Planejamento de Tráfego: A Base da Excelência em Contact Centers
A trajetória de Maurício Mazzarella: do operador ao especialista em planejamento
No episódio 201 do Podcast ContraPonto, Marcos Guerra e Alessandra Bonini receberam Maurício Mazzarella, um profissional com mais de 20 anos de experiência em contact centers e planejamento estratégico. Sua história é marcada por curiosidade, disciplina e paixão por números, começando como operador de call center até se tornar referência em planejamento de tráfego.
Maurício destacou que sua “virada de chave” aconteceu quando percebeu que a escolha do cliente certo para o operador impactava diretamente nos resultados. A partir daí, mergulhou no universo do planejamento, indicadores e control desk, construindo uma carreira sólida e reconhecida.
Evolução do Control Desk: de relatórios manuais à inteligência artificial
O episódio trouxe uma análise valiosa sobre a evolução do Control Desk. Nos anos 2000, o papel era basicamente monitorar filas e cobrar operadores manualmente. Hoje, com a transformação digital, ferramentas de WFM, discadores inteligentes e IA mudaram o jogo.
Maurício destacou que o Control Desk atual precisa ir além da técnica: é fundamental conhecer o negócio, entender sazonalidades, crises e o comportamento do cliente. Essa visão estratégica permite que os dados não sejam apenas números, mas sim guias para decisões assertivas.
Dimensionamento e priorização: como equilibrar ativo, receptivo e digital
Um dos pontos centrais do bate-papo foi o dimensionamento de operações. Maurício explicou que cada segundo pode fazer a diferença no nível de serviço. Para ele, em cenários híbridos, a prioridade deve ser sempre o cliente humano em linha.
Canais digitais, como chat e WhatsApp, são importantes, mas em momentos de crise o consumidor quer falar com uma pessoa. “Somos digitais até a página dois”, reforçou Maurício, lembrando que a priorização correta evita frustrações, reduz custos e garante eficiência.
Tecnologia na cobrança: dados como base para escolher canais
Outro destaque foi a discussão sobre tecnologia aplicada à cobrança e atendimento. Hoje existem inúmeras ferramentas: discadores, agentes virtuais, SMS, e-mail, WhatsApp e até ads focados em recuperação de crédito. Mas, como enfatizou Maurício, não adianta apenas investir em tecnologia — é preciso entender o perfil do cliente e testar canais constantemente.
O uso de dados é a chave para identificar onde há maior efetividade: voz, digital ou automação. Sem isso, a empresa corre o risco de gastar mais do que precisa e frustrar clientes em vez de engajá-los.
Planejamento, operação e CX: a importância da comunicação
A integração entre planejamento, operação e experiência do cliente (CX) também foi um tema forte. Maurício destacou que não existe super-herói: “ou todos estão alinhados, ou não há tecnologia que resolva”.
Para ele, o segredo está em processos bem definidos e comunicação clara entre áreas. Quando cada parte entende sua responsabilidade — planejamento dimensiona, operação executa e CX garante a visão do cliente — o resultado é sustentável e eficiente.
A mensagem final: acreditar, persistir e aproveitar oportunidades
No encerramento, Maurício deixou uma mensagem inspiradora: é possível crescer, mesmo partindo de uma realidade humilde. Com apoio da família, fé e esforço contínuo, ele chegou a posições de liderança que nunca imaginava.
“Se você plantar, vai colher. Continue, não desista, que vai dar certo.”
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