Você embarcaria em um voo planejado pela sua equipe?

Imagine que sua operação de cobrança é um avião. Um equipamento complexo, com dezenas de sistemas conectados, tripulação em solo e a bordo, passageiros com expectativas altas e um destino bem definido: recuperar valores com eficiência e ainda proporcionar uma boa experiência ao cliente.

Agora reflita com sinceridade:

Você confiaria na sua equipe de planejamento para conduzir esse voo?

Se te chamassem para embarcar numa jornada de 12 horas, você afivelaria o cinto e relaxaria, certo de que o plano de voo está bem traçado, que a tripulação sabe o que está fazendo e que todos os riscos foram considerados? Ou se sentaria inquieto, torcendo para que nada saia do controle?

Essa é a provocação. Porque, em cobrança, o planejamento é o cockpit da operação. E não há voo bem-sucedido sem uma cabine técnica confiável, dados precisos no painel e decisões acertadas a cada evento.

O plano de voo da cobrança: papel do time de planejamento

Se a cobrança é a jornada, o planejamento é quem define a rota, o melhor horário para decolar, o nível ideal de altitude e até a quantidade de combustível. Traduzindo: é quem decide quando cobrar, por onde cobrar, com qual abordagem, intensidade e canal.

Mas diferente do glamour da aviação, na realidade de muitas empresas, esse time é visto apenas como “quem monta as réguas”, “quem cuida do discador”, “quem entende de Excel” ou o termo que mais ouvi: “área de apoio”.

E isso é um problema, que por sinal custa caro. Porque quando o cockpit não tem autonomia nem qualificação, o voo vira um risco.

Quem está no comando da sua cabine?

Uma equipe de planejamento de alta performance se parece com um time de pilotos e copilotos experientes. São pessoas que:

• Sabem ler o painel de dados com precisão (tomada de decisão eficiente);
• Entendem o impacto de cada decisão sobre o resultado e a experiência do passageiro (conhecem do negócio e o perfil das carteiras);
• Conseguem se antecipar a turbulências (inadimplência crescente, canais ineficazes, fluxos sobrecarregados);
• Fazem ajustes em tempo real sem perder o controle da aeronave (ação rápida e não no dia seguinte).

Esses profissionais têm perfil analítico, domínio técnico (BI, SQL, ferramentas de automação, jornada Omnicanal), pensamento estratégico e comunicação clara. Sabem conversar com operação, diretoria, tecnologia, jurídico e, principalmente, com o contratante. E o mais importante: sabem quando é hora de voar mais alto ou descer o trem de pouso.

O peso extra: cargos mal definidos e expectativas desalinhadas

Agora pense num avião que tenta decolar com carga além do limite recomendado. Pode até sair do chão, mas vai gastar mais combustível, ter dificuldades para manobrar e correr risco de queda.

É isso que acontece quando empresas criam vagas de analista com escopos de coordenador ou gerente. Ou ainda promovem profissionais apenas por medo de perdê-los ou porque é “bonzinho”, sem preparo técnico e experiência necessária para assumir o manche.

O que vemos por aí?

Vagas de “Analista Junior” que exigem visão estratégica, domínio de dados, gestão de projetos, visão de dono e influência com os interlocutores. Profissionais promovidos a cargos que demandam maior expertise porque são bons executores, mas que não conseguem guiar a aeronave na neblina (você já soube ou presenciou algo assim?).

Isso gera dois problemas sérios:

1. Profissionais preparados não se candidatam para vaga em questão, pois percebem o desequilíbrio e incoerência entre o cargo de fato e a descrição.

2. Profissionais ainda em formação assumem voos que não estão prontos para pilotar. No começo é desafiador, depois vira crise ansiedade e frustração.

Resultado: “juniorização” dos cargos e “sêniorização” das exigências.

Mesmo quando o avião decola, muitos não conseguem atingir a altitude de cruzeiro. Por quê?

• Porque falta trilha de crescimento clara;
• Porque o não há entendimento as competências técnicas e escopo da área;
• Porque o conhecimento se perde com a alta rotatividade;
• Porque a área de planejamento é vista como suporte, e não como central de comando.

Ou seja: a aeronave está no ar, mas sem plano de contingência, sem copiloto de reserva e com combustível contado. Basta uma frente fria no caminho, uma crise econômica, uma virada de perfil da carteira e o pouso pode ser forçado.

Preparando o voo certo: o que deve mudar?

Se você lidera, coordena ou apoia times de cobrança, precisa se perguntar:

• Quem está guiando a aeronave da sua operação? É o profissional adequado?
• O plano de voo foi construído com dados reais ou com suposições?

Veja alguns caminhos práticos para evitar turbulências:

1. Mapeie os cargos e defina entregas por nível: Analista Júnior, Pleno, Sênior, Especialista, Coordenação, cada função com escopo claro e coerente.

2. Crie uma trilha de desenvolvimento para o cockpit: capacitação técnica, visão de negócio, comunicação e gestão de crise.

3. Alinhe RH e liderança técnica: nada de fazer seleção por descrição genérica.

4. Valorize e empodere o time de planejamento: dê autonomia, ferramenta e voz. Planejamento não é quem “ajuda a operação”, é quem guia a operação. Sem contar a esteira digital.

5. Invista em tecnologia e testes controlados: modelos preditivos, automação, jornadas com IA, segmentação comportamental. Planejar é experimentar.

E então, você embarcaria nesse voo?

Se a resposta te incomoda, talvez esteja na hora de reavaliar o cockpit e investir de verdade e correto, porque no fim do dia, não é sobre decolar. É sobre chegar ao destino com segurança e eficiência.