O cliente mudou. A cobrança acompanhou?

Episódio 291 do Podcast ContraPonto Cobrança e Crédito debate as transformações no comportamento do consumidor e como crédito, cobrança, tecnologia, marketing e experiência precisam atuar de forma integrada.

O consumidor mudou a forma como se informa, se comunica, compra e se relaciona com as empresas. Com novos hábitos, novos canais e diferentes expectativas, a cobrança também precisa acompanhar essa transformação.

No episódio 291 do ContraPonto Cobrança e Crédito, apresentado por Beatriz Marques e Marco Novais, a discussão parte de uma questão central: se o cliente mudou, a forma de se relacionar com ele também precisa mudar? A conversa reuniu Gláucia Cisotto, uma das fundadoras da Trestin e do projeto Regularize, e Marcos Trestin, CEO da Trestin e apresentador do programa Três Atos.

Quem são os convidados: Gláucia Cisotto e Marcos Trestin

Gláucia Cisotto é apresentada no episódio como uma das fundadoras da Trestin e também do projeto Regularize. Sua trajetória envolve discussões relacionadas ao comportamento humano, experiência do usuário, tecnologia e pessoas. Durante a conversa, ela destaca a importância de compreender o consumidor para construir relações mais eficientes e próximas.

Marcos Trestin é CEO da Trestin e apresentador do programa Três Atos. Como empreendedor, participa da discussão trazendo sua visão sobre as transformações no comportamento do consumidor e os impactos dessas mudanças nas estratégias de crédito, cobrança e relacionamento. Durante o episódio, também é mencionado que a Trestin completava 14 anos de atuação.

O cliente mudou e a cobrança acompanhou?

Uma das principais provocações do episódio está na diferença entre os canais escolhidos pelas empresas e os canais que realmente fazem parte da rotina dos consumidores.

Marcos relata situações observadas no cotidiano para mostrar como diferentes públicos consomem conteúdos e utilizam plataformas digitais. TikTok, YouTube e Instagram aparecem como exemplos de ambientes nos quais os consumidores estão presentes, levantando uma questão importante para as empresas: será que estamos tentando falar com o cliente onde ele realmente está?

Para a cobrança, compreender esse comportamento pode ser determinante. Afinal, o consumidor inadimplente continua sendo um consumidor. A forma como a empresa conduz essa relação pode influenciar não apenas a recuperação de uma dívida, mas também a continuidade do relacionamento.

O inadimplente continua sendo cliente

A conversa amplia o olhar sobre a cobrança. Em vez de enxergar o consumidor apenas pelo débito em aberto, os convidados discutem a importância de considerar toda a jornada.

Quando áreas diferentes da mesma empresa utilizam fornecedores, estratégias e linguagens distintas, o cliente pode receber comunicações desconectadas. Crédito, marketing, cobrança e atendimento podem acabar falando com a mesma pessoa de maneiras completamente diferentes.

Por isso, os convidados defendem uma visão mais integrada da jornada, capaz de preservar a relação com o cliente mesmo durante um momento de inadimplência.

Marketing, crédito e cobrança precisam conversar

A cobrança não começa necessariamente quando uma dívida vence. Ela está inserida em uma jornada que envolve relacionamento, comunicação, oferta de crédito, experiência e percepção de marca.

Durante o episódio, essa integração entre áreas aparece como um dos pontos necessários para evitar experiências fragmentadas. A empresa precisa entender que o mesmo cliente passa por diferentes departamentos, mas continua enxergando uma única marca.

Essa visão exige uma estratégia capaz de manter coerência entre os diferentes pontos de contato.

Uma régua de cobrança não pode ser igual para todos

Outro ponto discutido é a necessidade de segmentar as estratégias de cobrança.

Perfil da carteira, faixa etária, tempo de atraso, região, canal de comunicação e características do consumidor são alguns dos elementos mencionados na conversa.

A lógica é que diferentes públicos podem responder de maneiras diferentes à mesma abordagem. Por isso, uma estratégia de comunicação precisa considerar o contexto de cada grupo, em vez de tratar toda a carteira como se fosse homogênea.

Educação financeira também faz parte da jornada

A conversa também aborda a educação financeira como uma possibilidade de atuação antes que o consumidor chegue à inadimplência.

Conteúdos simples e práticos podem ajudar o cliente a compreender melhor suas decisões financeiras e criar uma relação que não esteja baseada exclusivamente em momentos de cobrança.

Nesse sentido, a comunicação pode começar muito antes do atraso e fazer parte de uma estratégia mais ampla de relacionamento com o consumidor.

Tecnologia não substitui a compreensão humana

A inteligência artificial e outras tecnologias também aparecem na discussão, principalmente como ferramentas capazes de apoiar as equipes e transformar processos.

Os convidados discutem a possibilidade de utilizar tecnologia para automatizar determinadas atividades e, ao mesmo tempo, permitir que profissionais assumam funções mais especializadas dentro da operação.

A tecnologia, portanto, não aparece como substituta da relação humana, mas como parte de uma estrutura que precisa combinar dados, processos, pessoas e conhecimento sobre o consumidor.

O futuro da cobrança passa por entender pessoas

Ao longo do episódio, a discussão retorna a uma questão central: não basta conhecer as ferramentas disponíveis. É preciso compreender quem está do outro lado da comunicação.

Os convidados também comentam mudanças nos hábitos de comunicação de diferentes gerações e levantam a necessidade de acompanhar essas transformações para que as estratégias não fiquem presas a modelos antigos.

A cobrança, nesse contexto, deixa de ser apenas uma operação de recuperação de valores e passa a fazer parte da experiência do cliente.

Entender comportamento, escolher o canal adequado, adaptar a linguagem e integrar as áreas da empresa são elementos que podem transformar a maneira como a organização se relaciona com quem está do outro lado.

Se o cliente mudou, a sua estratégia de cobrança está acompanhando essa mudança?

O episódio 291 do ContraPonto Cobrança e Crédito “O Cliente Mudou. A Cobrança Acompanhou?” está disponível no YouTube e no Spotify. https://www.youtube.com/live/8WwRUxjySjU