Sistema antispam da Vivo gera debate sobre equilíbrio entre proteção ao consumidor e comunicação legítima

Uma tecnologia criada para reduzir o telemarketing abusivo acabou abrindo um novo debate no setor de telecomunicações. O sistema Vivo Anti Spam, implementado pela Vivo para bloquear chamadas consideradas indesejadas, tornou-se alvo de questionamentos de empresas e operadoras, que afirmam enfrentar dificuldades para completar ligações legítimas destinadas aos clientes da operadora. A discussão já chegou à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que conduz processos para avaliar os impactos da ferramenta.

Como funciona o Vivo Anti Spam

O recurso utiliza algoritmos para identificar chamadas classificadas como spam, robocalls ou ligações massivas sem identificação confiável. Diferentemente dos aplicativos instalados no celular, o bloqueio acontece diretamente na rede da operadora, impedindo que o telefone do usuário sequer toque.

Inicialmente lançado como um serviço pago, o Vivo Anti Spam passou a ser disponibilizado gratuitamente para clientes móveis da operadora nos planos controle e pós-pago. Segundo a empresa, o objetivo é reduzir golpes telefônicos, chamadas automáticas e práticas abusivas de telemarketing.

Empresas relatam bloqueio de chamadas legítimas

A controvérsia começou quando empresas de telecomunicações e fornecedores de serviços afirmaram que ligações legítimas passaram a ser bloqueadas pelo sistema.

Um dos casos mais relevantes envolve uma empresa responsável pela telefonia em nuvem utilizada pela Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo. Segundo representação apresentada à Anatel, milhares de números utilizados por hospitais, UPAs, UBSs e unidades administrativas teriam enfrentado dificuldades para completar chamadas, o que poderia afetar confirmações de consultas, campanhas de vacinação e outros serviços essenciais.

Além desse caso, outras operadoras também questionaram a ferramenta, alegando falta de transparência sobre os critérios utilizados para classificar uma chamada como spam.

O desafio entre segurança e continuidade do atendimento

Para a Vivo, o sistema faz parte da estratégia de combate ao spoofing — prática em que criminosos falsificam números telefônicos para aplicar golpes — e às chamadas massivas automatizadas.

A operadora afirma que empresas que utilizam mecanismos de autenticação, como o padrão STIR/SHAKEN, e seguem as regras do sistema não deveriam sofrer bloqueios. Também informa que disponibiliza canais para contestação quando uma empresa acredita ter sido classificada incorretamente.

Já representantes do setor argumentam que a ausência de informações detalhadas sobre o funcionamento dos algoritmos gera insegurança operacional e pode afetar comunicações legítimas, principalmente em serviços essenciais.

Anatel avalia impactos da tecnologia

A Anatel acompanha o caso por meio de processos administrativos e busca verificar se a ferramenta consegue conciliar dois objetivos igualmente importantes: reduzir o telemarketing abusivo e preservar o direito dos usuários de receber comunicações legítimas.

A análise considera aspectos regulatórios, as relações entre operadoras e os impactos para consumidores e empresas. Até o momento, a agência não definiu um prazo para concluir a avaliação.

O que essa discussão representa para o mercado de relacionamento com clientes

O caso vai além das telecomunicações e interessa diretamente aos setores de crédito, cobrança, atendimento e Customer Experience.

Nos últimos anos, empresas intensificaram o uso de canais digitais para reduzir o volume de ligações, migrando parte da comunicação para WhatsApp, RCS, SMS e aplicativos próprios. Ainda assim, chamadas telefônicas continuam desempenhando papel importante em confirmações de atendimento, negociações financeiras, suporte técnico e comunicações de serviços críticos.

Ao mesmo tempo em que consumidores exigem mais proteção contra spam e golpes, organizações precisam garantir que contatos legítimos continuem chegando aos clientes. O desafio passa a ser equilibrar segurança, experiência do usuário e transparência nos mecanismos de filtragem, evitando que soluções criadas para combater abusos acabem dificultando comunicações essenciais.

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