O Futuro da Experiência do Cliente no Varejo

No episódio 02 do quadro Jornada do Cliente no Podcast ContraPonto, Bianca Marques e Alessandra Bonini receberam Alessandra Palermo, especialista em relacionamento com o cliente e gestão de CX, para falar sobre o futuro da experiência do cliente no varejo.

Segundo Alessandra, Customer Experience (CX) vai muito além de atender bem:

“CX é sobre todos os sentimentos e emoções que o cliente vivencia ao longo de sua jornada com a marca.”

No varejo, onde a concorrência é acirrada, a personalização e o relacionamento são os maiores diferenciais competitivos. Estratégias ultrapassadas, como vendas forçadas, já não funcionam. Hoje, a chave é criar conexões genuínas e fidelizar clientes por meio de experiências personalizadas.

A importância da personalização e da hiperpersonalização

Alessandra ressaltou que o varejo passa por uma grande transformação, com foco na hiperpersonalização. Isso significa conhecer profundamente cada cliente, entendendo suas preferências, histórico de compras e até mesmo momentos de vida para oferecer soluções e produtos sob medida.

Com o avanço da inteligência artificial, essa prática se torna ainda mais acessível. Porém, Alessandra reforça um alerta importante:

“A tecnologia é uma aliada poderosa, mas o lado humano jamais pode ser deixado de lado.”

O segredo está no equilíbrio entre automação e empatia.

Cultura organizacional centrada no cliente

Um dos pontos centrais do episódio foi a necessidade de transformar a cultura organizacional para que o cliente esteja no centro de todas as decisões. Alessandra destacou que, sem isso, é impossível alcançar resultados consistentes.

Muitas empresas ainda operam em silos, onde cada departamento age isoladamente, sem entender o impacto de suas ações na jornada do cliente. Para mudar esse cenário, é fundamental que a diretoria esteja engajada e que as áreas trabalhem em conjunto, guiadas por métricas claras e dados estratégicos sobre o comportamento do consumidor.

O desafio da experiência no varejo físico

Enquanto no digital é possível coletar dados de forma mais eficiente, no varejo físico os desafios são maiores. Alessandra destacou que é preciso “estar na ponta”, acompanhando de perto o comportamento do cliente para entender suas dores e necessidades reais.

Essa imersão prática é essencial para identificar falhas e propor melhorias no atendimento, layout, processos e comunicação. É um trabalho contínuo de escuta ativa e adaptação.

Reduzindo o esforço do cliente: menos atrito, mais encantamento

Outro insight importante trazido por Alessandra foi sobre o esforço do cliente. Empresas que criam jornadas complexas, com múltiplos formulários, pesquisas repetitivas ou sistemas confusos, acabam afastando o consumidor.

O objetivo deve ser simplificar a experiência, criando processos fluidos e intuitivos. A IA pode ajudar, mas é essencial lembrar que a personalização deve vir acompanhada de conveniência e agilidade.

O papel da inteligência artificial no futuro do varejo

A IA está revolucionando a forma como as empresas interagem com seus clientes, permitindo personalização em escala e automações inteligentes. No entanto, Alessandra reforça que a tecnologia deve potencializar a experiência, e não substituí-la:

“Não podemos perder o lado humano no atendimento. O cliente quer ser ouvido, compreendido e valorizado.”

O futuro do varejo exige integração entre dados, tecnologia e empatia.

Conclusão: o cliente no centro de tudo

O episódio reforça que o futuro do varejo será definido por quem conseguir colocar o cliente no centro das decisões, utilizando dados, tecnologia e relacionamentos genuínos para criar experiências memoráveis.

Seja no físico ou no digital, a chave está em compreender as necessidades do consumidor, antecipar suas expectativas e oferecer soluções personalizadas que realmente façam sentido para ele.

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