WhatsApp na cobrança: como manter sua conta ativa e aumentar a eficiência das abordagens

O WhatsApp Business se tornou uma ferramenta essencial para empresas que desejam se comunicar de forma eficiente com seus clientes. No entanto, para o setor de cobrança, essa comunicação apresenta desafios específicos que podem resultar em bloqueios de números, congelamentos da conta Business Manager (BM) e até o banimento, o que impacta diretamente nos resultados das operações. Entenda como aproveitar ao máximo essa plataforma sem violar as diretrizes da Meta.

Os desafios para a cobrança

O mercado de cobrança enfrenta uma situação delicada: por um lado, precisa se comunicar com clientes sobre pagamentos pendentes; por outro, deve seguir regras rígidas do WhatsApp Business. Um dos problemas mais comuns é a escolha incorreta de templates de mensagens, onde muitas empresas optam pelo tipo utilitário quando deveriam usar o marketing.  Essa escolha, embora motivada pela economia, pode ser extremamente prejudicial para sua operação a longo prazo.

Por que os bloqueios acontecem?

As contas Business Manager (BM), na cobrança, frequentemente são banidas por alguns motivos:

1. Uso inadequado de templates: Enviar mensagens promocionais, de vendas e de cobrança usando templates utilitários;
2. Conteúdo interpretado como spam: Envio repetitivo de lembretes ou cobranças que parecem mensagens não solicitadas;
3. Falta de consentimento claro: Contatar pessoas que não autorizaram explicitamente o recebimento de mensagens;
4. Linguagem inadequada: Uso de termos que podem ser interpretados como ameaças ou pressão excessiva;
5. Frequência inadequada: O excesso de mensagens causa incômodo ao usuário e interfere em sua rotina.

Escolhendo o template correto

Embora o custo seja um fator importante, a escolha entre templates “utility” e “marketing” deve ser baseada no conteúdo da mensagem:

Template Utility: Deve ser usado exclusivamente para:

• Confirmações de transações
• Atualizações de status de pagamento
• Notificações de segurança
• Alertas importantes sobre a conta

Template Marketing: Deve ser usado para:

• Lembretes de pagamento
• Ofertas de renegociação
• Comunicações sobre parcelamentos
• Qualquer mensagem que promova uma ação comercial

A tentação de economizar utilizando templates utilitários para conteúdo de marketing é grande, mas as consequências podem ser severas, inclusive o banimento da sua conta.

Uma nova API da Meta promete direcionar melhor as mensagens com templates de marketing para clientes com histórico mais receptivo a esse tipo de canal. A tendência natural é a queda no volume de envios, mas com aumento na qualidade, proporcionando entregas mais efetivas.

Estratégias para obter bons retornos com uso do WhatsApp na cobrança

1. Utilize a primeira interação estrategicamente
   1. Ao fazer o primeiro contato, estruture a mensagem para obter uma resposta do cliente.
   2. Inclua perguntas simples que incentivem uma resposta, como: Podemos ajudá-lo(a) com opções de pagamento flexíveis?.
   3. Uma resposta do cliente pode ser interpretada como uma forma de consentimento para continuar a conversa.

2. Aproveite pontos de contato existentes
   1. Insira nas faturas físicas, e-mails e outros comunicados um convite para que o cliente entre em contato via WhatsApp.
   2. Adicione QR codes em correspondências que, ao serem escaneados, iniciem uma conversa pelo WhatsApp (isso conta como uma iniciativa do cliente).

3. Priorize qualidade sobre quantidade
   1. Reduza a frequência de mensagens e invista em comunicações mais eficazes.
   2. Desenvolva uma segmentação inteligente para abordar apenas clientes com maior probabilidade de engajamento.
   3. Evite abordar todos os clientes inadimplentes de uma vez, priorizando perfis específicos.

4. Use linguagem que estimule o cliente a responder
   1. Formule mensagens que incentivem o diálogo em vez de apenas informar.
   2. Apresente opções claras que demandem uma escolha do cliente, exemplo: Prefere discutir suas opções por WhatsApp ou telefone?.

5. Desenvolva uma abordagem progressiva
   1. Inicie com mensagens informativas que não pareçam cobranças diretas.
   2. Progressivamente, introduza o assunto da pendência apenas após algum engajamento.
   3. Transforme a abordagem de “cobrança” para “consultoria financeira”, isso reduz barreiras. Exemplo: Por aqui, você pode conferir ofertas de negociação para deixar sua vida financeira mais tranquila.

6. Invista em treinamento dos atendentes  – as pessoas fazem a diferença
   1. Tenha equipes preparadas para responder rapidamente quando um cliente engaja.
   2. Pessoas reais podem navegar melhor as nuances da conversa e obter consentimento durante o diálogo.
   3. A resposta rápida aumenta significativamente as taxas de resolução.

7. Implemente um sistema de validação de número
   1. Antes de iniciar uma campanha, utilize serviços que verificam quais números estão ativos no WhatsApp.
   2. Enviar mensagens para números inativos, pode afetar negativamente suas métricas.

8. Crie valor além da cobrança
   1. Ofereça conteúdo relevante sobre educação financeira.
   2. Compartilhe informações úteis sobre como reorganizar as finanças.
   3. Posicione-se como um parceiro na solução, não apenas como cobrador.

9. Utilize uma estratégia multicanal coordenada
   1. Faça contato inicial por outros canais (SMS, e-mail, ligação etc).
   2. Use esses contatos para informar que enviará uma mensagem via WhatsApp.
   3. Esta “preparação” pode reduzir as chances de bloqueio pelo cliente.

10. Invista em comunicações personalizadas
    1. Mesmo sem opt-in prévio, mensagens altamente personalizadas têm menor probabilidade de serem denunciadas.
    2. Inclua informações específicas que demonstrem que não é uma mensagem em massa.
    3. Evite linguagem genérica que pareça automação.
    4. Ajuste estratégias para segmentos específicos de clientes.
    5. Teste continuamente novas abordagens em pequenos grupos antes de implementar em larga escala.

O foco deve ser criar interações úteis e personalizadas para o cliente, reduzindo a sensação de assédio que muitas vezes leva aos bloqueios.

Uma mensagem bem elaborada e enviada pelo template correto, tem muito mais chances de sucesso, tanto em termos de resultado de cobrança quanto de manutenção da sua conta ativa.

Investir em conformidade não é apenas uma questão de seguir regras, mas uma estratégia inteligente para garantir a continuidade e eficiência da sua operação de cobrança digital no longo prazo.

Como o WhatsApp é utilizado na sua empresa?