Cobrança & Crédito: além da cobrança, Recovery como estratégia de negócio

Da recuperação de crédito à prevenção da inadimplência: episódio mostra como dados, IA, hiperpersonalização e visão de jornada estão transformando o papel do Recovery nas empresas.

Recovery não precisa ser apenas o momento em que uma empresa tenta recuperar um crédito. Pode ser também uma fonte de inteligência, estratégia e geração de valor para o negócio.

Foi a partir dessa provocação que o Podcast ContraPonto Cobrança & Crédito recebeu Eric Uemura, executivo com mais de 25 anos de experiência no mercado financeiro e trajetória construída em posições estratégicas de liderança em gestão de riscos e recuperação de crédito. Ao lado dos hosts Pedro Felipe e Marcos Guerra, Eric discutiu como a evolução tecnológica e a mudança no comportamento do consumidor estão obrigando as empresas a repensar a cobrança.

Quem é Eric Uemura

Formado em Administração de Empresas pela USP e com MBA em Gestão de Riscos pela FGV, Eric construiu sua carreira em bancos, fintechs, consultorias e securitizadoras.

Atualmente, atua como Diretor de Recovery & Solutions Services do Mercado Livre/Mercado Pago no Brasil, em uma posição que aproxima recuperação de crédito, gestão de riscos, relacionamento e estratégia de negócio.

Essa trajetória ajuda a explicar uma das principais ideias apresentadas durante a conversa: Recovery deixou de ser uma área que entra em cena somente depois que o problema acontece.

A cobrança mudou e não foi apenas por causa da tecnologia

A transformação da cobrança costuma ser associada à evolução dos canais.

A operação que antes dependia principalmente de ligações, cartas e negativação passou a incorporar SMS, e-mail, WhatsApp, push, robôs de voz e inteligência artificial.

Mas, para Eric, a mudança mais importante aconteceu no mindset.

Recuperar o dinheiro continua sendo fundamental. A diferença é que a operação passou a olhar também para eficiência, satisfação, NPS e experiência do cliente.

O consumidor tem hoje mais opções e mais facilidade para trocar de instituição. Uma abordagem de cobrança que resolve o problema financeiro, mas destrói o relacionamento, pode produzir uma recuperação pontual e uma perda de longo prazo.

É nesse ponto que cobrança e Customer Experience começam a deixar de ser discussões separadas.

Terceirizar a cobrança não significa terceirizar a responsabilidade

Outro ponto discutido no episódio foi a relação entre empresas e operações terceirizadas.

Para Eric, entregar uma carteira a uma assessoria não significa simplesmente transferir a responsabilidade pela recuperação. A operação precisa continuar conectada à estratégia e à cultura da empresa contratante.

Acompanhamento frequente, auditoria, campanhas de incentivo e integração dos operadores à marca fazem parte dessa construção.

A tecnologia amplia essa capacidade de acompanhamento. A inteligência artificial, por exemplo, pode analisar grandes volumes de ligações e identificar elementos como tom de voz, determinados comportamentos e indicadores de qualidade. Esses dados podem inclusive ser incorporados à gestão de performance das equipes.

A discussão, portanto, deixa de ser apenas “quanto recuperamos?” e passa a incluir “como recuperamos?”

Hiperpersonalização: a régua não pode tratar todo mundo igual

Talvez um dos pontos mais importantes da conversa esteja na evolução da régua de cobrança.

Durante muito tempo, uma das principais variáveis para definir a abordagem era o tempo de atraso. Dez, 30, 60 ou 90 dias significavam diferentes etapas de uma estratégia relativamente padronizada.

Esse modelo perde força quando a empresa passa a ter acesso a mais informações sobre o comportamento do consumidor.

Perfil digital, valor da dívida, histórico de pagamento, propensão à quitação e outras informações podem ajudar a definir qual canal, momento e abordagem fazem mais sentido para cada pessoa.

Como aparece na discussão do episódio, cobrar alguém com poucos dias de atraso é diferente de abordar um consumidor que está há centenas de dias inadimplente. A estratégia precisa considerar o contexto da carteira e aquilo que já aconteceu naquela relação.

A consequência é uma mudança importante: a cobrança deixa de ser organizada apenas por bucket de atraso e começa a ser orientada por comportamento.

A melhor próxima ação pode valer mais do que uma régua fixa

Essa evolução leva ao conceito de melhor próxima ação.

Em vez de perguntar apenas qual é o próximo contato previsto na régua, a operação passa a perguntar:

O que aumenta a probabilidade de recuperação para este cliente, neste momento?

Pode ser uma mensagem pelo WhatsApp. Pode ser uma ligação. Pode ser uma oferta específica. Pode ser uma pausa na abordagem. Pode ser uma renegociação.

A decisão depende dos dados disponíveis e da capacidade da empresa de transformá-los em ação.

É justamente aí que a inteligência artificial ganha espaço.

Onde a IA realmente pode transformar o Recovery

Para Eric, o impacto mais relevante da IA não necessariamente está em substituir o operador no atendimento.

O potencial está também no backoffice, na análise e na estratégia.

Uma operação de cobrança produz uma quantidade enorme de informações. Ligações, respostas, promessas, pagamentos, recusas, comportamentos e resultados podem formar uma base impossível de analisar manualmente em profundidade.

A IA pode ajudar a processar esse volume e identificar padrões que apoiem a tomada de decisão.

No contato com o cliente, entretanto, existe uma diferença importante entre uma negociação simples e uma situação complexa.

Lembretes e interações mais previsíveis podem ser automatizados. Casos que envolvem conflito, dificuldade financeira, negociação ou maior sensibilidade continuam exigindo capacidade humana de interpretação e empatia.

A tecnologia, nesse cenário, não elimina o profissional. Ela pode liberar esse profissional das tarefas repetitivas para que ele se concentre justamente onde o julgamento humano tem maior valor.

Recovery pode começar antes da inadimplência

O conceito mais estratégico apresentado na conversa é a evolução de Collections para Recovery and Solution Services.

A mudança parece apenas semântica, mas representa uma alteração importante na função da área.

Se a equipe de Recovery conhece profundamente o comportamento dos clientes, os motivos que levam ao atraso, os canais que funcionam, os momentos de pagamento e os obstáculos enfrentados durante a jornada, esse conhecimento pode ser utilizado antes de a inadimplência acontecer.

A empresa pode, por exemplo, desenvolver soluções que ajudem o cliente a reorganizar seu compromisso financeiro antes que ele se transforme em atraso.

Nesse modelo, Recovery deixa de ser apenas uma área de recuperação e passa a participar também da prevenção, relacionamento e geração de negócios.

A fronteira entre cobrança, crédito, atendimento e estratégia comercial fica mais próxima.

Open Finance leva a cobrança para o momento certo

Outro avanço discutido no episódio está no uso combinado de dados de comportamento e Open Finance.

No ecossistema do Mercado Livre e Mercado Pago, informações relacionadas a compras, pagamentos, utilização do aplicativo e movimentação financeira podem ampliar a compreensão sobre o comportamento do cliente.

Com autorização do consumidor, o Open Finance acrescenta outra camada de informação.

A lógica muda de:

“O cliente está há 30 dias atrasado. Vamos cobrar.”

para:

“Qual é o melhor momento para abordar esse cliente?”

Essa diferença é enorme.

Se a empresa consegue identificar o momento em que há disponibilidade financeira e combinar essa informação com o histórico de relacionamento, a estratégia deixa de depender exclusivamente de uma régua temporal.

A cobrança passa a considerar o momento financeiro do consumidor.

Até as redes sociais entram na discussão

A conversa também mostrou que nem todo canal aparentemente eficiente funciona para qualquer objetivo.

Testes de cobrança pelas redes sociais apresentaram boa abertura, mas baixa efetividade. A explicação está no contexto de uso dessas plataformas.

Quem entra no Instagram, Facebook ou TikTok geralmente não está entrando naquele ambiente com a intenção de negociar uma dívida.

Isso não significa que as redes sociais não possam participar da estratégia.

A oportunidade pode estar antes da cobrança propriamente dita: educação financeira, conscientização e construção de contexto podem ajudar o consumidor a reconhecer o problema e, posteriormente, buscar uma solução.

Nesse sentido, marketing, comunicação e cobrança começam a compartilhar uma mesma jornada.

O futuro da cobrança passa por contato, canal e contexto

A principal conclusão do episódio é que a evolução da cobrança não depende de simplesmente adicionar mais tecnologia à operação.

O desafio está em combinar dados, inteligência artificial, estratégia, pessoas e experiência do cliente.

A empresa que possui milhares de informações, mas continua aplicando a mesma abordagem para toda a carteira, não está necessariamente fazendo uma cobrança inteligente.

Da mesma forma, automatizar uma operação inteira sem considerar o contexto do consumidor pode aumentar eficiência operacional sem necessariamente aumentar recuperação ou satisfação.

A inteligência está justamente na capacidade de escolher.

Escolher quem abordar, quando abordar, por qual canal, com qual mensagem e qual solução oferecer.

Cobrança como parte da estratégia do negócio

A expressão “além da cobrança” resume bem a transformação discutida por Eric.

O Recovery do futuro não precisa esperar a inadimplência acontecer para começar a trabalhar. Pode utilizar dados para antecipar comportamentos, tecnologia para identificar padrões, pessoas para lidar com situações complexas e conhecimento da jornada para construir soluções.

Isso muda também o papel estratégico da área dentro das organizações.

Recovery pode contribuir para reduzir perdas, melhorar a experiência, apoiar decisões de crédito, prevenir inadimplência e até criar novas oportunidades comerciais.

A pergunta deixa de ser apenas “quanto conseguimos recuperar?”

Passa a ser:

“O que a inteligência da recuperação pode ensinar para todo o negócio?”

Essa talvez seja a principal mudança de perspectiva para o mercado de crédito e cobrança.

O episódio completo do Podcast ContraPonto – Cobrança & Crédito está disponível no YouTube e no Spotify.