Experiência do cliente de dentro para fora
No episódio 159 do Podcast ContraPonto, Alessandra Rabin, executiva e conselheira com mais de 30 anos de experiência, compartilha insights valiosos sobre como a experiência do cliente começa internamente nas organizações. A conversa destaca a importância de uma cultura organizacional centrada nas pessoas para oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
Alessandra compartilha que a forma como líderes e colegas se tratam no dia a dia é o primeiro termômetro da cultura interna. Um simples “bom dia” com intenção genuína pode parecer banal, mas revela o clima organizacional e o nível de conexão entre as pessoas.
“Se você não é gentil com quem está do seu lado, você não vai ser gentil com o cliente.” — Alessandra Rabin
Um dos maiores aprendizados do episódio foi o reforço de que a experiência do colaborador é o alicerce da experiência do cliente. Empresas que investem no bem-estar, escuta ativa e valorização da equipe colhem um atendimento mais humanizado e eficaz.
Alessandra destaca que muitas vezes o time de atendimento atua sob pressão constante, metas agressivas e falta de apoio emocional, o que mina sua capacidade de oferecer um bom serviço.
A executiva destaca a empatia como uma competência essencial. Compreender as necessidades e emoções dos colegas de trabalho fortalece as relações internas e, consequentemente, melhora a interação com os clientes.
Liderança humanizada e engajamento da equipe
A liderança desempenha um papel crucial na promoção de uma cultura centrada no cliente. Líderes que demonstram empatia e valorizam o bem-estar da equipe incentivam um ambiente de trabalho positivo, refletindo-se na qualidade do serviço prestado.
Alessandra aborda os desafios enfrentados pelas empresas ao tentar implementar uma cultura organizacional voltada para o cliente. Mudanças estruturais e de mindset são necessárias, exigindo comprometimento de todos os níveis hierárquicos.
Transformação de Dentro para Fora
A transformação da experiência do cliente começa com mudanças internas. Investir no desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores é fundamental para que eles se sintam valorizados e motivados a oferecer um atendimento de excelência.
Para aprofundar-se nesse tema e ouvir todos os insights compartilhados por Alessandra Rabin, assista ao episódio completo no YouTube:
