O novo ciclo de vida dos produtos na era da IA exige que empresas reaprendam a construir valor para o cliente

A transformação digital deixou de ser apenas uma pauta tecnológica. Ela passou a ser, sobretudo, uma pauta estratégica, cultural e humana. Essa foi a principal mensagem do episódio 15 do ContraPonto, apresentado por Pedro Felipe e Bianca Marques, que recebeu Elias Bernardo, pesquisador, professor e especialista em gestão de produtos, para discutir como a inteligência artificial está redefinindo o ciclo de vida dos produtos e a experiência do cliente.

Ao longo da conversa, ficou evidente que o maior erro das empresas hoje não é a falta de tecnologia, mas o uso da tecnologia sem intenção clara. Elias foi direto ao afirmar que muitas organizações implementam inteligência artificial, multicanalidade e automação simplesmente porque “todo mundo está usando”, sem saber exatamente para qual problema real essas soluções existem.

Segundo ele, esse movimento explica por que grande parte das iniciativas com IA não gera retorno. O mercado, nas palavras do convidado, se autorregula. Soluções sem aderência desaparecem. As que permanecem são aquelas conectadas a um propósito claro e a uma necessidade concreta do cliente.

Do call center ao centro da estratégia

Elias Bernardo compartilhou que sua trajetória começou no call center, analisando dados de atendimento, comportamento e volume de ligações. Essa experiência moldou sua visão sobre produto e cliente.

Para ele, quem passou por um contact center desenvolve uma visão privilegiada da realidade, pois lida diariamente com frustração, expectativa, improviso e tomada de decisão sob pressão. Foi ali que ele entendeu que experiência do cliente não se resume a encantamento, mas a reduzir esforço, ruído e insegurança.

A lógica que carrega até hoje é simples. O objetivo de um produto não é criar fidelidade romântica. É fazer com que o cliente se sinta confortável para voltar.

Se o cliente retorna, é porque percebe valor. Se não retorna, algo no ciclo falhou.

Ter dor não significa estar pronto para comprar

Um dos pontos mais fortes do episódio foi a desconstrução da ideia de que identificar uma dor é suficiente para garantir adesão.

Elias explica que o cliente pode, sim, ter um problema claro, mas não estar no momento adequado para resolvê-lo. Pode faltar orçamento, prioridade, maturidade ou até energia para mudança. Produtos bem-sucedidos nascem quando três elementos se encontram ao mesmo tempo.

Existe a dor, existe a disponibilidade da solução e existe o momento certo do cliente.

Ignorar qualquer um desses fatores leva empresas a criarem soluções tecnicamente boas, mas comercialmente irrelevantes.

O ciclo de vida do produto deixou de ser linear

Durante décadas, o mercado trabalhou com a lógica clássica de introdução, crescimento, maturidade e declínio. Elias reforça que esse modelo, isoladamente, não explica mais a realidade.

Hoje, produtos não “entram em declínio” apenas porque envelhecem. Eles entram em declínio quando deixam de acompanhar comportamento, contexto e expectativa.

O ciclo de vida moderno é contínuo. Produto nasce, aprende, se ajusta, evolui, simplifica, integra novos canais e volta a aprender.

Quando esse ciclo é interrompido, a solução perde relevância, mesmo que continue funcionando tecnicamente.

Multicanalidade sem integração destrói a experiência

Pedro Felipe e Bianca Marques trouxeram exemplos práticos do cotidiano corporativo. Empresas que dizem ser multicanais, mas operam com dados fragmentados.

O cliente cancela pelo aplicativo. Liga para o call center e o atendente não sabe. Envia comprovante pelo WhatsApp e a informação não aparece no sistema. Segundo Elias, isso não é apenas falha operacional. É falha estratégica.

O cliente não enxerga canais. Ele enxerga a empresa. Se a experiência é quebrada, pouco importa quantas tecnologias existam por trás.

Produto não é departamento, é sistema

Outro ponto central foi a necessidade de times multidisciplinares desde o início da construção.

Produto, tecnologia, jurídico, compliance, atendimento, comercial e marketing precisam estar na mesa desde a concepção.

Elias citou um caso real em que um produto estava pronto para entrar em produção, aprovado por comitê, quando perceberam que a área de compliance não havia sido envolvida. Resultado: três meses de atraso.

Esse tipo de erro não nasce de incompetência. Nasce de silos. Quanto mais cedo as áreas conversam, mais barato é corrigir.

Pessoas, processos e cultura vêm antes da tecnologia

Embora a pauta seja inteligência artificial, Elias reforça que IA é meio, não fim.

Sem pessoas capacitadas, processos claros e cultura orientada a aprendizado, qualquer tecnologia vira um custo sofisticado.

Ele destaca que existe hoje um enorme movimento de investimento em capacitação e letramento digital dentro das empresas, justamente porque ficou evidente que não adianta comprar ferramentas se ninguém sabe extrair valor delas.

IA só funciona quando existe intenção

Um dos dados mais fortes citados no episódio é que cerca de 90% das empresas que afirmam usar inteligência artificial não conseguem gerar lucro ou avanço relevante com essas iniciativas.

O motivo é recorrente. Falta intenção. Quando a empresa sabe exatamente:

por que está usando IA onde está usando IA e qual métrica precisa melhorar, a tecnologia passa a ser alavanca. Quando não sabe, vira moda.

Valor vence preço

Elias trouxe exemplos pessoais de decisões de consumo baseadas em valores, não em preço. Marcas que, por comunicação ou posicionamento, geram desconforto fazem com que clientes simplesmente deixem de comprar.

Segundo ele, no momento em que o cliente começa a enxergar um produto apenas como custo, o valor já se perdeu.

Empresas sustentáveis são aquelas que constroem significado antes de escalar tecnologia.

O novo ciclo de vida do produto é, na prática, um ciclo de confiança

O episódio termina com uma síntese poderosa. Produtos modernos não vivem de lançamentos. Vivem de relações. Cada interação do cliente reforça ou destrói confiança. E confiança só nasce quando propósito, experiência e entrega estão alinhados.

Assista ao episódio completo: