O crédito está mudando. Com mais dados disponíveis, inteligência artificial e novas formas de analisar o comportamento do consumidor, a decisão de conceder crédito deixa de depender exclusivamente dos modelos tradicionais e passa a considerar diferentes sinais sobre a realidade financeira de cada pessoa.
No episódio 292 do ContraPonto | Cobrança e Crédito, Pedro e Guerra conversaram com Murilo Menezes, gerente geral da Juvo, sobre tecnologia, dados alternativos, IA preditiva, inclusão financeira e os desafios de construir modelos de crédito capazes de acompanhar as transformações do consumidor.
Quem é o convidado: Murilo Menezes
Murilo Menezes é engenheiro de produção formado pela Poli e possui mais de 30 anos de experiência profissional, com uma trajetória que reúne áreas comerciais, tecnologia e negócios. Antes de chegar à Juvo, teve experiências profissionais nos Estados Unidos e trabalhou com empresas de tecnologia voltadas principalmente ao setor de telecomunicações.
Na Juvo, ingressou em 2018 e participou da construção da chamada “Juvo 2.0”, assumindo uma atuação ampla em áreas como aquisição de clientes, ciência de dados, marketing, produto, desenvolvimento de negócios, crédito, cobrança, vendas e atendimento.
Dados alternativos ampliam a visão sobre o consumidor
A história da Juvo está diretamente relacionada a uma questão importante do mercado de crédito: como avaliar pessoas que possuem pouco histórico nos modelos tradicionais?
A empresa nasceu a partir da observação de que milhões de usuários de telefonia pré-paga tinham pouca representação nos tradicionais birôs de crédito. A partir disso, a Juvo começou a explorar dados transacionais e comportamentais relacionados à utilização de telecomunicações para construir modelos alternativos de avaliação de crédito.
Um exemplo discutido no episódio é o comportamento de recarga de um cliente pré-pago. A recorrência e a regularidade dessas operações podem funcionar como sinais complementares quando combinadas com outras informações. Desde 2018, segundo Murilo, a empresa concedeu produtos de pequeno valor para mais de 20 milhões de CPFs únicos, movimentando mais de R$ 2 bilhões nessas operações.
A discussão, porém, vai além da quantidade de dados disponíveis. Mais informação não significa automaticamente uma decisão melhor. É necessário entender quais dados são relevantes, como eles são utilizados e quais cuidados precisam existir na construção dos modelos.
IA no crédito: prever comportamento é diferente de simplesmente automatizar decisões
Um dos pontos centrais da conversa é o papel da inteligência artificial na análise de crédito.
Murilo diferencia a chamada IA generativa, utilizada para criação de conteúdos, da IA preditiva, aplicada pela empresa para identificar padrões e estimar comportamentos futuros.
No crédito, a pergunta não é simplesmente se existe tecnologia suficiente para automatizar uma decisão. O desafio é entender se determinado conjunto de informações consegue melhorar a capacidade de prever a probabilidade de pagamento.
Por isso, a discussão também passa por governança e ética. Quando modelos algorítmicos influenciam quem recebe ou não crédito, acompanhar possíveis vieses e compreender o comportamento dos modelos se torna parte importante da operação.
O crédito começa na originação — e não na cobrança
Talvez uma das principais provocações do episódio esteja na relação entre crédito e cobrança.
Para Murilo, um crédito ruim começa na originação. Quando uma concessão inadequada acontece, a cobrança recebe posteriormente um problema que foi criado em uma etapa anterior da jornada.
Essa visão coloca crédito, cobrança, aquisição, margem e LTV dentro de uma mesma discussão. A política de crédito não influencia apenas a inadimplência: ela também interfere na rentabilidade, na aquisição e no relacionamento de longo prazo com o cliente.
Outro desafio está na própria evolução dos modelos. Mudanças econômicas e comportamentais podem fazer com que um modelo que funcionava anteriormente deixe de representar adequadamente o consumidor atual. Por isso, os modelos precisam ser acompanhados e revisados continuamente.
Quando o celular vira garantia de crédito
Outro tema que chama atenção na conversa é a utilização do celular como garantia em operações de crédito.
A lógica parte de uma realidade simples: enquanto uma parcela dos consumidores não possui imóvel, veículo ou outros bens que possam ser utilizados como garantia, o celular está presente na rotina de praticamente todos os públicos atendidos pela empresa.
A Juvo utiliza o conceito de alienação fiduciária e, segundo Murilo, o aparelho não deixa de funcionar completamente durante uma situação de inadimplência. Algumas funcionalidades permanecem disponíveis, enquanto determinadas restrições podem ser aplicadas temporariamente.
O episódio também mostra que o valor do crédito pode ter significados muito diferentes dependendo da realidade de cada consumidor. Um valor considerado pequeno por uma pessoa pode representar, para outra, a possibilidade de trabalhar, pagar um transporte ou atravessar um período até o próximo recebimento.
Pequenos valores podem destravar grandes oportunidades
Essa perspectiva aparece com força quando os participantes relacionam crédito e acesso ao emprego.
Durante a conversa, é apresentado o exemplo de um trabalhador que não consegue comparecer ao trabalho porque não possui dinheiro suficiente para pagar o transporte. Para a empresa, a ausência pode parecer falta de interesse ou comprometimento. Para o trabalhador, pode ser simplesmente uma barreira financeira.
O caso mostra como crédito, trabalho e inclusão financeira podem estar mais conectados do que parecem.
A discussão também reforça a importância de compreender o consumidor fora dos indicadores tradicionais. Por trás de um score existe uma pessoa, com renda, dificuldades, prioridades e circunstâncias que podem mudar ao longo do tempo.
Fintechs e a busca por problemas específicos
Murilo também apresenta sua visão sobre a evolução das fintechs no Brasil.
A primeira grande onda esteve associada à inclusão financeira e à digitalização do acesso ao sistema bancário. Depois, o mercado passou a abrir espaço para empresas especializadas em determinados públicos, produtos e problemas.
Nesse cenário, a vantagem de uma fintech não necessariamente está em possuir mais recursos do que um grande banco, mas em conseguir concentrar esforços em uma necessidade específica e desenvolver uma solução para aquele público.
No caso da Juvo, essa especialização está relacionada principalmente ao público chamado de near prime, além de consumidores que podem encontrar dificuldades de acesso ao crédito tradicional.
Uma cultura em que o problema pertence à empresa
A tecnologia é apenas uma parte da conversa.
Ao falar sobre gestão, Murilo apresenta uma característica da cultura da Juvo resumida na frase: “não existem áreas aqui, existe a Juvo”.
A lógica é evitar que problemas sejam transformados em disputas entre departamentos. Quando algo afeta o cliente, a prioridade deve ser entender o problema e encontrar uma solução, independentemente de qual área esteja envolvida.
Essa visão conecta diretamente tecnologia, crédito, cobrança, atendimento, produto, marketing e aquisição. Em vez de enxergar cada área como uma operação isolada, a empresa passa a trabalhar a jornada do consumidor como um sistema.
Antes do CNPJ, existem pessoas
Na parte final do episódio, a conversa também chega ao relacionamento empresarial.
Ao discutir networking e o próprio encontro do ContraPonto, os participantes defendem a construção de relações que não estejam baseadas exclusivamente em oportunidades comerciais imediatas.
A ideia de que “um CNPJ é composto por CPFs” resume essa visão: empresas mudam, profissionais mudam de posição, mas relações construídas entre pessoas podem permanecer.
O negócio pode ser uma consequência de uma conexão bem construída. Antes de transformar alguém em lead, existe a necessidade de estabelecer confiança, entender o outro e construir uma relação genuína.
O futuro do crédito passa por entender melhor o comportamento
O episódio 292 mostra que a transformação do crédito não está apenas na tecnologia utilizada pelas instituições financeiras.
Ela também está na capacidade de interpretar melhor os dados, compreender o comportamento, revisar modelos, conectar crédito e cobrança e enxergar o consumidor para além de um score.
O celular, nesse contexto, pode ser uma fonte de informação e também uma garantia. A inteligência artificial pode ampliar a capacidade preditiva. Os dados alternativos podem ajudar a compreender públicos pouco representados pelos modelos tradicionais. Mas, por trás de tudo isso, permanece uma questão central: como utilizar tecnologia para tomar decisões mais conectadas à realidade das pessoas?
Essa talvez seja uma das principais reflexões deixadas pelo episódio.
E para você: até onde dados e tecnologia podem transformar a forma como o mercado concede, cobra e se relaciona com o cliente?
O episódio 292 do ContraPonto | Cobrança e Crédito, com Murilo Menezes, está disponível no YouTube e no Spotify: https://youtube.com/live/qVmScGcUSZw
