A nova era da cobrança: mais humana, mais estratégica
No episódio 176 do podcast ContraPonto, Keila Rodrigues compartilhou sua jornada e visão sobre um dos temas mais relevantes no mercado de recuperação de crédito: a cobrança com propósito. Em uma conversa leve, mas profundamente estratégica, Keila revelou como as operações de cobrança vêm se transformando, saindo do estigma da agressividade e caminhando rumo a uma abordagem mais empática, eficiente e orientada por dados.
Da dor do dono à liderança de impacto
Keila começa o episódio reforçando o quanto a cobrança impactou sua vida pessoal e profissional. Com uma trajetória que começou em operações massivas na Atento, ela construiu uma carreira sólida e uma família dentro do setor. A “dor de dono” — expressão que usa para demonstrar responsabilidade e envolvimento — está presente em tudo que ela faz, desde os projetos internos até a forma como lidera pessoas e influencia parceiros estratégicos.
Venda e cobrança: mais próximas do que parecem
Um dos pontos mais interessantes abordados foi a similaridade entre vendas e cobrança. Segundo Keila, ambas exigem habilidades humanas profundas, como empatia, escuta ativa e persuasão. Em sua experiência, muitos profissionais conseguem transitar entre esses dois universos, justamente por essa interseção de competências.
“Cobrança e venda são muito parecidas. A diferença são os ‘aborrecimentos’ do processo”, brinca Keila.
Cobrar com propósito é reconstruir vidas
Keila defende que cobrar não é punir, é reconstruir. “Transformar dívidas em recomeços” é mais do que um slogan: é a base da cultura que ela ajuda a promover. A cobrança com propósito, segundo ela, passa por entender o contexto do cliente, respeitar seus limites e oferecer caminhos reais para que ele possa se reequilibrar financeiramente.
Essa abordagem gera mais engajamento dos operadores, mais eficiência nos resultados e maior fidelização.
Dados, tecnologia e hiperpersonalização: o futuro da cobrança
Outro ponto central da conversa foi a importância dos dados e da inteligência artificial na construção de estratégias de cobrança realmente personalizadas. Keila reforça que a hiperpersonalização é um conceito falado, mas pouco aplicado na prática, justamente por falta de estruturação de dados.
“Quem domina dados e tecnologia vai sair na frente”, afirma.
Ela também explica como o cruzamento de variáveis como score blend, comportamento digital e canais preferenciais permite criar experiências mais assertivas e humanas — mesmo em escala.
Investir em pessoas é investir no futuro da cobrança
Keila também faz questão de valorizar a importância da formação de equipes. Para ela, não existe “funcionário pronto”. Treinamento, valorização, reconhecimento e olhar estratégico para o potencial de cada colaborador são pilares para construir times de alta performance.
Ela compartilha experiências em que operadores evoluíram para lideranças e defende que empresas precisam apostar mais nesse crescimento interno — os chamados “prata da casa”.
Métricas que realmente importam
Durante o episódio, Keila trouxe um olhar importante sobre indicadores de performance. Ela chama atenção para o cuidado com os famosos “colchões saudáveis”, ou seja, manter a qualidade das negociações para que o cliente pague não só a primeira parcela, mas também as seguintes — especialmente a segunda e a terceira, que costumam ter maior índice de quebra.
Pix, Open Finance e a cobrança do futuro
Keila e os hosts também abordaram inovações como o Pix Automático e o Open Finance. Essas ferramentas, quando integradas corretamente à régua de cobrança, têm mostrado resultados promissores. O segredo está em ter a inteligência de dados suficiente para saber qual canal ativar, quando ativar e para quem.
Assista ao episódio completo!
Quer entender ainda mais sobre como a cobrança com propósito pode mudar a forma como sua empresa se relaciona com os clientes e maximiza resultados?
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