A Experiência do Consumidor na Régua da Cobrança

Um dos 06 Pilares do Customer Experience é a Empatia, então te convido para mergulhar em uma leitura para entender como é a experiência do consumidor quando inadimplente e, consequentemente, vivenciando na prática o que é estar dentro da régua de cobrança, o famoso: a vida como ele é.

O conteúdo abaixo foi elaborado através de uma pesquisa em uma pequena amostragem de pessoas inadimplentes, que terão suas identidades preservadas. As pessoas entrevistadas são de diferentes regiões do estado de São Paulo e credores de diferentes segmentos, assim como com dias de inadimplência variados, desde de 10 dias até situações de inadimplência com mais de 365 dias de atraso. Os segmentos analisados foram: Telecom, serviços financeiros, educação, geração de energia e saneamento.

Uma frase que eu escutei muito ao longo da vida, foi: “se está devendo, já está errado”. Também busquei entender os motivos e momento de cada um, para que a pesquisa fosse rica e tivesse um importante valor agregado.

Cenário de inadimplência no Brasil

Compartilho de forma mais abrangente, dados coletados do Serasa, sobre a atual situação do Brasil, quanto ao cenário de inadimplência:

Atualmente temos 72,46 milhões de brasileiros em situação de inadimplência, dados correspondentes ao mês de agosto de 2024. No estado de São Paulo, 48% da população está em situação de inadimplência.

Dívida representada por segmento, conforme apuração do mês de agosto de 2024.

O Serasa também compartilha que os principais motivos que levam o brasileiro à inadimplência são o desemprego (26%), a redução da renda (14%), o descontrole financeiro (11%) e a realização de empréstimos em nome de terceiros (5%).

Complementando os dados do Serasa, os motivos que apareceram em minha pesquisa, o que ratificam as informações da pesquisa são: descontrole financeiro e redução da renda em relação ao poder de compra, e em menor representatividade, o desemprego. Todos os entrevistados em minha pesquisa possuem graduação completa, sendo que 20% deles têm pós-graduação completa.

O relacionamento com o processo da cobrança

Todos os entrevistados apresentaram um comportamento comum no processo de inadimplência, quanto ao processo de cobrança. Nos primeiros dias de inadimplência, tiveram uma comunicação amistosa e mais tímida, sendo um comunicado através dos canais de texto: SMS e/ou e-mail, com mensagens tranquilas e amigáveis. Após os 20 dias de inadimplência começaram os acionamentos telefônicos, e aqui vou abrir alguns depoimentos que me chamaram atenção:

Depoimentos reais

• Cartão de crédito atrasado: ‘’ (…) 25 chamadas em um único dia, mais da metade das chamadas eu fico escutando um “alô, tem alguém ai” e depois a chamada caiu, e já cheguei a falar com mais de 10 pessoas diferentes no mesmo dia, dizendo que faria o pagamento no próximo 5º dia útil e as chamadas continuavam… desesperador! Eu paguei o cartão e cancelei, uma situação constrangedora, e os atendentes agressivos, como se eu tivesse devendo para eles diretamente…”
• Educação: ‘’(…) as interações são apenas pelo WhatsApp, mandaram a mensagem já com as condições para negociação, super compreensivos e de forma tranquila e amigável”.
  “ (…) Bloquearam o meu acesso às aulas do EAD, perdi a prova… Fiquei de DP. Tranquei o curso e me matriculei em outra universidade. Muito desgastante essa situação.”
• Telecom: “(…) Eles me ligam de dia, de tarde e de noite. Eu nunca mais pretendo ter essa operadora, se eu não tenho como pagar às 10h da manhã, às 14h e às 18h a situação é a mesma. É desesperador a quantidade de ligações e contatos… e-mail, SMS, WhatsApp, telefone. Deveria ter algo para limitar essas ações.”

Impactos da cobrança na experiência do consumidor

Além desses 04 exemplos de depoimento, tenho muitos outros por aqui. Com esses 04 depoimentos e me colocando no lugar do consumidor, e de uma outra ótica, eu vejo que as ações extremas tomada por alguns órgãos regulamentadores foram necessárias. Também olhando para cada empresa envolvida nesse processo, é perceptível o alto custo atrelado à essas ações de acionamentos desenfreadas em prol de um acordo.

Isso também justifica a quantidade de quebra de acordo que vejo tantas empresas apresentarem indicadores com números tão expressivos, porque ele ocorre devido a ação desesperadora do consumidor em fazer com as chamadas sejam diminuídas. Isso se dá, porque na própria chamada, no scripit do operador ele diz: “se não tiver um acordo as chamadas irão continuar”. Em tom ameaçador, como diz um dos entrevistados.

Sabemos que todos os setores contam os mais variados perfis de inadimplentes, desde os devedores profissionais, como também aqueles que estão passando por uma situação momentânea, e aqueles que é sabido que terão essa situação por um período mais longo, devido à falta de educação financeira e fácil acesso ao crédito.

Agora, falando da experiência do consumidor, de forma mais clara há um descontentamento no relacionamento quando ele chega em determinado estágio da inadimplência. Isso o leva a desistir de estabelecer um relacionamento com aquela marca e, junto com o seu descontentamento, ele também compartilha com as pessoas do seu relacionamento, sendo então agora um detrator da marca/serviço, propagando e colaborando com uma imagem negativa da marca/serviço perante o mercado.

A cobrança ela precisa acontecer, isso é um fato indiscutível, mesmo porque existem cenários catastróficos como as famosas bases do PDD (Previsão de Devedores Duvidosos) que geram um prejuízo a companhia. Porém, também existes os casos atípicos e outras situações que poderiam ter um trato diferente no processo de cobrança.

Conclusão

O Customer Experience (CX) preza a personalização, que é um dos seus 06 pilares. Quando você conhece o seu consumidor, é possível proporcionar experiencias diferentes em todos os estágios do relacionamento, inclusive na cobrança, onde é possível criar uma régua diferente das convencionais.

As tecnologias atuais possibilitam que se tenha réguas de acionamentos personalizadas e processos mais eficientes, para que não seja necessário a intervenção de regulamentações extremas. Através de ferramentas de automação e inteligência artificial é possível personalizar as interações com os consumidores, oferecendo soluções de pagamento flexíveis e adaptadas às necessidades individuais e o momento de cada um deles. Além disso, o uso de análises de dados permite identificar padrões de comportamento e prever possíveis inadimplências, possibilitando ações preventivas e proativas. Dessa forma, a tecnologia não só otimiza o processo de cobrança, mas também preserva o relacionamento com o consumidor, promovendo uma experiência mais positiva e respeitosa garantido um relacionamento duradouro.

Alessandra Bonini é referência em experiência do cliente e relacionamento com o cliente, atuando com uma visão estratégica de customer experience aplicada à jornada real do consumidor. Como apresentadora do Jornada do Consumidor no Podcast ContraPonto, ao lado de Bianca Marques, ela conduz conversas que conectam experiência do cliente, comportamento e resultado, mostrando na prática como o CX impacta decisões, retenção e crescimento das empresas.

Acompanhe os conteúdos da autora em:
https://portalcontraponto.com.br/author/alessandra-bonini/

E os episódios do Jornada do Consumidor no YouTube:
https://www.youtube.com/watch?v=Uclnrsw2fV8&list=PLC3Kue-MQjwqsAoXgBHVy8h-7akTlTHXI