O Futuro da Profissão de Customer Experience

No episódio de estreia do quadro “Jornada do Cliente”, comandado por Bianca Marques e Alessandra Bonini, o Podcast ContraPonto mergulhou no universo do Customer Experience (CX) com uma convidada de peso: Euriale Voidela, referência no setor e voz ativa na profissionalização da área no Brasil.
O programa, que irá ao ar quinzenalmente às quartas-feiras, promete trazer debates aprofundados, tendências e boas práticas para quem quer transformar a jornada do cliente em um diferencial competitivo.

Quem é Euriale Voidela

Euriale compartilhou sua trajetória de vida e carreira, destacando sua origem familiar marcada por resiliência e sua paixão por esportes, leitura, aprendizado e inovação. Atuando como consultora e líder em projetos de CX, ela trouxe à conversa uma visão prática e estratégica sobre o papel da experiência do cliente no cenário atual.

Do conceito à prática: o verdadeiro CX

Durante o episódio, Euriale destacou que Customer Experience não é algo simples ou imediato. Mais do que implementar ferramentas e “bots”, é preciso contar com metodologias bem definidas, profissionais capacitados e tecnologia a serviço da experiência e não como um obstáculo.
Ela reforçou que CX deixou de ser um diferencial para se tornar uma expectativa mínima do mercado, exigindo das empresas uma estrutura sólida e integrada.

A profissionalização da área no Brasil

Um dos pontos altos foi a explicação sobre o processo de inclusão de CX na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Euriale relatou como parcerias com USP, FIP e FGV, além de uma força-tarefa voluntária, resultaram em mais de 400 páginas de documentação que agora estão em trâmite para oficializar as profissões relacionadas à experiência e sucesso do cliente.

Essa conquista reforça o papel estratégico da área e abre caminho para maior reconhecimento e valorização profissional.

CX além do SaaS: cases e aprendizados

Longe de ser exclusivo do setor de tecnologia, o CX tem impacto em diversos segmentos. Euriale citou casos reais de aplicação em cooperativas agrícolas, mostrando que a metodologia deve ser adaptada à realidade de cada negócio.

Entre os aprendizados, ela destacou que não existe “receita pronta”: métricas, ferramentas e abordagens precisam ser escolhidas com base no diagnóstico real da empresa.

Indicadores e métricas que fazem a diferença

Para gerar resultados consistentes, é essencial integrar métricas como NPS, CES, Health Score, LTV, CAC, MRR, upsell, cross-sell e churn às estratégias de produto e atendimento.
Um exemplo prático foi a redução de cancelamentos apenas com envio de lembretes simples, provando que pequenas ações, quando alinhadas ao problema certo, podem gerar grandes impactos.

O fator humano e a cultura centrada no cliente

Euriale alertou para a redução do tempo de atenção do consumidor e a importância de resolver problemas já no primeiro contato. A insatisfação mal gerida não só leva o cliente a abandonar a marca, como também multiplica reclamações nas redes e no boca a boca.
Ela defendeu que cultura organizacional e CX caminham juntos, e que o sucesso da experiência do cliente começa dentro da empresa.

CX com propósito social

Outro ponto inspirador foi o trabalho social conduzido pela associação liderada por Euriale, que oferece treinamentos para mulheres em situação de vulnerabilidade e atua na defesa legal de pautas relacionadas ao setor, contando com apoio do Governo de São Paulo.

Conclusão: CX como diferencial competitivo do futuro

A conversa reforçou que Customer Experience é muito mais que atendimento — é estratégia, cultura, dados, tecnologia e propósito. O episódio mostrou que, para prosperar no mercado atual, empresas precisam colocar o cliente no centro de tudo, desde o planejamento até a execução.

Quer mergulhar mais fundo nesse assunto e ouvir todos os detalhes dessa conversa transformadora?
▶ Assista ao episódio completo no YouTube e acompanhe os próximos, sempre às quartas-feiras, quinzenalmente.