Crédito em transformação exige dados, confiança e visão de negócio

No Podcast ContraPonto Cobrança & Crédito Ep. 287, Pedro Felipe e Marcos Guerra receberam Pérola e Vanda para discutir como dados, inteligência artificial, Open Finance e experiência do cliente estão mudando a forma como empresas analisam, concedem e recuperam crédito.

Ao longo da conversa, as convidadas mostram que ter mais dados não significa, necessariamente, tomar decisões melhores. O verdadeiro diferencial está na capacidade de interpretar informações, compreender o comportamento do cliente e transformar conhecimento em estratégia.

Quem são as convidadas

Pérola construiu sua trajetória no mercado de crédito e cobrança, passando inicialmente pela área de defesa do consumidor e pelo Procon, antes de ingressar no mercado financeiro. Sua experiência inclui atuação na Credicard e, posteriormente, trabalhos de consultoria voltados a crédito, cobrança e gestão.

Vanda é formada em Análise de Sistemas e possui uma longa trajetória nas áreas de crédito, cobrança e risco. Atuou em instituições como Fininvest, Banespa e Santander, desenvolvendo experiência em análise de risco, processos e gestão. Mais tarde, passou a atuar também como consultora, levando sua experiência para diferentes empresas e segmentos.

Crédito não é apenas score

Durante o episódio, um dos principais pontos levantados é que os modelos tradicionais de análise de crédito já não são suficientes para compreender toda a realidade do consumidor ou das empresas.

A evolução tecnológica ampliou significativamente a quantidade de informações disponíveis. Cadastro Positivo, registros de crédito, Open Finance, scores e ferramentas de inteligência artificial permitem acessar diferentes dimensões do comportamento financeiro.

O problema, portanto, deixou de ser apenas a falta de dados. O desafio está em saber quais perguntas fazer, como interpretar as informações e como transformar esses dados em decisões melhores.

Um score pode ajudar a indicar determinado nível de risco, mas não necessariamente explica por que aquele consumidor chegou àquela situação ou qual seria a melhor estratégia para oferecer crédito, negociar uma dívida ou estabelecer condições de pagamento.

Open Finance precisa ir além da renda estimada

Outro ponto discutido pelas convidadas é o uso do Open Finance.

Embora a tecnologia permita acessar informações mais completas sobre a vida financeira do consumidor, ainda existe uma utilização considerada superficial desses dados. Um exemplo citado no episódio é o uso das informações principalmente para estimar renda.

Uma análise mais aprofundada poderia considerar comportamento de pagamentos, compromissos financeiros, despesas recorrentes e outros padrões que ajudam a construir uma visão mais ampla do consumidor.

Para Pérola e Vanda, também existe uma questão importante de reciprocidade: se o consumidor compartilha seus dados, ele precisa perceber algum benefício concreto nessa decisão.

Uma possibilidade seria utilizar essas informações para oferecer condições mais adequadas, como taxas diferenciadas de acordo com o perfil e o comportamento financeiro.

Hiperpersonalização também precisa chegar ao crédito

A personalização já faz parte de diversas estratégias de marketing e relacionamento, mas o episódio mostra que ela pode ter um papel ainda maior dentro do crédito e da cobrança.

Em vez de tratar todos os consumidores de uma mesma faixa de atraso da mesma maneira, as empresas podem utilizar dados para compreender diferentes perfis e identificar qual abordagem, condição ou proposta faz mais sentido para cada situação.

Isso significa que a hiperpersonalização não deveria estar restrita à comunicação. Ela pode influenciar também taxas, condições de negociação, ofertas e estratégias de recuperação.

A mudança exige abandonar uma visão baseada exclusivamente em idade da dívida ou classificação de risco e avançar para uma compreensão mais completa do indivíduo.

No crédito B2B, conhecer o negócio continua essencial

Quando o assunto é crédito para empresas, a análise também precisa ir além dos números.

As convidadas destacam a importância de compreender o balanço financeiro, a utilização dos recursos, o mercado em que aquela empresa atua e, principalmente, as pessoas que estão por trás do CNPJ.

A inteligência artificial pode ajudar a analisar documentos e acelerar processos, mas não elimina a necessidade de compreender o negócio.

A tecnologia pode aumentar a capacidade de análise. A decisão, porém, precisa considerar o contexto.

O melhor modelo de crédito não é necessariamente o que aprova mais

Outro ponto importante da conversa é a discussão sobre o que significa ter um bom modelo de crédito.

Um modelo que apresenta elevada aprovação não é necessariamente o melhor para uma empresa. A estratégia depende dos objetivos do negócio, do mercado que se deseja conquistar, da rentabilidade esperada, da inadimplência aceitável e da economia do portfólio.

Por isso, crédito precisa estar conectado ao planejamento estratégico.

A pergunta não deveria ser apenas “quem podemos aprovar?”, mas também “qual carteira queremos construir e qual risco estamos dispostos a assumir para alcançar esse objetivo?”

Crédito e cobrança precisam conversar

Crédito e cobrança muitas vezes são tratados como áreas separadas, mas o episódio reforça que existe uma relação direta entre as duas operações.

A decisão tomada na concessão influencia o comportamento futuro da carteira. Da mesma forma, aquilo que a cobrança aprende sobre os clientes pode gerar informações importantes para melhorar as próximas decisões de crédito.

Essa troca pode acontecer por meio de comitês, processos integrados, indicadores e comunicação constante entre as áreas.

Quando crédito e cobrança trabalham de forma isolada, a empresa perde parte da inteligência que já está dentro da própria operação.

Experiência do cliente também faz parte do crédito

A discussão também passa pela experiência do consumidor.

As convidadas lembram que decisões estratégicas precisam considerar aquilo que acontece na ponta. Um processo pode parecer eficiente nos indicadores internos, mas gerar uma experiência ruim para quem utiliza o produto.

Por isso, gestores precisam experimentar a própria jornada: conhecer o atendimento, utilizar os canais, observar dificuldades e entender como o cliente realmente vivencia aquela operação.

No crédito e na cobrança, essa percepção é especialmente importante. A relação com o consumidor não termina na aprovação do crédito e também não precisa começar apenas quando existe inadimplência.

Cada interação contribui para a percepção que o cliente constrói sobre a empresa.

O futuro do crédito pode estar nas perguntas que fazemos aos dados

A transformação do crédito não depende apenas de incorporar mais ferramentas tecnológicas.

Dados, inteligência artificial e Open Finance ampliam as possibilidades, mas o diferencial estará cada vez mais na capacidade das empresas de fazer perguntas melhores e interpretar as respostas dentro do contexto do negócio.

Isso também exige experimentação, planejamento e execução.

A tecnologia pode indicar padrões e acelerar análises. Mas compreender o cliente, conhecer o negócio e tomar decisões coerentes continua sendo fundamental.

No fim, como discutido no episódio, crédito continua sendo uma relação de confiança. A tecnologia muda a forma como essa relação é construída e administrada, mas não elimina a importância do julgamento, da comunicação e da visão humana.

Crédito em transformação no Podcast ContraPonto

O Podcast ContraPonto Cobrança & Crédito Ep. 287 mostra que o futuro do crédito não está simplesmente em substituir modelos antigos por inteligência artificial.

A transformação acontece quando dados, tecnologia, estratégia, experiência do cliente e conhecimento de negócio passam a trabalhar juntos.

Para empresas que concedem ou recuperam crédito, o desafio é transformar essa abundância de informações em decisões mais inteligentes, personalizadas e sustentáveis.

Assista ao episódio completo no YouTube e acompanhe também o Podcast ContraPonto no Spotify.

Assistir ao episódio 287 no YouTube