Senado avança com projeto para reduzir ligações indesejadas

O que muda no cenário para telemarketing e cobrança?

Redação Contraponto10 de julho de 2026Última Atualização 10 de julho de 2026

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Ilustração de smartphone com chamada de telemarketing bloqueada por tecnologia digital, representando o projeto aprovado no Senado para reduzir ligações indesejadas de empresas de cobrança e telemarketing. — Imagem ilustrativa representa o avanço da regulamentação sobre ligações comerciais e os impactos para empresas de telemarketing, cobrança e relacionamento com clientes.

Proposta aprovada em comissão determina exclusão de números das bases de dados quando consumidores informarem que não conhecem a pessoa procurada ou não desejam mais receber ligações. Medida reacende debate sobre equilíbrio entre proteção ao consumidor e comunicação legítima.

A Comissão de Transparência, Fiscalização e Controle e Defesa do Consumidor (CTFC) do Senado aprovou um projeto de lei que promete alterar a rotina das operações de telemarketing e cobrança no Brasil. O texto determina que empresas retirem imediatamente um número de telefone de suas bases de dados quando o usuário informar que não conhece a pessoa procurada ou solicitar o encerramento das ligações comerciais. Após a aprovação na comissão, a proposta segue para análise da Câmara dos Deputados.

A iniciativa amplia a proteção ao consumidor e busca reduzir um dos principais motivos de reclamação dos brasileiros: ligações insistentes para pessoas que não possuem qualquer vínculo com a dívida ou com a oferta realizada.

O que muda para empresas de telemarketing e cobrança

O projeto estabelece que, uma vez comunicada a informação de que o número pertence a outra pessoa ou que o consumidor não deseja mais receber contatos, a empresa deverá excluir aquele telefone de sua base de relacionamento.

Caso a regra seja descumprida, a proposta prevê penalidades que podem chegar a R$ 50 mil, além de outras sanções previstas na legislação de defesa do consumidor.

Na prática, a medida tende a exigir maior qualidade dos cadastros, atualização constante das bases de dados e processos mais rigorosos de governança da informação.

O desafio para operações de cobrança

Embora o projeto tenha como foco a proteção do consumidor, ele também impõe novos desafios para empresas que atuam com recuperação de crédito.

Operações de cobrança frequentemente trabalham com bases desatualizadas, números reciclados pelas operadoras ou telefones cadastrados por terceiros ao longo da vida do contrato. Com a nova regra, manter dados inconsistentes poderá representar riscos regulatórios e financeiros.

Mais do que reduzir o volume de chamadas, a tendência é acelerar investimentos em higienização cadastral, inteligência de dados, canais digitais e estratégias omnichannel.

A transformação já começou

O debate ocorre em um momento em que o setor já enfrenta profundas mudanças.

Nos últimos meses, o mercado acompanhou a discussão em torno do Vivo Anti Spam, sistema criado para bloquear chamadas consideradas abusivas diretamente na rede da operadora. A iniciativa dividiu opiniões ao mesmo tempo em que protege consumidores contra spam e levantou preocupações sobre o bloqueio de comunicações legítimas entre empresas e clientes.

Somado ao avanço de ferramentas de inteligência artificial, autenticação de chamadas e canais como WhatsApp, RCS e aplicativos próprios, o cenário indica que o telefone continuará importante, mas deverá ser utilizado de maneira muito mais estratégica.

Comunicação de qualidade passa a valer mais do que volume

Para especialistas em experiência do cliente, o futuro do relacionamento não será definido pela quantidade de contatos realizados, mas pela relevância de cada interação.

Empresas que investirem em dados confiáveis, consentimento, personalização e inteligência na escolha do canal tendem a obter melhores resultados do que operações baseadas exclusivamente em grandes volumes de ligações.

Nesse contexto, tecnologia e governança deixam de ser diferenciais para se tornarem requisitos básicos de conformidade e eficiência operacional.

O que esperar daqui para frente

Caso seja aprovado também pela Câmara dos Deputados, o projeto poderá representar uma das mudanças mais significativas dos últimos anos para o setor de telemarketing e cobrança.

Mais do que limitar chamadas, a proposta sinaliza uma transformação na forma como empresas deverão construir relacionamento com seus clientes: menos insistência, mais precisão, mais qualidade dos dados e maior respeito à experiência do consumidor.

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