A inteligência artificial (IA) está revolucionando diversos setores, e no atendimento ao cliente não é diferente. Empresas ao redor do mundo estão adotando soluções baseadas em IA para melhorar a eficiência, oferecer experiências personalizadas e reduzir custos operacionais. Durante a Conferência Relate, em Las Vegas, Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam, discutiu os desafios e oportunidades que a IA traz para esse setor e como a Zendesk está se preparando para esse futuro.
A jornada da Zendesk com IA
A trajetória da Zendesk no campo da inteligência artificial começou em 2021, com a aquisição da startup Cleverly. Desde então, a empresa expandiu sua atuação com mais quatro aquisições focadas em IA. Essa evolução acelerada tem permitido avanços expressivos, embora prever o futuro a longo prazo ainda seja um desafio, dado o ritmo rápido de inovação.
Segundo Hildebrandi, a estratégia da empresa se baseia em três pilares fundamentais:
- Empatia com o cliente: Utilizar IA para criar experiências mais personalizadas e eficientes.
- Melhoria na gestão e operação: Prever demandas e garantir qualidade no atendimento.
- Aprimoramento da produtividade dos atendentes: Fornecer ferramentas para tornar os profissionais mais assertivos e eficientes.
Esses pilares reforçam a visão de que a IA não deve substituir o ser humano, mas sim potencializar suas capacidades.
IA e empatia no atendimento
Um dos principais desafios da inteligência artificial no atendimento é garantir que suas decisões sejam compreensíveis e seguras para clientes e empresas. A Zendesk aposta na transparência e na explicabilidade da IA para garantir que suas soluções sejam confiáveis e eficazes.
Hildebrandi reforça que o futuro do atendimento será um modelo híbrido, combinando o melhor da tecnologia com a humanização. Em situações complexas, como atendimento bancário ou saúde, o contato humano será essencial. Já em processos repetitivos, a IA pode agilizar e otimizar a experiência do cliente.
O futuro da voz e IA no atendimento
A tecnologia de voz gerada por IA é uma das grandes apostas para o futuro. Hildebrandi destacou que, em breve, será difícil diferenciar um atendimento humano de um assistente virtual. Além disso, a IA poderá incorporar sotaques regionais, tornando a interação mais natural e personalizada.
Essa evolução promete otimizar custos e escalar as operações de atendimento, proporcionando uma experiência cada vez mais fluida para os clientes.
O desafio da integração e automação
A automação é essencial para empresas que lidam com grandes volumes de interações. No entanto, um dos maiores desafios é integrar diferentes sistemas, como CRM, ERP e plataformas de atendimento. A Zendesk aposta em APIs e IA para garantir que essas integrações ocorram de forma ágil e eficiente.
Empresas que conseguem automatizar e integrar seus sistemas reduzem custos operacionais e melhoram significativamente a experiência do cliente, tornando o atendimento mais rápido e eficaz.
O Futuro do atendimento ao cliente
A Zendesk está na vanguarda da transformação digital no atendimento ao cliente, combinando IA, empatia e automação para criar experiências mais eficientes e personalizadas. O futuro será híbrido, unindo o melhor da tecnologia com a inteligência humana para proporcionar um atendimento mais assertivo e confiável.
As empresas que conseguirem equilibrar inovação e transparência estarão melhor posicionadas para oferecer serviços de qualidade e manter a confiança de seus clientes.
