Jornada do Cliente: como construir experiências memoráveis e sustentáveis
Do encantamento emocional ao conceito de Planet Experience — uma conversa inspiradora sobre propósito, inovação e o futuro da relação entre marcas, pessoas e o planeta.
No episódio 07 sobre “Jornada do Cliente”, o tema ganhou uma dimensão muito além do atendimento. A convidada Angélica Vasconcelos, especialista em inovação, branding e experiência, trouxe uma visão que une tecnologia, propósito e humanidade para repensar a forma como as empresas se conectam com seus clientes.
O bate-papo com Pedro Felipe e Marcos Guerra mostrou que o verdadeiro diferencial das marcas hoje está na capacidade de gerar emoção, vínculo e confiança — não apenas eficiência.
Da jornada linear à jornada viva
Durante a conversa, Angélica destacou que a jornada do cliente deixou de ser um funil previsível. Hoje, o consumidor transita entre canais, experiências e emoções, exigindo uma visão sistêmica.
“Não dá mais pra falar de jornada como algo linear. O cliente está o tempo todo indo e voltando, comparando, conversando, experimentando.”
Ela explica que compreender essa dinâmica exige um olhar de curadoria e empatia, onde as empresas precisam observar comportamentos, ouvir ativamente e criar soluções que realmente simplifiquem a vida das pessoas.
Cultura e propósito: o ponto de partida da experiência
Mais do que mapear etapas, é preciso olhar para dentro da empresa. A experiência do cliente nasce da cultura organizacional e da forma como os times se relacionam internamente.
Angélica enfatiza que empresas com propósito claro, comunicação coerente e líderes inspiradores conseguem oferecer experiências mais autênticas e consistentes.
“A experiência que o cliente sente é reflexo da experiência que o colaborador vive.”
Essa conexão entre employee experience e customer experience é o que garante sustentabilidade nas relações e evita que a experiência seja apenas uma “campanha bonita”.
O poder do encantamento e da emoção
Um dos momentos mais marcantes do episódio é quando Angélica fala sobre a importância do encantamento emocional. Ela compartilha uma história simples: a de levar o filho pequeno ao sacolão.
O ambiente organizado, as frutas coloridas e a gentileza dos atendentes transformaram a compra em um momento afetivo.
“A emoção de uma criança fideliza mais do que qualquer desconto.”
Essa reflexão resume o novo paradigma da jornada do cliente: o valor percebido não está no preço, mas na emoção gerada.
Empresas que entendem isso criam vínculos duradouros e se tornam parte da vida das pessoas.
Inovação e mentalidade de futuro
Angélica compartilha sua atuação em conselhos de inovação e tecnologia (Board as a Service), ajudando empresas a pensar o futuro e antecipar disrupções.
Ela lembra que a inovação não é um departamento, mas uma mentalidade que precisa permear toda a organização.
“Inovar não é só criar o novo. É melhorar o que já existe, questionar o que pode ser feito de forma mais humana e eficiente.”
O episódio relembra ainda a nostalgia de tecnologias antigas — do GPS TomTom aos primeiros robôs de WhatsApp — para mostrar que a curiosidade e a experimentação são a base da inovação.
Planet Experience: o futuro da experiência
Um dos conceitos mais potentes apresentados por Angélica é o de Planet Experience — uma evolução do foco no cliente para o foco no planeta.
“Não é mais sobre a experiência do consumidor. É sobre a experiência do planeta.”
Ela explica que, no futuro, marcas de destaque serão aquelas capazes de devolver mais do que consomem, criando produtos regenerativos, como bolsas que compensam carbono ou sapatos que ajudam a equilibrar temperatura.
A sustentabilidade deixa de ser um diferencial e passa a ser parte essencial da proposta de valor.
Saberes ancestrais e o futuro regenerativo
Encerrando o episódio, Angélica faz um convite à reflexão: para inovar de verdade, é preciso olhar para trás. Inspirada pelos saberes indígenas, quilombolas e pesqueiros, ela defende que o futuro da experiência está na reconexão com o que é natural, cíclico e comunitário.
“O futuro é ancestral. A tecnologia precisa olhar para os saberes antigos para que o planeta tenha futuro.”
Essa integração entre ancestralidade e inovação cria o que ela chama de economia regenerativa — um modelo em que negócios, pessoas e natureza prosperam juntos.
Uma nova consciência para marcas e líderes
O episódio termina com uma mensagem inspiradora: ser cliente, hoje, é também ser cidadão e planeta.
As empresas que entenderem isso terão não apenas clientes fiéis, mas comunidades engajadas e legados sustentáveis.
A jornada do cliente, afinal, é uma jornada de consciência — e toda marca que a percorre com verdade deixa um impacto que vai muito além do consumo.
Assista ao episódio completo no YouTube
✨ Assista agora ao episódio 07 da série ContraPonto com Angélica Vasconcelos e mergulhe nessa conversa inspiradora sobre propósito, inovação e o futuro da experiência do cliente.
