O Desafio da digitalização com o amadurecimento demográfico do Brasil
A digitalização já é uma realidade consolidada em diversos setores, mas à medida que a população brasileira envelhece, surgem desafios na adoção de novas tecnologias. No episódio 141 do podcast ContraPonto, Pedro Felipe e Marcos Guerra receberam Fabiano Schneider, Diretor de Atendimento e Performance do Banco Mercantil, para discutir como esse processo impacta o mercado financeiro e as relações de consumo.
A pirâmide etária do Brasil está mudando, e hoje se assemelha mais a um losango. Isso significa que a parcela da população acima de 50 anos está crescendo. Segundo Fabiano, esse público não é completamente alheio ao digital, mas sua adoção requer educação e confiança no uso dos canais online.
A Importância de opções de atendimento
Um dos principais pontos discutidos no episódio foi a necessidade de oferecer opções de atendimento. Mesmo que os clientes possam utilizar serviços digitais, muitos ainda preferem interações humanas. No Banco Mercantil, a abordagem é combinar automação com atendimento humanizado para atender melhor essa demanda.
Fabiano destacou que um dos maiores desafios é “alfabetizar” digitalmente esse público, garantindo que ele tenha confiança no uso dos canais online. Isso envolve a simplificação de processos e a capacitação dos clientes para que possam operar aplicativos bancários de forma segura e eficiente.
Omnicanalidade: o diferencial para a confiança do cliente
Outro aspecto fundamental da conversa foi a omnicanalidade. A possibilidade de transitar entre diferentes canais de atendimento é essencial para garantir uma experiência fluida e satisfatória. O Banco Mercantil, por exemplo, busca integrar o atendimento presencial com soluções digitais para proporcionar um suporte mais completo.
Fabiano compartilhou a estratégia do Banco Mercantil, que aposta em:
- Personalização do atendimento, considerando o momento de vida do cliente.
- Oferta de produtos e serviços alinhados às necessidades do público 50+.
- Uso de avatares digitais, como a assistente virtual “Mel”, para facilitar a interação com clientes.
- Foco na educação financeira e digital para aumentar a confiança na tecnologia.
O futuro da digitalização no setor financeiro
Para Fabiano, a digitalização é um caminho sem volta, mas precisa ser feita com planejamento e foco na experiência do cliente. Empresas que conseguirem equilibrar tecnologia e humanização terão um diferencial competitivo no mercado.
Assista ao Episódio Completo!
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