Fraudes digitais colocam engenharia social no centro dos riscos para clientes bancários

Os golpes digitais estão mudando de dinâmica. Em vez de depender exclusivamente de falhas técnicas ou invasões de sistemas, muitas fraudes exploram o comportamento do próprio consumidor para induzi-lo a fornecer informações, clicar em links ou realizar transferências.

Um levantamento divulgado pelo Santander aponta que sites falsos, golpes aplicados pelo WhatsApp e fraudes envolvendo redes sociais foram as três modalidades mais comunicadas por seus clientes no primeiro semestre de 2026. Na sequência aparecem os golpes de falso investimento e a falsa central bancária.

O levantamento reflete os casos comunicados pelos clientes da instituição e, portanto, não representa necessariamente a distribuição de todas as fraudes ocorridas no sistema bancário brasileiro.

Quando o cliente passa a ser o alvo da manipulação

A chamada engenharia social utiliza informações e situações capazes de criar confiança, urgência ou medo para levar a vítima a tomar uma decisão financeira.

Entre os exemplos identificados estão criminosos que se apresentam como gerentes de banco pelo WhatsApp, páginas que reproduzem a aparência de empresas conhecidas e perfis falsos em redes sociais utilizados para divulgar ofertas ou oportunidades de investimento.

A estratégia pode terminar com o roubo de dados pessoais e bancários ou com a própria vítima autorizando uma transação.

Para o mercado financeiro, essa característica muda o desafio da prevenção. O problema não está necessariamente apenas em identificar uma operação tecnicamente incompatível com o comportamento histórico do cliente, mas também em reconhecer quando uma transação aparentemente legítima está sendo realizada sob influência de um fraudador.

Sites falsos lideram os casos comunicados

O primeiro lugar do levantamento é ocupado pelos sites falsos.

Nesse modelo, criminosos reproduzem elementos visuais de bancos, lojas, plataformas digitais ou outros serviços para criar páginas semelhantes às originais. Links podem ser distribuídos por redes sociais, WhatsApp, SMS, e-mail ou anúncios patrocinados.

A intenção é fazer com que o usuário informe dados, forneça informações de cartão ou realize algum pagamento.

O avanço desse tipo de fraude também mostra como a experiência digital pode ser utilizada contra o próprio consumidor. Quanto mais próxima a página falsa estiver da experiência conhecida pelo usuário, maior pode ser a dificuldade de identificar a irregularidade.

WhatsApp transforma relacionamento em vetor de fraude

O WhatsApp aparece em segundo lugar.

Uma das abordagens envolve a criação de perfis que utilizam fotos de familiares ou conhecidos. O criminoso afirma ter trocado de número e, posteriormente, apresenta uma emergência ou outro motivo para solicitar um Pix.

Também existem abordagens nas quais o fraudador se apresenta como funcionário de uma instituição financeira.

A recomendação de segurança do próprio Santander é confirmar solicitações desse tipo por uma ligação convencional, fora do aplicativo utilizado pelo suposto contato. A instituição também recomenda habilitar a confirmação em duas etapas do WhatsApp.

Redes sociais ampliam o alcance das ofertas fraudulentas

As redes sociais completam as três primeiras posições.

Segundo o levantamento, criminosos podem utilizar contas falsas ou até perfis legítimos comprometidos para divulgar produtos, promessas de ganhos financeiros e links fraudulentos. Anúncios patrocinados também podem ser utilizados para ampliar o alcance das páginas falsas.

Esse cenário aproxima fraude e experiência do cliente. A comunicação deixa de acontecer apenas dentro do ambiente bancário e passa a ocorrer em plataformas nas quais o consumidor já possui relações pessoais e comerciais.

Falso investimento e falsa central aparecem na sequência

O falso investimento ficou em quarto lugar. A abordagem pode ocorrer por WhatsApp, redes sociais ou e-mail, com criminosos se apresentando como representantes de bancos ou corretoras e prometendo retornos elevados.

A falsa central, por sua vez, simula um atendimento bancário. O criminoso afirma ter identificado uma operação suspeita e tenta convencer a vítima a realizar uma transferência ou fornecer informações para supostamente cancelar a transação.

O Santander afirma que não solicita transferências para cancelar compras ou Pix suspeitos e que não pede senhas ou códigos de segurança por telefone.

Prevenção passa a acontecer no momento da transação

O levantamento também evidencia uma mudança na estratégia de prevenção.

O Santander afirma utilizar machine learning, biometria comportamental, análise de transações em tempo real, sinais de dispositivos e monitoramento contínuo, além de recursos de biometria facial e inteligência artificial.

A instituição também informa que utiliza alertas de segurança para operações envolvendo Pix, transferências e boletos e mecanismos adicionais de confirmação para determinadas compras e pagamentos.

Essas informações são declarações do próprio banco sobre sua estrutura de prevenção.

O impacto para crédito, cobrança e experiência do cliente

A evolução da engenharia social amplia o desafio para diferentes áreas do sistema financeiro.

Para o crédito, uma fraude de identidade pode gerar contratação indevida de produtos financeiros. Para cobrança, operações fraudulentas podem resultar em dívidas que precisam ser diferenciadas de uma inadimplência convencional. Já em CX, cada etapa adicional de segurança precisa equilibrar proteção e facilidade de uso.

Esse equilíbrio tende a se tornar mais complexo à medida que os clientes realizam uma parcela maior de suas operações por canais digitais.

A prevenção, portanto, não depende apenas de bloquear uma operação suspeita. Também envolve identificar sinais de manipulação, oferecer alertas compreensíveis e criar mecanismos capazes de interromper uma transação antes que o prejuízo seja efetivamente realizado.

A fraude digital também é um problema de jornada

O levantamento do Santander coloca em evidência uma questão que ultrapassa a segurança bancária: o momento da fraude também faz parte da jornada do cliente.

Quando o criminoso consegue reproduzir a linguagem, os canais e a identidade visual de uma instituição, ele tenta ocupar o mesmo espaço de confiança que o banco construiu com o consumidor.

Para instituições financeiras, isso significa que segurança, tecnologia, atendimento e experiência do cliente precisam atuar cada vez mais próximos. A disputa não acontece apenas para identificar uma fraude depois que ela ocorre, mas para interromper a decisão antes que o cliente conclua uma operação induzida por terceiros.