Digitalizar não é desumanizar: como a tecnologia pode humanizar o atendimento

No episódio 172 do podcast ContraPonto, Pedro Felipe e Marcos Guerra recebem Thiago Tamiel, empreendedor do setor de tecnologia e atendimento, para um papo que vai muito além da digitalização. De forma descontraída e direta, Thiago compartilha sua jornada de vida, os desafios da transição de carreira e os bastidores da criação de soluções inteligentes para o mercado de contact center.

Mais do que contar sua história, ele mostra como é possível inovar sem perder a essência humana — inclusive em um dos setores mais criticados quando o assunto é automatização.

De Guarulhos para o mercado de tecnologia: uma jornada pela liberdade

Thiago relembra com sinceridade sua trajetória, desde a infância simples em Guarulhos até o momento em que decidiu abrir uma empresa de tecnologia. Segundo ele, a motivação nunca foi o dinheiro, mas a liberdade de criar algo com propósito. Essa escolha resultou em sacrifícios financeiros, noites sem salário e dívidas, mas também no nascimento de soluções relevantes para o mercado.

“A gente não fez por dinheiro, a gente fez por liberdade.” — Thiago Tamiel

Essa frase resume o espírito empreendedor de quem não esperou um investidor ou cenário ideal, mas usou o que tinha: visão, paixão e coragem para inovar.

WhatsApp, robôs e a criação de uma experiência real

Um dos pontos altos do episódio é o relato da criação de um robô de atendimento via WhatsApp, que simula uma conversa humana. O objetivo era simples: atender bem, com agilidade e empatia. Thiago contratou parceiros, pagou do próprio bolso e transformou uma necessidade em produto — muito antes das grandes plataformas abraçarem a ideia do omnicanal no atendimento.

“Eu ficava sem salário para bancar o projeto. Foi difícil, mas eu fazia com amor.”

Aqui, fica claro que tecnologia bem aplicada não afasta o cliente — aproxima. O segredo está em como ela é usada.

Digitalizar é cortar custo? Cuidado com essa armadilha

Thiago traz uma crítica afiada, mas necessária: o discurso de “redução de custos” com tecnologia tem sido usado de forma equivocada. Muitas empresas prometem cortes de até 30% nas operações, mas a realidade é que os custos só aumentam.

A razão? Falta de estratégia e foco no cliente. O que deveria ser um investimento em eficiência acaba se tornando um erro caro.

“Todo mundo fala em reduzir 30%, mas eu só vejo aumentar. Isso vira historinha de venda.”

IA, bots e humanização: como usar de forma inteligente

O episódio também mergulha em um dos temas mais quentes do momento: inteligência artificial no atendimento. Para Thiago, não importa o quão sofisticado seja um bot — se ele não resolve o problema do cliente, é inútil.

A chave está no equilíbrio entre IA generativa, atendimento cognitivo e árvore de decisão. Cada uma dessas soluções tem sua aplicação ideal, e usá-las sem critério pode prejudicar a experiência do cliente e aumentar os custos operacionais.

“Não adianta ter o bot da NASA se ele não resolve o problema. As pessoas querem resultado.”

Dados, análise e respeito ao operador

Outro insight poderoso é sobre o uso inteligente de dados e históricos de interação. Por que insistir em ligar várias vezes para o mesmo cliente se a tecnologia pode prever o melhor momento de contato?

Além disso, Thiago lembra que por trás de toda operação existem pessoas. Operadores, supervisores, gerentes — todos impactados por decisões automatizadas. E aí entra o verdadeiro significado de “digitalizar sem desumanizar”.

“Humanizar o contact center é pensar no operador que precisa bater a meta e contar com aquele prêmio no fim do mês.”

Networking verdadeiro e o valor da essência

Thiago também critica o “teatro corporativo” presente em muitos eventos do setor, onde o crachá vale mais do que a conversa. Para ele, o sucesso só vale a pena se você não perder a essência. Manter-se humilde, verdadeiro e com propósito é o que diferencia profissionais de alto nível.

“O maior mérito que meus pais me deixaram foi nunca perder minha essência.”

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