sua pergunta?”

Você reformula.

“Não entendi. Escolha uma das opções abaixo.”

Você escolhe a menos errada.

Ela responde outra coisa.

E, nesse momento, você pensa que vai ter um enfarte e digita:

HUMANO.

Caixa alta para o robô entender mais rápido ou porque você queria dar um grito de desespero mesmo.

Não é a existência da IA que torna essa experiência ruim. É a ausência de uma saída.

Em algum momento daquele diálogo, alguém precisava ter decidido, lá atrás, no desenho do fluxo: chegamos ao limite.

E talvez esse seja o primeiro contraponto de que precisamos.

Não perguntar apenas o que conseguimos automatizar.

E confesso que hoje ouço muito mais: “Vamos automatizar tudo, dificultar a chegada no humano (quando tem) para ‘educar’ o cliente”.

Que tal decidirmos até onde automatizar?

Ah, mas ela acerta 95% das vezes.

E sempre me lembro do Pedro Donda, que era estatístico, matemático, apaixonado por dados e presidente de uma gigante. Quando a gente chegava com “mas foi só 5%”, ele dizia:

“Mas, para aqueles 5%, foi 100% de falha.”

E ele fazia isso para que saíssemos da zona de conforto e buscássemos evoluir a cada dia.

Pensa bem: se uma IA me recomenda uma música que eu detesto, tudo certo. Eu pulo a música e seguimos amigas. Sugeriu uma série péssima? Posso demorar mais para voltar à amizade, mas está tudo bem, vai!

Agora imagine questões como:

Uma solicitação negada incorretamente.

Uma orientação errada.

Uma situação sensível que não foi identificada.

Uma reclamação séria tratada como mais uma dúvida.

Uma pessoa tentando explicar pela quarta vez que o problema dela não cabe em nenhuma das opções disponíveis.

Continuamos nos 5%, mas a consequência mudou completamente.

Percentual de acerto, sozinho, diz pouco.

O que acontece quando a IA erra?

Alguém está acompanhando, identificando, revisitando, mudando o fluxo com a rapidez necessária para não perder o cliente ou a reputação?

A IA aprende alguma coisa com aquilo ou simplesmente continuará errando com o próximo?

Quanto custa, para a empresa, quando a IA erra?

Calcular o valor financeiro não é tão complexo. Mas confiança, tempo, retrabalho, reclamação e por aí vai são bem mais difíceis de colocar no custo da implantação.

Para o cliente custa, no mínimo, aquela sensação horrorosa de estar tentando explicar alguma coisa para uma empresa que aparentemente decidiu não ouvir.

Quanto maior a consequência do erro, maior precisa ser o contraponto.

Estamos correndo para ensinar as pessoas a usar Inteligência Artificial.

E precisamos mesmo.

Como perguntar melhor, criar comandos, analisar dados, resumir documentos, produzir conteúdo, organizar informações, ganhar produtividade.

Mas e a habilidade de discordar da IA? De ajustar o prompt? De entender que ela não vai adivinhar o que precisa ser feito?

Afinal, ela tem uma característica perigosamente sedutora: responde muito bem.

Mesmo estando muuuito errada.

A resposta chega organizada, segura, bem escrita e a gente só pensa em apertar “enviar”.

Na visão de muitos especialistas, e eu concordo, um dos maiores riscos dos próximos anos talvez não seja a IA substituir o pensamento humano, mas o humano abandonar o pensamento por comodidade.

Pensa comigo.

A IA aumenta a produtividade. Então, a empresa pode entender que, com essa ajuda, você consegue fazer mais e mais.

E você, para ter um respiro, pode começar a entregar a ela a responsabilidade de pensar por você.

O profissional que trabalha com IA precisa saber perguntar, conferir, desconfiar, perceber incoerências, acrescentar contexto.

E, para tudo isso, precisa conhecer muito da sua atividade e do seu negócio.

Aliás, colocar alguém para revisar uma decisão da IA não significa necessariamente que exista supervisão humana.

Se a pessoa recebe a resposta pronta, dá uma olhada rápida e aperta “enviar”, temos um humano no processo.

Tecnicamente.

Só não podemos esquecer de colocar o pensamento junto.

O contraponto exige mais.

Exige conhecimento e autonomia para discordar da máquina.

E aqui entra um ponto nevrálgico: automatizamos o simples!

Ótimo!

A IA responde dúvidas frequentes, consulta status, atualiza cadastro, fornece segunda via, identifica intenção, organiza informações.

E o que sobra para o humano?

O cliente furioso, cansado de não ser compreendido.

O problemão cascudo.

O conflito.

O que não está no procedimento.

As ameaças de judicialização.

Captou a ironia?

Quanto mais eficiente fica a automação do simples, mais complexo pode ficar o trabalho humano.

E aí não dá para simplesmente reduzir a equipe, colocar uma IA na operação e continuar gerenciando as pessoas que ficaram exatamente como fazíamos antes.

Pensa na pessoa que, entre uma consulta de saldo e outra, tinha duas interações emocionalmente difíceis. Agora ela pode ter só essas duas. Que sejam duas: já muda tudo.

Perfil, treinamento, autonomia, acompanhamento, medição de produtividade e, sim, salário!

Não me parece razoável automatizar tudo aquilo que leva dois minutos e depois cobrar que uma pessoa resolva uma exceção complexa no mesmo tempo médio de atendimento de antes e com a mesma empatia.

Se vamos deixar para as pessoas justamente aquilo que exige mais, precisamos mais do que prepará-las.

Precisamos cuidar muito bem delas.

O go-live é só o começo

Depois de meses de reunião, integração, testes, ajustes e mais testes, chega finalmente o grande dia.

Go-live.

A solução entra no ar.

Comemoração.

Mensagem no grupo.

Parabéns para todo mundo.

Projeto entregue.

Só tem um detalhe: É aqui que o projeto começa.

Agora chegam as pessoas reais, com seus inconvenientes perfeitos para fluxos que se demonstram não tão perfeitos assim.

Escrevem errado.

Têm sotaques.

Mudam de assunto.

Usam entonação irônica.

Mandam cinco mensagens em vez de uma.

Fazem uma pergunta que ninguém imaginou durante seis meses de projeto.

Respondem “sim” para uma pergunta de múltipla escolha.

Ou seja: são pessoas.

E, se não estivermos atentos, acompanhando, algumas perguntas importantes ficarão sem resposta:

Onde o cliente abandonou?

Em quais situações pediu ajuda?

Que assuntos voltaram depois de uma suposta resolução?

Que respostas geraram insatisfação?

Onde a IA demonstrou certeza quando deveria ter demonstrado dúvida?

Que erros começaram a se repetir?

E uma série de outras coisas.

Aqui eu falo de IA, mas qualquer projeto que prometa redução imediata de custo deve ser olhado com atenção redobrada.

Quem fará a curadoria?

A correção?

Quem cuidará do aprendizado?

Pessoas!

Mas pessoas capazes de olhar para milhares de interações e perceber que alguma coisa precisa mudar.

Talvez seja esse o nosso novo lugar!

Não tenho nenhuma intenção de competir com uma Inteligência Artificial para descobrir quem lê mais rápido, processa mais informações ou consegue trabalhar 24 horas sem reclamar.

Também discordo de manter pessoas executando tarefas repetitivas apenas para podermos dizer que nosso atendimento é humano.

Se a tecnologia faz melhor, mais rápido e com segurança, ótimo.

Coloca ela para fazer, por favor.

O que não podemos é confundir capacidade tecnológica com decisão.

É aí que entra o nosso lugar.

Perceber a exceção.

Questionar uma resposta aparentemente perfeita.

Entender contexto.

Assumir responsabilidade.

Reconhecer quando a eficiência deixou de ser solução.

E saber a hora de entrar.

Com certeza, a IA não precisa de um humano acompanhando cada passo que dá.

Precisa de algo mais difícil de construir:

gente preparada para ser seu contraponto.

Gente que saiba usar a tecnologia sem entregar a ela a própria capacidade de pensar.

Que olhe para uma resposta impecável e ainda seja capaz de perguntar: Faz sentido?

No fim, em tempos de Inteligência Artificial, talvez um dos nossos papéis mais humanos seja justamente continuar sendo o contraponto.