Governo estabelece novas regras para chamadas telefônicas e acende alerta para o setor de cobrança

Medida provisória prevê autenticação de chamadas, identificação de empresas e bloqueio de operações consideradas abusivas. Regras envolvem operadoras de telecomunicações e terão implementação regulamentada pela Anatel.

O combate a fraudes e ao uso abusivo das redes de telecomunicações ganhou novas regras com a Medida Provisória nº 1.396, de 9 de outubro de 2026, publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A norma estabelece mecanismos de autenticação, identificação e bloqueio de chamadas telefônicas e mensagens, além de instituir uma base de dados centralizada de recursos de numeração sob supervisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A íntegra da Medida Provisória nº 1.396/2026 está disponível no Diário Oficial da União e no Portal da Legislação da Presidência da República.

Para o mercado de cobrança e crédito, a medida coloca em evidência um tema estratégico: como manter a eficiência das operações de contato com consumidores em um ambiente que exige maior controle sobre a origem das comunicações, identificação das empresas e prevenção de práticas abusivas.

O texto legal se aplica às prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo que utilizam recursos de numeração pública. Embora estabeleça obrigações para essas prestadoras, a medida também prevê regras específicas para chamadas massivas, sujeitas à regulamentação e à fiscalização da Anatel.

Autenticação e identificação passam a integrar as regras para chamadas

A MP estabelece um processo de autenticação distribuído entre as operadoras envolvidas na comunicação. A prestadora responsável pela origem deverá autenticar as chamadas realizadas em sua rede; as prestadoras de trânsito deverão preservar essa autenticação; e a prestadora responsável pela terminação deverá verificá-la antes de entregar a chamada ao destinatário.

A norma também determina o bloqueio da entrega de chamadas não autenticadas, ressalvadas as hipóteses que serão estabelecidas pela Anatel. Outra obrigação é bloquear chamadas e mensagens que utilizem códigos de acesso em desacordo com as regras da agência reguladora.

Para chamadas autenticadas originadas por pessoas jurídicas, a medida prevê a identificação do remetente ao destinatário por meio do nome empresarial e do logotipo, quando houver e estiver registrado na base de dados prevista na legislação.

A proposta é estabelecer mecanismos que permitam verificar a origem das comunicações e dificultar o uso irregular de números telefônicos. Os procedimentos, as exceções e os prazos de implementação dessas obrigações dependerão da regulamentação da Anatel.Quando uma operação pode ser considerada abusiva?

Um dos pontos de maior interesse para empresas que realizam contatos telefônicos em grande volume está no artigo 6º da medida provisória, que determina o bloqueio, por 15 dias, da capacidade de originar chamadas de usuários que façam uso abusivo desse recurso.

O enquadramento depende do cumprimento simultâneo de dois critérios, considerados no mesmo dia e no respectivo serviço:

• Volume de chamadas: mais de mil chamadas por acesso ou mais de dez mil chamadas, considerando todos os acessos designados ao mesmo usuário.
• Proporção de chamadas curtas: percentual igual ou superior a 85% do total de chamadas realizadas.

Para esse cálculo, a MP considera chamadas curtas aquelas que não são completadas, as destinadas à caixa postal e as completadas com duração de até seis segundos.

Isso significa que o volume, isoladamente, não é suficiente para caracterizar o uso abusivo nos termos desse dispositivo. É necessário que o critério relacionado à quantidade de chamadas seja atendido junto com o percentual mínimo de chamadas curtas.

A legislação também estabelece exceções para chamadas realizadas por órgãos e entidades públicas e por prestadores de serviços de saúde, segurança pública e defesa civil no exercício de suas competências ou atividades. A Anatel deverá regulamentar os procedimentos de apuração, comunicação, bloqueio e revisão, podendo detalhar as hipóteses previstas na norma. <Cite refs={[“turn945236search1″,”turn945236search3”]}/>

O que muda para as empresas de cobrança e crédito?

A medida não estabelece uma proibição geral de cobrança por telefone. Entretanto, cria regras que tornam necessário acompanhar com atenção os critérios de autenticação, identificação e uso dos recursos de numeração, especialmente nas operações que realizam grandes volumes de chamadas.

Para empresas de cobrança, contact centers e prestadores de serviços que atuam em nome de credores, a adequação deve considerar aspectos como a regularidade dos números utilizados, a identificação da empresa responsável pelas chamadas e o comportamento das tentativas de contato.

O acompanhamento dos indicadores de chamadas curtas também merece atenção. Ligações não completadas, chamadas direcionadas à caixa postal e contatos encerrados em até seis segundos entram no cálculo definido pela MP. Por isso, compreender como esses eventos se distribuem nas operações pode ajudar as empresas a identificar padrões que exigem revisão.

É importante, contudo, distinguir as obrigações expressamente previstas na medida das recomendações operacionais. A MP não determina, por si só, um modelo específico de gestão de discagem para empresas de cobrança, nem afirma que toda operação de alto volume será bloqueada. A aplicação das regras dependerá dos critérios estabelecidos no texto e da regulamentação correspondente.

Além disso, o artigo 7º determina que a originação de chamadas massivas com uso de recursos de numeração estará sujeita à regulamentação e à fiscalização da Anatel, bem como às sanções previstas na Lei nº 9.472/1997. A definição dos critérios para caracterizar chamadas massivas também ficará a cargo da agência.

Anatel terá prazo para regulamentar a implementação

A medida provisória atribui à Anatel a responsabilidade de editar ou alterar a regulamentação necessária ao seu cumprimento em até 60 dias, contados da publicação.

O texto estabelece prazos distintos para a exigibilidade das obrigações. As regras relacionadas ao bloqueio de chamadas e mensagens que utilizem códigos de acesso em desacordo com as normas da agência, assim como o limite por acesso previsto no artigo 6º, terão prazo de 30 dias a partir da publicação.

Já as obrigações de autenticação, bloqueio de chamadas não autenticadas, identificação de chamadas empresariais e implementação da base de dados centralizada serão exigíveis a partir da entrada em vigor da regulamentação da Anatel, observados os prazos de implementação definidos pela agência.

A MP também determina que a regulamentação estabeleça exceções necessárias à preservação de comunicações legítimas e de interesse dos usuários, incluindo aquelas relacionadas a serviços públicos essenciais. O descumprimento das disposições sujeitará os infratores às sanções previstas na legislação de telecomunicações.

Eficiência operacional e confiança precisam caminhar juntas

Para o ecossistema de cobrança e crédito, a discussão não se resume à quantidade de chamadas realizadas. A identificação da origem, a regularidade dos recursos utilizados e a qualidade das estratégias de contato passam a fazer parte de um cenário regulatório que exige acompanhamento contínuo.

A medida provisória não elimina a possibilidade de contato telefônico para cobrança, mas estabelece critérios específicos para autenticação, identificação e bloqueio de comunicações. Por isso, acompanhar a regulamentação da Anatel será fundamental para compreender os requisitos aplicáveis a cada operação e os prazos efetivos de adequação.

Em um setor que depende da comunicação para negociar dívidas, recuperar crédito e manter o relacionamento com consumidores, o desafio será conciliar produtividade, conformidade regulatória e legitimidade dos contatos realizados.

A íntegra da Medida Provisória nº 1.396/2026 está disponível no Diário Oficial da União e no Portal da Legislação da Presidência da República.