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Anatel prorroga combate às chamadas abusivas até 2028 e reforça pressão sobre telemarketing irregular

Redação Contraponto9 de junho de 2026Última Atualização 9 de junho de 2026

2 minutos de leitura

Anatel prorroga combate às chamadas abusivas em respeito ao consumidor

Medida impacta operações de cobrança, contact centers e empresas que utilizam grandes volumes de ligações

Quem nunca recebeu uma ligação, atendeu e ouviu apenas silêncio?

Ou viu o telefone tocar diversas vezes ao longo do dia sem que ninguém falasse do outro lado?

Esse tipo de situação continua sendo um dos maiores incômodos para consumidores brasileiros e motivou uma nova decisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A agência decidiu prorrogar até outubro de 2028 as medidas cautelares que combatem chamadas abusivas e robocalls realizadas em massa por empresas e plataformas automatizadas. A medida amplia o prazo das regras que venceriam em 2026 e mantém o bloqueio de operações consideradas abusivas pela agência.

O que muda na prática

A decisão mantém o bloqueio temporário para empresas que realizarem grandes volumes de chamadas consideradas abusivas.

Pelas regras atuais, podem ser bloqueadas operações que realizem mais de 100 mil chamadas por dia e apresentem mais de 85% das ligações encerradas em até seis segundos, padrão normalmente associado a robocalls e chamadas automáticas sem interação efetiva com o consumidor.

O objetivo da Anatel é reduzir o volume de ligações que sobrecarregam as redes de telecomunicações e prejudicam a experiência dos usuários.

Segundo a agência, o combate às chamadas abusivas faz parte de uma estratégia permanente baseada em três pilares:

redução do volume de ligações indesejadas;
aumento da transparência para o consumidor;
combate a fraudes e uso indevido da telefonia.

Impacto para cobrança e recuperação de crédito

A decisão tem reflexos importantes para o mercado de cobrança, recuperação de crédito e contact centers.

Nos últimos anos, muitas operações aceleraram projetos de transformação digital para reduzir dependência de ligações massivas e migrar parte do relacionamento para canais digitais como WhatsApp, SMS, RCS, aplicativos e portais de autoatendimento.

A tendência ganhou força justamente porque as restrições regulatórias passaram a exigir maior qualidade e efetividade no contato com o consumidor.

Mais do que volume, o mercado passou a buscar assertividade.

Nesse cenário, inteligência artificial, dados e personalização ganham protagonismo na construção de jornadas mais eficientes e menos invasivas.

A experiência do cliente também entra na discussão

O debate sobre chamadas abusivas vai além da regulamentação.

Ele também está diretamente conectado à experiência do cliente.

Quando consumidores recebem dezenas de ligações sem contexto ou relevância, o resultado costuma ser desgaste da marca, perda de confiança e redução da efetividade das campanhas.

Por isso, empresas que investem em segmentação, dados e jornadas digitais tendem a alcançar melhores resultados do que aquelas que dependem exclusivamente de volume.

A cobrança moderna caminha cada vez mais para modelos baseados em inteligência, contexto e conveniência.

Análise ContraPonto

A decisão da Anatel reforça um movimento que já vinha sendo observado no mercado.

O modelo baseado em disparos massivos e contatos excessivos perde espaço para estratégias orientadas por dados, experiência do cliente e personalização.

Para operações de cobrança, crédito e relacionamento, a mensagem é clara: eficiência não será medida pela quantidade de ligações realizadas, mas pela capacidade de gerar conexão, resolução e resultado.

O futuro da comunicação não está no volume.

Está na relevância.