Como melhorar a experiência do cliente inadimplente?
No episódio 150 do Podcast ContraPonto, os anfitriões Pedro Felipe e Marcos Guerra recebem Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção à Fraude no Sem Parar, para discutir um tema essencial: como melhorar a experiência do cliente inadimplente. Em um bate-papo descontraído, mas recheado de insights valiosos, eles abordam a importância da comunicação, da personalização e do uso de dados na cobrança moderna.
Diego destaca um comportamento comum do brasileiro: a busca por consumo mesmo sem o devido planejamento financeiro. Isso, aliado à cultura do crédito fácil, contribui diretamente para a inadimplência. Segundo ele, muitos clientes não são maus pagadores, mas simplesmente esquecem o vencimento ou não recebem o boleto corretamente.
A evolução da cobrança: do analógico ao digital
Diego lembra dos tempos em que a cobrança era feita por telefone fixo e carta. Hoje, a realidade é outra. As empresas possuem uma infinidade de dados sobre seus clientes: histórico de uso, perfil cadastral, comportamento de pagamento. A chave está em como usar essas informações de forma inteligente.
Um dos principais pontos levantados é a necessidade de segmentar os clientes com base no seu comportamento. Com isso, é possível adotar uma abordagem mais assertiva, seja por canais digitais ou por atendimento humano. A personalização da jornada é fundamental para melhorar a experiência do inadimplente e aumentar a recuperação de crédito.
Diego também enfatiza a relevância de uma comunicação transparente e constante entre as empresas e suas assessorias de cobrança. Compartilhar dados, feedbacks e boas práticas ajuda a alinhar expectativas e melhorar os resultados.
O uso de CRMs especializados, permite centralizar informações e automatizar parte do processo, facilitando o acompanhamento e a tomada de decisão. Essa tecnologia contribui para oferecer ao cliente inadimplente uma experiência mais fluida, simples e eficaz.
Ao final do episódio, fica claro que a cobrança moderna exige mais do que apenas insistência: é preciso empatia, estratégia e tecnologia. Melhorar a experiência do inadimplente é não apenas uma forma de aumentar a recuperação, mas também de fortalecer o relacionamento com o cliente.
Se você atua no setor de cobrança ou gestão de clientes, este episódio é um prato cheio de aprendizados. Acesse o Podcast ContraPonto Ep.150 e descubra como transformar a inadimplência em uma oportunidade de relacionamento e recuperação eficaz.
