Cobrança transformada em experiência de confiança

No episódio 210 do Podcast ContraPonto, o podcast nº 1 do mercado de cobrança e crédito, os hosts Marcos Guerra e Alessandra Bonini conduziram uma conversa profunda sobre um dos temas mais sensíveis e, ao mesmo tempo, mais estratégicos do setor financeiro: como transformar a cobrança em uma verdadeira experiência de confiança.

O episódio recebeu duas convidadas que sintetizam essa mudança de mentalidade: Mariana de Sá Cavalcante, cofundadora e diretora do Grupo FAMA, com mais de 14 anos de experiência em cobrança humana e digital; e Fabiana de Paula, executiva com trajetória consolidada no mercado financeiro e responsável por importantes transformações na jornada do cliente dentro da organização.

Da cobrança tradicional ao relacionamento que reconstrói confiança

A conversa revelou como a FAMA nasceu de uma inquietação legítima: perceber que, no exato momento em que o cliente entra em cobrança, o cuidado dedicado durante toda a jornada costuma desaparecer. Tanto Mariana quanto Fabiana destacam que esse “ponto cego” do mercado motivou a criação de um modelo diferente, capaz de acolher o cliente, escutá-lo e guiá-lo em vez de pressioná-lo.

Na visão delas, cobrança não é sinônimo de constrangimento, e sim de reconexão. É o momento em que a empresa tem a chance de recuperar a relação e, ao mesmo tempo, devolver o cliente ao mercado com segurança e dignidade.

A humanização como prática e não como discurso

Durante a entrevista, ficou claro que humanização não é um slogan dentro da FAMA. É cultura enraizada. As líderes explicaram que existe um trabalho contínuo de formação, escuta e presença, para que cada colaborador entenda o peso de um atendimento bem feito.

Essa visão também impacta diretamente na performance. Em vez de colocar pressão sem propósito, a empresa investe em argumentação, empatia e leitura de cenário, criando operações mais inteligentes e com resultados mais estáveis.

Metodologia ágil: uma revolução silenciosa dentro do contact center

Um dos pontos mais destacados pelos hosts foi a tomada de decisão da FAMA, em 2019, de adotar a metodologia ágil — algo extremamente incomum no mundo da cobrança. OKRs trimestrais, squads multidisciplinares e hierarquia horizontal tornaram-se parte da rotina.

A mudança trouxe velocidade, clareza e transparência. Salas de vidro, comunicação fluida e autonomia permitiram que cada integrante se tornasse parte real da construção do resultado. Para Pedro e Guerra, esse movimento é um divisor de águas, e uma das explicações para o crescimento da empresa.

Tecnologia sem empatia não transforma resultado

Fabiana reforçou um ponto crucial: tecnologia não substitui pessoas, apenas potencializa. Discadores, bots e RCS são eficientes, desde que apoiem processos bem estruturados e operadores bem preparados. Sem isso, o esforço tecnológico se transforma em ruído e muitas vezes irrita o cliente.

Um exemplo marcante citado por Mariana foi a importância de respeitar o canal de preferência do cliente. Uma simples pergunta — “Podemos continuar por aqui?” — tem poder de mudar toda a percepção da experiência. Parece detalhe, mas redefine o relacionamento.

Quando cultura gera resultado e orgulho

Ao longo da conversa, ficou evidente que o diferencial da FAMA está na capacidade de construir um ambiente em que as pessoas têm liberdade para ser quem são. Discordar, opinar, criar e sugerir não são exceções: são parte do processo. Isso mantém o turnover baixo e cria uma sensação de pertencimento rara no mercado de cobrança.

Pedro e Guerra reforçaram que muitos talentos que passaram pela FAMA hoje ocupam posições de liderança em outras empresas e carregam consigo os valores vividos ali. Isso, segundo eles, é prova viva de que a empresa não apenas forma profissionais: forma pessoas.

Uma nova forma de enxergar o cliente, a dívida e o futuro da cobrança

O episódio deixa claro que a cobrança pode e deve evoluir. Mariana e Fabiana lembram que recuperar crédito é importante, mas recuperar a confiança é ainda mais valioso. Quando a empresa trata cada contato com respeito e escuta genuína, o resultado financeiro deixa de ser uma batalha diária e passa a ser consequência natural.

No encerramento, as executivas reforçaram que o propósito da FAMA é simples e poderoso: resgatar pessoas e reconstruir confiança, todos os dias.

O episódio 210 do ContraPonto não é apenas uma entrevista: é uma aula de cultura, inovação, gestão de pessoas e visão de futuro e mais um motivo que explica por que o ContraPonto se mantém como o principal podcast do setor de cobrança e crédito no Brasil.