Cobrança como Marketing: A Estratégia Que Humaniza a Negociação e Recuperar Clientes

Em muitos negócios, o setor de cobrança é visto como uma área fria e puramente operacional. No entanto, uma nova abordagem, que une a inteligência da cobrança à persuasão do marketing, está transformando esse processo. 

Mas, como aplicar marketing a este processo?

A Jornada do Cliente Vai Além da Compra

A primeira mudança de mentalidade é perceber que o relacionamento com o cliente continua até o último pagamento. Cada contato de cobrança é, na verdade, um ponto crítico que pode fortalecer ou prejudicar a confiança no seu negócio.

Para aproveitar esse momento de forma estratégica, fique atento a alguns pontos-chave na comunicação:

• Humanização da Comunicação: A comunicação deve ser informativa, respeitosa e focada em encontrar uma solução, não em apenas exigir o pagamento.
• Personalização: Na prática do marketing, a segmentação é chave. Na cobrança, ela também é. Não é porque um cliente está inadimplente que ele deve ser tratado como um número. A tecnologia permite identificar o perfil do devedor e personalizar a comunicação com base em seu histórico, valor da dívida e até mesmo o canal de contato preferido (WhatsApp, e-mail, SMS ou ligação).

Táticas de Marketing na Cobrança de Dívidas

Integrar marketing à sua operação de cobrança exige o uso estratégico de ferramentas e conceitos familiares:

1. Segmentação e Conteúdo Direcionado: Use os dados para segmentar os devedores. Para um cliente com histórico de bom pagador que apenas atrasou, uma abordagem suave via e-mail ou SMS pode ser suficiente. Para um caso mais complexo, uma ligação com uma oferta de negociação flexível pode ser a melhor estratégia. Para conhecer mais sobre os KPIs acesse a matéria, “KPIs na Recuperação de Crédito: As Métricas Essenciais para Otimizar Sua Estratégia de Cobrança”
2. Múltiplos Canais de Comunicação: Enviar lembretes por SMS, follow-ups por e-mail e oferecer negociação via chatbot no site ou aplicativo cria uma experiência fluida e menos intrusiva para o cliente.
3. Linguagem Persuasiva: As mensagens de cobrança não precisam ser robóticas. O uso de copywriting pode transformar um aviso de vencimento em uma mensagem que motive o pagamento. Frases como “Evite juros e taxas extras” ou “Recupere o controle da sua vida financeira” são mais eficazes do que simplesmente “pague sua dívida”.
4. Ofertas: Na cobrança, uma oferta pode ser um desconto para pagamento à vista, parcelamento sem juros ou à remoção de tarifas. Essa estratégia de negociação transforma a situação de atrito em uma oportunidade.

Em vez de ser o fim da linha para um cliente, a cobrança se torna um ponto de reconexão. Ao alinhar a cobrança com o marketing sua empresa não só recupera o valor financeiro devido, mas também a confiança e a lealdade, transformando um devedor em um cliente valioso novamente.