Como se destacar no mercado de cobrança em meio ao ruído
O episódio 173 do Podcast ContraPonto, comandado por Pedro Felipe e Marcos Guerra, recebeu Isabela Cordeiro, grande referência no setor de crédito e cobrança no Brasil. Com mais de 12 anos de experiência e passagens por securitizadoras, marketplaces e operações de cobrança de grande porte, Isa trouxe um conteúdo denso, técnico e ao mesmo tempo humano sobre como ser relevante em um cenário saturado e hiperconectado.
Se você atua ou se interessa pelo mercado de cobrança, este episódio é um verdadeiro guia para repensar estratégias e entender o comportamento do novo consumidor inadimplente.
A transformação digital no setor de cobrança
Um dos primeiros grandes destaques da conversa foi a evolução da cobrança com a transformação digital. Isa relembrou os tempos em que o único recurso era o discador automático. Hoje, a realidade é totalmente diferente: ferramentas de mapeamento de comportamento, personalização por jornada, comunicação omnichannel e automação com inteligência artificial mudaram a forma como se faz cobrança.
“O cliente está mais informado, mais consciente, e tem acesso ao próprio histórico financeiro. A abordagem precisa acompanhar essa evolução.”
Como se destacar no meio do ruído?
Isa falou sobre a principal dor das empresas de cobrança hoje: ser ouvida em meio a tanto barulho. O consumidor recebe mensagens, ligações e cobranças por diversos canais — o que exige comunicação estratégica e empática.
Segundo a convidada, entender o momento do cliente é essencial para evitar o desgaste de imagem e aumentar as chances de conversão.
“O cliente já sabe que está devendo. O desafio é se comunicar com ele da maneira certa, no canal certo e na hora certa.”
Hiperpersonalização é o caminho — mas ainda estamos no início
O episódio também abordou a hiperpersonalização como tendência do setor, algo ainda em fase embrionária, mas cada vez mais necessário. Desde o horário ideal para contato até o tom da mensagem, tudo precisa ser pensado para gerar conexão.
“Não é só o canal, é a forma, o tom, o contexto. Uma cobrança mal feita destrói uma jornada que poderia ter sido bem construída.”
O poder do branding no mercado de cobrança
Outro insight poderoso foi a importância do posicionamento de marca. Em um setor tradicionalmente técnico e burocrático, o branding é visto como um diferencial competitivo que constrói confiança.
“A primeira coisa que o cliente faz quando recebe uma ligação de cobrança é jogar o nome da empresa no Google. Se não encontrar nada confiável, acabou.”
Por isso, estar presente no digital com credibilidade, clareza e autoridade é indispensável.
Relacionamento antes da conversão: o segredo da retenção
Um dos pontos mais valiosos do episódio foi a ênfase na construção de relacionamento com o cliente inadimplente. Em vez de focar apenas na cobrança agressiva, Isa defende um modelo de atendimento que preza por jornada, empatia e continuidade.
“A cobrança é uma consequência de um bom relacionamento. Se o cliente confiar em você, ele te ouve. Se você massacra, ele bloqueia.”
O papel da inteligência artificial no futuro da cobrança
A conversa também abordou como a IA está revolucionando o setor, mas Isa fez um alerta: “Vamos dar à IA o que é da IA e aos humanos o que é dos humanos”. Ou seja, a inteligência artificial deve ser usada como apoio, mas o toque humano, a escuta e o olhar empático ainda são insubstituíveis.
Erros que destroem a reputação e a chance de cobrança
Isa também trouxe um ponto crítico que poucas empresas percebem: o excesso de insistência. Quando diferentes escritórios de cobrança acionam o mesmo cliente sem integração, cria-se uma experiência tóxica que mina qualquer chance de negociação.
“O cliente se sente perseguido, e a empresa perde credibilidade. Isso ainda acontece com frequência absurda.”
Gatilhos emocionais que realmente funcionam
Durante o papo, Isa destacou que título de e-mail, timing da mensagem e tom da abordagem fazem toda a diferença. Não é sobre ser o primeiro a falar, mas sobre ser a voz mais acolhida naquele momento.
Conclusão: a cobrança humanizada é o futuro (e o presente)
O episódio 173 do Podcast ContraPonto com Isa Cordeiro é uma aula prática de como fazer cobrança com inteligência, empatia e autoridade. Desde a transformação digital até os erros comuns do setor, Isa entrega uma visão estratégica de quem realmente entende o jogo — e joga para vencer.
Se você quer repensar suas práticas de cobrança, alinhar sua marca à experiência do consumidor e construir relevância em um mercado cada vez mais competitivo, este episódio é obrigatório.
