Cobrança 360°: da contratação à execução
Uma conversa profunda com Renata Zequini Navarro no podcast nº 1 de cobrança e crédito, apresentando estratégias reais de Cobrança 360°
No episódio 211 do ContraPonto — o podcast nº 1 do mercado de cobrança e crédito, os hosts Pedro, Felipe e Marcos Guerra receberam Renata Zequini Navarro, uma das profissionais mais completas do setor.
Com mais de 20 anos de experiência atuando nos dois lados da cobrança (credor e prestador), Renata entrega um conteúdo raro: estratégico, prático, humano e atualizado com as novas tecnologias.
Quem é Renata Zequini Navarro e o que a torna uma autoridade
Economista de formação, Renata entrou no mundo da cobrança “por acaso” e nunca mais saiu.
Sua trajetória passa por grandes bancos, assessorias de cobrança, empresas de tecnologia e liderança de operações complexas.
O diferencial? Ela entende profundamente os dois lados:
➡️ o lado contratante, que cobra resultado, compliance e estratégia;
➡️ o lado prestador, que precisa rentabilizar e entregar performance com eficiência.
Essa visão 360° faz dela uma das vozes mais contundentes do setor — o que torna o episódio ainda mais valioso.
Os maiores desafios da cobrança segundo Renata
Durante a conversa com Guerra e Pedro, Renata compartilha pontos críticos que afetam qualquer operação:
- Equilibrar metas e custos: o contratante quer performance; o fornecedor precisa de margem.
- Criar políticas de remuneração justas: carteiras diferentes exigem modelos diferentes.
- Escutar o cliente — de verdade: o comportamento de pagamento vale mais do que qualquer planilha.
- Entender tecnologia sem esquecer do humano: IA é essencial, mas não substitui escuta ativa.
O grande problema? Muitas empresas ainda operam no automático, sem considerar comportamento, perfil, dados e contexto.
Estratégias práticas da Cobrança 360°
Renata apresenta pilares que qualquer empresa pode aplicar:
- Entenda o portfólio: Antes de negociar, saiba qual é o tipo de cliente, produto, expectativa e verba disponível.
- Leia o comportamento real do devedor: Um cliente que sempre paga no dia 5 não vai pagar um boleto emitido para o dia 30. Parece óbvio, mas quase ninguém faz.
- Use IA antes da cobrança acontecer: IA deve ser usada para segmentar, prever e direcionar, não apenas automatizar mensagens.
- Crie pontes, não muros, com o contratante: Comunicação aberta evita ruídos e aumenta performance de ambos os lados.
- Treine sua equipe para ouvir: A verdadeira recuperação não nasce da ferramenta, nasce da conversa bem conduzida.
Contratante vs Prestador: o que ninguém fala
Renata revela bastidores que apenas quem viveu ambos os lados sabe:
- Quando estava no banco, ela achava que alguns prestadores “ganhavam demais”.
- Quando virou prestadora, descobriu o custo real de operação, tecnologia, infraestrutura, segurança, equipe.
A conclusão? Julgar o outro lado sem conhecer é o maior erro do mercado.
Por isso, ela defende que todo contratante deveria passar um dia dentro de uma assessoria — e vice-versa.
Tendências e futuro do mercado segundo Renata
O episódio traz reflexões importantes sobre o futuro da cobrança:
- Cross-channel real: contato via voz, WhatsApp, e-mail e chatbot de forma inteligente.
- Integração de sistemas em uma única tela: reduz erro, aumenta velocidade.
- IA como suporte estratégico: triagem, análise preditiva, priorização e insights de comportamento.
- Experiência do cliente como diferencial competitivo.
E o ponto mais forte dito por Renata:
“O feeling humano ainda não foi superado pela IA.”
Aprendizados finais: por que este episódio é obrigatório
Pedro Felipe e Marcos Guerra conduzem o episódio com leveza e profundidade, extraindo da Renata histórias reais, aprendizados dolorosos, momentos decisivos da carreira e reflexões estratégicas que só quem vive a cobrança entende.
Para quem é gestor, operador, analista, head de cobrança ou trabalha com crédito, este episódio é um verdadeiro manual moderno da cobrança 360°.
É papo de nível avançado e extremamente aplicável.
